Claves e innovaciones del Estudio de comunicación con invitados

Nuestro reciente Estudio de comunicación con invitados analiza en detalle las tendencias y buenas prácticas actuales, y ofrece claves accionables para hoteleros y gestores de propiedades que quieran mejorar la interacción con sus invitados. 

Esta guía completa sirve de hoja de ruta para mejorar las estrategias de comunicación y transformar la experiencia del invitado, y cubre estos temas:

• Visión general del Estudio de comunicación con invitados
• Tendencias clave en la comunicación con invitados
• Buenas prácticas para gestores de propiedades
• Retos y soluciones
• El futuro de la comunicación con invitados

Visión general del Estudio de comunicación con invitados

Encuestamos a 2.024 invitados de alquileres vacacionales sobre la comunicación que recibieron de sus anfitriones antes, durante y después del viaje.

Metodología de la investigación

El Estudio de comunicación con invitados de Touch Stay usó una metodología rigurosa para recoger y analizar datos sobre las prácticas de comunicación con invitados en el sector del alquiler vacacional. 

Este enfoque ofreció una visión completa de las preferencias, expectativas y experiencias de los invitados respecto a la comunicación a lo largo de su estancia, con ideas de gran valor para gestores de propiedades y anfitriones.

Hallazgos clave

El estudio reveló varias claves críticas que están marcando el futuro de la comunicación con invitados:

1. Dos tercios de los invitados reciben 1-2 comunicaciones de su anfitrión, o ninguna.
2. El 69% de los invitados dijo que la comunicación influyó en su probabilidad de dejar una reseña positiva.
3. Más de un quinto de los invitados no tenía la información que necesitaba.
4. El 44% de los invitados prefiere la comunicación a mitad de estancia por mensaje de texto.
5. El 67% de los invitados quiere check-in autónomo.
6. Menos de la mitad de los invitados se sintió «muy bien atendido».

Estos hallazgos subrayan el poder transformador de una comunicación estratégica con los invitados para mejorar la experiencia global.

Tendencias clave en la comunicación con invitados

Transformación digital

El sector de la hospitalidad está viviendo un giro claro hacia las herramientas de comunicación digital. El estudio muestra que casi la mitad (49%) de los invitados recibió emails de sus anfitriones, mientras que un número similar (48%) recibió mensajes por apps de OTA como Airbnb, Booking o Vrbo. Este paso de los métodos tradicionales a los canales digitales ha revolucionado cómo los alquileres vacacionales se relacionan con sus invitados.

Herramientas digitales como emails, apps de OTA y guías en línea permiten una comunicación instantánea y fluida. Dan a los invitados la comodidad de acceder a información y servicios en cualquier momento y lugar. Para los gestores de propiedades, estas herramientas permiten automatizar comunicaciones rutinarias y liberar al equipo para interacciones más personales.

Personalización de las experiencias del invitado

Una de las tendencias más llamativas del estudio es el impacto de la comunicación personalizada en la satisfacción del invitado. Las propiedades que adaptan la comunicación a las preferencias y necesidades de cada invitado ven un aumento notable en las puntuaciones de satisfacción.

Personalizar va más allá de dirigirse a los invitados por su nombre. Implica usar los datos con inteligencia para anticipar necesidades y preferencias. Por ejemplo:

• El 40% de los invitados señala las recomendaciones de su anfitrión como parte de una experiencia vacacional positiva.
• El 38% da importancia a reservar con alguien que conoce y quiere la propiedad y la zona.

Al aprovechar bien los datos de los invitados, los alquileres vacacionales pueden crear una experiencia más íntima y a medida, que conecta con cada persona.

