Caso de cliente: llevar un negocio familiar al mundo digital

Hablamos con Michelle Reynolds de Skytrek Willow Springs Station sobre cómo Touch Stay les ayudó a digitalizar su negocio: una explotación ovina de 70.000 acres convertida en destino vacacional de experiencias.

Aunque sigue siendo una granja de ovejas en activo, el turismo representa la mitad del negocio. Los padres de Michelle fueron los primeros en apostar por el turismo y diversificar la estancia ovina, empezando por los alojamientos de los esquiladores, simplemente porque el edificio no se usaba. Corrieron la voz entre amigos y familia y cobraban 4 dólares por noche, y a partir de ahí todo despegó.

La familia pronto se dio cuenta de que los turistas buscaban una experiencia: querían salirse de lo trillado. Y eso es lo que ofrecía Skytrek Willow Springs Station.

Sigue leyendo para ver cómo Michelle llevó este pequeño negocio familiar a la era digital, y cómo Touch Stay le ayudó a que la transición saliera bien.

El salto a lo digital

Solo decidimos digitalizar nuestras reservas en 2018, y en aquel momento todo lo hacíamos en papel…

¡Me costó un tiempo convencer a mi madre de pasar a la tecnología! Como estamos en pleno outback de South Australia, tenemos muchos problemas de conexión: aquí ni siquiera hay cobertura de teléfono. Generamos toda nuestra propia energía, así que ella tenía miedo de dar el paso a la era digital.

Pero, cuando dimos ese paso, multiplicamos el negocio de forma bastante notable. Y nos dimos cuenta de que mucha más gente buscaba alojamiento y experiencias en línea. Así que lo que se gestionaba como un pequeño negocio familiar tuvo que cambiar rápido y vimos que necesitábamos contratar personal.

Pero incluso con personal nuevo, nos costaba seguir el ritmo, y fue entonces cuando llegamos a Touch Stay.

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Cómo Touch Stay ha cambiado nuestro negocio

Touch Stay ha hecho varias cosas para ayudar a nuestro negocio. Una de las grandes tiene que ver con los retos.

Por ejemplo, decidimos probar canales de reserva como booking.com, pero el problema de booking.com para nosotros, como estamos tan lejos, es que mucha gente espera que haya comida en el alojamiento, y no es el caso: es todo alojamiento independiente. Así que pedimos que traigan su propia comida y la cocinen in situ.

El tema es que en booking.com no puedes editar la descripción, así que lo que marcas aparece en el anuncio. No hay dónde decir que el proveedor de comida más cercano está a media hora. Touch Stay nos permitió informar a los huéspedes antes de llegar: decirles que traigan comida y apuntarles a nuestras preguntas frecuentes.

El mapa es brillante porque podemos señalarles a los operadores locales, como tiendas y cafeterías donde comprar comida. Eso lo puso mucho más fácil para la gente antes de llegar: ¡podían venir preparados antes de estar aquí!

Ahorrar tiempo y crear una experiencia personal

El otro reto que Touch Stay nos ha ayudado a superar es el de un negocio familiar pequeño.

De pronto estábamos ante lo que, para nosotros, era turismo de masas, y costaba mantener esa experiencia personal, dar a los huéspedes un punto de vista local.

Costaba sacar toda la limpieza, coger todas las reservas y luego hablar con todos los huéspedes. Touch Stay nos dio la forma de contar nuestra historia, dar información y ofrecer esa experiencia de local de verdad, sin comernos todo el tiempo. Costó un tiempo montarlo, pero una vez en marcha Touch Stay ha sido increíble para nosotros.

Nos encontramos con huéspedes que ya tienen planes de qué ver y qué hacer porque han visto nuestra guía Touch Stay. Y siempre podemos sumar un poco, o ayudarles a reservar esas cosas. Así que ha marcado una gran diferencia en el negocio.

No pensamos contratar a un montón de gente: uno, porque no podemos permitírnoslo, y dos, aquí no hay infraestructura para alojar al personal, y supongo que nunca vamos a crecer hasta ser un resort. Así que lo más grande fue poder transmitir la misma experiencia sin tener que usar nuestro tiempo.

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Dar una experiencia digital, sin internet

Cada vez vemos a más gente que quiere pasarse a lo digital. Y eso, en el Outback, se nos hace difícil. Pero Touch Stay nos ayudó a conseguirlo.

Pasarse a lo digital está genial si vives en un sitio con internet. Y esa era la gracia de Touch Stay: podíamos dar la misma información desde una app, pero se podía usar sin conexión. En una zona como la nuestra, intentar dar a los huéspedes una idea de qué hacer, los horarios… que todo eso llegue sin internet fue un plus enorme. Tenemos wifi en una zona de la estancia donde pueden escanear el código QR y, una vez lo tienen en el teléfono, ya no necesitan más internet.

Y con los «nómadas grises» o baby boomers, los de 50+ que viajan, también vemos que cada vez más se pasan a lo digital. Pero siguen queriendo su copia en papel de respaldo. Así que también ofrecemos ejemplares impresos.

También tenemos un paso a paso para quienes no se apañan con la tecnología. Los huéspedes más jóvenes lo pillan antes, está claro: les explicamos que, una vez reservan, reciben un enlace de qué ver y qué hacer aquí, y se lo recordamos en cada paso de la reserva: al reservar, una semana antes del check-in y al llegar. Y por eso muchos huéspedes ya tienen una idea de lo que quieren hacer cuando llegan.

Pero creo que la gente va a buscar cada vez más la tecnología. Con lo que hemos pasado con el covid, los confinamientos y las restricciones, van a querer salir mucho más, así que los alquileres vacacionales se van a poner mucho más de moda.

Ayudar a los huéspedes a disfrutar de estancias más largas y contar historias importantes

Como somos una opción bastante remota, la estancia habitual ronda los 3-4 días. Pero con la covid hemos visto que esas estancias se alargan. Y quienes quieren quedarse más tiempo ahora quieren saber qué hacer durante ese periodo, y ahí creo que Touch Stay va a ir de maravilla.

Pero Touch Stay también nos ayuda a contar la historia «de la finca al plato», una tendencia que aquí en Australia pega fuerte.

Se trata de entender de dónde vienen tu comida y tu ropa, entender: ¿dónde empieza la historia? Así, en nuestra explotación ovina en activo, productos como Touch Stay pueden ayudar a contar la historia del jersey de lana que llevas puesto: cómo empezó de verdad con nuestras ovejas. Podemos explicar cómo la oveja que ves fuera de tu cottage, cómo esa oveja concreta ha sido esquilada, la lana enviada a fábricas y cómo acaba convertida en una prenda.

Cada vez más gente busca esa experiencia «de la finca al plato», y busca esa educación. Y Touch Stay nos ayuda a contarla.

Crear una experiencia de calidad de principio a fin con una comunicación innovadora

Puedes leer más sobre cómo Michelle ha aplicado la tecnología a su negocio en su propio caso de éxito, que cuenta en detalle los resultados concretos de este proceso.

Leer el caso práctico