La guía de Fanal Holiday Homes en 62 propiedades

Cómo usa Fanal Touch Stay + Avantio

It's easy to manage, professional for guests, and brings all the essential information together in one convenient place.

— Brian, director general, Fanal Holiday Homes

Con 62 unidades en Gozo, Malta, y 850 huéspedes al mes, Fanal Holiday Homes reimprimía las carpetas de bienvenida cada vez que renovaba un alojamiento.

Mira cómo el equipo de Brian cambió las guías impresas por una guía digital por propiedad, sincronizó los datos de llegada directo desde Avantio y recortó cuatro horas de preguntas repetitivas de huéspedes cada semana.

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El reto

Carpetas impresas, reformas constantes y 850 huéspedes al mes

Fanal Holiday Homes gestiona 62 alojamientos en Gozo, Malta. 52 apartamentos con cocina y 10 villas, repartidos entre Xagħra, Victoria, Għasri, Kerċem y Xewkija. Las propiedades las gestionan los propietarios y se actualizan a menudo, que es justo donde el sistema anterior no daba abasto.

Cada propiedad tenía una guía impresa. Cada reforma, cambio de electrodoméstico o cambio de Wi-Fi implicaba reimprimir y redistribuir carpetas en decenas de unidades. La comunicación con los huéspedes iba en paralelo: en persona cuando se podía, y por email y mensaje en el resto, con las mismas preguntas llegando día tras día.

Retos antes de Touch Stay

Material impreso que no daba abasto: "It was becoming impossible to keep up with all the printed material in all the properties when constantly upgrading."
Cada actualización significaba reimprimir en 62 unidades.
Una comunicación que no escalaba: El equipo hablaba con los huéspedes en persona siempre que podía, y para el resto se apoyaba en emails y mensajes de las plataformas. Era viable en un puñado de propiedades, no con 850 huéspedes al mes.
Las mismas preguntas, una y otra vez: Datos de check-in, indicaciones, instrucciones de electrodomésticos y recomendaciones locales llegaban una y otra vez, y apartaban al equipo de las operaciones.
Información repartida en varios canales: Los huéspedes iban montando su estancia con emails de reserva, mensajes y la carpeta que tocara en la propiedad en ese momento.

Las funciones más valoradas

Una guía por propiedad, actualizada una vez: Cuando cambia una contraseña Wi-Fi o una instrucción de un electrodoméstico, el equipo de Brian actualiza la guía una vez y cada huésped ve la versión actual - sin reimpresión ni redistribución.
Información de llegada es la sección más vista: La hora de check-in, las indicaciones, los códigos de acceso y las sugerencias de llegada anticipada están juntos al inicio de la guía, que es donde los huéspedes van primero.
Sobre el alojamiento se encarga de explicar: Información de la propiedad, instrucciones de electrodomésticos y qué hacer dentro y fuera. La sección que más mensajes generaba ahora se responde sola.
Extras de reserva integrados en la guía: La compra de comida reservada, la selección de vinos y prosecco y las cápsulas de café aparecen con precios en la guía, para que los huéspedes los organicen antes de llegar.
Comer y beber y la guía de la zona: Las recomendaciones de Gozo van junto a la información práctica, así los huéspedes planifican la estancia desde un solo sitio en vez de preguntar.
Todas las funciones en uso: Al preguntarle qué funciones de Touch Stay usa el equipo de forma activa, la respuesta de Brian fue "all of them."

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Integración fluida: Touch Stay + Avantio

"Very seamless" de configuración: El veredicto de Brian, en pocas palabras, al conectar Avantio con Touch Stay. La integración estaba en marcha sin un plan de proyecto alrededor.
La fecha de llegada es el dato clave: Nombres, emails y móviles se sincronizan, pero la fecha de llegada es la que más importa porque marca cuándo recibe cada huésped su guía.
La guía correcta llega al huésped correcto: Los datos de reserva fluyen de Avantio a Touch Stay, así que las guías salen solas en lugar de enviarse a mano en 62 propiedades.
Chatbot en cada guía: Los huéspedes que no encuentran una respuesta en la guía tienen un chatbot dentro de la guía, en lugar de un mensaje al equipo

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El impacto inesperado

Lo que más sorprendió a Brian

Los huéspedes quieren ser autónomos: El equipo esperaba que la guía respondiera preguntas. Lo que hizo de verdad fue cambiar el comportamiento de los huéspedes. Consultan en lugar de escribir, y la estancia va más fluida por ello.
La guía se usa durante la estancia: 60.000 visitas de 10.000 visitantes significa que los huéspedes vuelven a ella varias veces, no solo una vez antes de la llegada.
Crecer sin contratar: La eficiencia ha permitido a Fanal asumir más propiedades sin ampliar plantilla.
Más reservas repetidas y directas: Brian habla de un aumento medible desde que la guía está en marcha.
Coherencia en 62 unidades: Cada propiedad comunica ahora del mismo modo, con el mismo nivel, sea un piso de un dormitorio o una villa.

Un solo sitio para actualizar. Un solo sitio donde mirar.

Touch Stay da al equipo de Brian una única fuente de referencia para las 62 propiedades, y los datos para ver cómo la usan los huéspedes. En vez de adivinar qué información necesitan, el equipo ve qué páginas se abren y cuáles marcan como útiles.

60.000 visitas de 10.000 visitantes en las guías de Fanal.
91 % de pulgar arriba en el contenido de la guía, página a página.
Las cuatro secciones principales: Info de llegada, Sobre el alojamiento, Extras de reserva y Comer y beber. Las mismas cuatro que antes generaban más consultas.
4 horas a la semana recuperadas para el equipo, redirigidas de consultas repetitivas a operaciones y experiencia del huésped.

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