Impacto en la satisfacción del invitado

El estudio demuestra con claridad el vínculo directo entre estrategias de comunicación eficaces y la satisfacción del invitado. Las propiedades que han puesto en marcha planes de comunicación completos no solo reportan puntuaciones más altas, también mejoran otros indicadores clave:

• El 66% de los invitados se sintió muy bien atendido cuando se les contactó 3-5 veces durante la estancia.
• El 69% de los invitados cita aspectos relacionados con la comunicación como la influencia más probable en su disposición a dejar una reseña positiva.
• Los invitados contactados 3-5 veces tienen más probabilidad de descubrir cosas nuevas que ver y hacer, y de comprar extras o noches adicionales.

Estas cifras muestran el alcance de la comunicación con invitados en el éxito global de una propiedad.

Buenas prácticas para gestores de propiedades

Planificación estratégica de la comunicación

Para sacar todo el partido a la comunicación con invitados, los gestores de propiedades tienen que construir una estrategia completa. Pasos clave a tener en cuenta:

1. Audita los puntos de contacto actuales: evalúa todos los canales de comunicación con invitados que ya usas e identifica huecos o áreas de mejora.
   
   
2. Define objetivos de comunicación: deja claro qué quieres conseguir con tus esfuerzos de comunicación con invitados.
   
   
3. Mapea el viaje del invitado: identifica los momentos críticos del viaje en los que la comunicación aporta valor, desde antes de reservar hasta el seguimiento posterior.
   
   
4. Crea un calendario de contenidos: planifica el contenido de antemano, para que la información relevante llegue de forma constante a lo largo del viaje.
   
   
5. Pon en marcha mecanismos de feedback: recoge y analiza con regularidad el feedback de los invitados para afinar la estrategia.

Aprovechar la tecnología

El estudio destaca la importancia de usar la tecnología adecuada para agilizar los procesos de comunicación con invitados. Herramientas y plataformas recomendadas:

1. Sistemas de email: con un 53% de invitados que prefieren el email para la comunicación previa, invierte en un sistema de email marketing sólido.
   
   
2. SMS o mensajes de texto: el 44% de los invitados prefiere el texto a mitad de estancia, así que implementa un sistema de SMS para actualizaciones rápidas y check-ins.
   
   
3. Apps de OTA: usa las funciones de mensajería de las plataformas OTA, ya que el 29% de los invitados prefiere este método antes de la estancia.
   
   
4. Guías u apps en línea: el 10% de los invitados recibió información por una app o guía en línea, que puede servir de recurso completo de información.

Formación y desarrollo

Aunque la tecnología es clave, el elemento humano en la comunicación con invitados sigue siendo insustituible. El estudio insiste en la formación continua de todo el equipo. Áreas en las que centrarse:

1. Habilidades de comunicación: forma al equipo en comunicación escrita y verbal, con énfasis en claridad, empatía y resolución de problemas.
   
   
2. Conocimiento local: dota al equipo de un conocimiento profundo de la propiedad y la zona, ya que el 38% de los invitados lo valora en sus anfitriones.
   
   
3. Dominio de la tecnología: asegúrate de que todo el equipo se siente cómodo con las herramientas y plataformas de comunicación de la propiedad.
   
   
4. Técnicas de personalización: forma al equipo para adaptar las comunicaciones a las necesidades y preferencias de cada invitado.

Retos y soluciones

Barreras para una comunicación eficaz

El estudio identificó varios retos habituales a los que se enfrentan los alquileres vacacionales en su comunicación con invitados:

1. Sobrecarga de información: más de un quinto (21%) de los invitados no tenía toda la información que necesitaba, lo que sugiere que hay que equilibrar cantidad y calidad.
   
   
2. Momento de las comunicaciones: los invitados tienen preferencias distintas sobre cuándo recibir cada tipo de información, lo que dificulta un enfoque único para todos.
   
   
3. Preferencias de formato: las preferencias de formato (email, texto, teléfono, etc.) varían según la edad y la fase de la estancia.
   
   
4. Falta de personalización: solo el 30% de los invitados sintió que recibió toda la información que necesitaba y más, lo que indica un hueco en la comunicación a medida.

Soluciones prácticas

Los alquileres vacacionales líderes están abordando estos retos con soluciones innovadoras:

1. Entrega de información por etapas: parte la información en trozos digeribles y entréala en los momentos relevantes del viaje para evitar la sobrecarga.
   
   
2. Comunicación multicanal: usa una mezcla de canales (email, texto, apps de OTA) para cubrir distintas preferencias.
   
   
3. Comunicación según la edad: adapta los métodos según la demografía, por ejemplo más apps de OTA con invitados jóvenes y email con los de más edad.
   
   
4. Recomendaciones personalizadas: aprovecha el conocimiento local para sugerir actividades y restaurantes a medida, algo que valora el 40% de los invitados.
   
   
5. Opciones de check-in autónomo: implementa procesos de check-in autónomo, ya que el 67% de los invitados prefiere esta opción por comodidad y disfrute de la estancia.

El futuro de la comunicación con invitados

Tecnologías que vienen

El sector del alquiler vacacional está al borde de una revolución en la comunicación, con varias tecnologías emergentes listas para transformar las interacciones:

1. Chatbots con IA: pueden dar respuestas instantáneas 24/7 a las consultas de los invitados, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción.
   
   
2. Servicios de conserjería virtual: una conserjería impulsada por IA podría ofrecer recomendaciones y reservas personalizadas de atracciones y restaurantes locales.
   
   
3. Guías de la propiedad en realidad aumentada (RA): la RA podría ofrecer tours interactivos de la propiedad o guías de la zona, para que el invitado entienda y viva mejor el entorno.
   
   
4. Asistentes por voz: asistentes de voz con IA en las propiedades podrían dar a los invitados una forma más natural e intuitiva de acceder a información y servicios.

Predecir las necesidades del invitado

El futuro de la comunicación con invitados está en anticipar y cubrir sus necesidades antes de que surjan. Los algoritmos avanzados de IA y aprendizaje automático jugarán un papel clave en este enfoque predictivo:

1. Análisis de comportamiento: los sistemas de IA analizarán el comportamiento pasado de los invitados para predecir preferencias y posibles incidencias en estancias futuras.
   
   
2. Conciencia contextual: los sistemas de comunicación tendrán en cuenta el tiempo, eventos locales e incidencias de viaje para dar información relevante y a tiempo.
   
   
3. Venta adicional personalizada: los sistemas impulsados por IA podrían ofrecer extras y noches adicionales a medida, según preferencias y patrones de comportamiento.
   
   
4. Recordatorios automáticos de reseña: los sistemas podrían generar avisos personalizados para animar a los invitados a dejar reseñas detalladas y positivas según su experiencia concreta.

Al adoptar estas tecnologías, hoteles y alquileres vacacionales pueden adelantarse en la comunicación con invitados y ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y fluidas.

Conclusión

El Estudio de comunicación con invitados de Touch Stay destaca el papel crucial de la transformación digital, la personalización y la comunicación estratégica para mejorar la experiencia del invitado en hospitalidad. Al aprovechar la tecnología, invertir en formación del equipo y abordar los retos habituales, los gestores de propiedades pueden subir la satisfacción, aumentar las reservas repetidas y reforzar su reputación.

Aunque las tecnologías emergentes ofrecen formas nuevas de conectar con los invitados, lo esencial sigue siendo una comunicación clara, a tiempo y personalizada. Para gestores hoteleros y propietarios, priorizar y mejorar de forma continua la estrategia de comunicación con invitados es clave para triunfar en un mercado competitivo. Aplicar las claves del estudio puede transformar tu enfoque y llevar tu propiedad a otro nivel de satisfacción y de negocio.

Actúa hoy: evalúa tus prácticas actuales, identifica áreas de mejora y pon en marcha estas estrategias. Tus invitados y tus resultados te lo agradecerán.

Prueba Touch Stay gratis durante 14 días y empieza a clavar la comunicación con tus invitados hoy mismo.