Le guide de Fanal Holiday Homes sur 62 propriétés

Comment Fanal utilise Touch Stay + Avantio

It's easy to manage, professional for guests, and brings all the essential information together in one convenient place.

— Brian, directeur général, Fanal Holiday Homes

Avec 62 logements à Gozo, à Malte, et 850 voyageurs par mois, Fanal Holiday Homes réimprimait les pochettes de bienvenue à chaque rénovation d’un bien.

Découvrez comment l’équipe de Brian a remplacé les guides imprimés par un guide numérique par propriété, synchronisé les données d’arrivée directement depuis Avantio, et gagné quatre heures de questions répétitives des voyageurs chaque semaine.

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Le défi

Classeurs imprimés, rénovations permanentes et 850 voyageurs par mois

Fanal Holiday Homes gère 62 logements à Gozo, Malta. 52 appartements avec cuisine et 10 villas, répartis entre Xagħra, Victoria, Għasri, Kerċem et Xewkija. Les propriétés sont gérées par leurs propriétaires et régulièrement rénovées, précisément là où l’ancien système n’arrivait plus à suivre.

Chaque propriété avait un guide imprimé. Chaque rénovation, changement d’électroménager ou de Wi-Fi impliquait de réimprimer et de redistribuer des classeurs dans des dizaines de logements. La communication avec les voyageurs se faisait en parallèle : en personne quand c’était possible, et par e-mail et message partout ailleurs, avec les mêmes questions qui arrivaient jour après jour.

Les défis avant Touch Stay

Du matériel imprimé qui n’arrivait pas à suivre : "It was becoming impossible to keep up with all the printed material in all the properties when constantly upgrading."
Chaque mise à jour voulait dire une réimpression sur 62 logements.
Une communication qui ne passait pas à l’échelle : L’équipe parlait aux voyageurs en personne dès que possible, et s’appuyait sur les e-mails et les messages des plateformes pour le reste. C’était tenable pour une poignée de logements, pas pour 850 voyageurs par mois.
Les mêmes questions, encore et encore : Les détails du check-in, l’itinéraire, les consignes des appareils et les recommandations locales revenaient sans cesse, et éloignaient l’équipe des opérations.
Des informations éparpillées entre les canaux : Les voyageurs reconstituaient leur séjour à partir des e-mails de réservation, des messages, et du dossier qui se trouvait à jour dans le logement.

Les fonctionnalités les plus appréciées

Un guide par logement, mis à jour une fois : Quand un mot de passe Wi-Fi ou une consigne d’appareil change, l’équipe de Brian met le guide à jour une seule fois et chaque voyageur voit la version actuelle - pas de réimpression, pas de redistribution.
Les infos d’arrivée sont la section la plus consultée : Heure de check-in, itinéraire, codes d’accès et suggestions d’arrivée anticipée sont regroupés en tête du guide, là où les voyageurs vont en premier.
À propos du logement s’occupe d’expliquer : Infos sur le logement, consignes d’appareils et que faire à l’intérieur comme à l’extérieur. La section qui générait le plus de messages répond désormais d’elle-même.
Extras de réservation intégrés au guide : Courses précommandées, sélections de vins et de prosecco, et dosettes de café sont listées avec les prix dans le guide, pour que les voyageurs les organisent avant d’arriver.
Manger et boire et le guide du quartier : Les recommandations à Gozo côtoient les infos pratiques, pour que les voyageurs préparent le séjour depuis un seul endroit au lieu de poser des questions.
Toutes les fonctionnalités utilisées : À la question de savoir quelles fonctionnalités Touch Stay l’équipe utilise vraiment, la réponse de Brian a été "all of them."

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Intégration fluide : Touch Stay + Avantio

"Very seamless" à la mise en place : Le verdict de Brian, en peu de mots, sur la connexion d’Avantio à Touch Stay. L’intégration était en ligne sans plan de projet autour.
La date d’arrivée est le champ critique : Noms, e-mails et numéros de mobile se synchronisent, mais la date d’arrivée est celle qui compte le plus parce qu’elle détermine quand chaque voyageur reçoit son guide.
Le bon guide arrive au bon voyageur : Les données de réservation circulent d’Avantio vers Touch Stay, donc les guides partent tout seuls au lieu d’être envoyés à la main sur 62 logements.
Un chatbot sur chaque guide : Les voyageurs qui ne trouvent pas de réponse dans le guide ont un chatbot dans le guide, plutôt qu’un message à l’équipe

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L’impact inattendu

Ce qui a le plus surpris Brian

Les voyageurs veulent être autonomes : L’équipe s’attendait à ce que le guide réponde aux questions. Ce qu’il a vraiment fait, c’est changer le comportement des voyageurs. Ils cherchent l’info plutôt que d’écrire, et le séjour s’en trouve plus fluide.
Le guide sert pendant le séjour : 60 000 vues pour 10 000 visiteurs, cela veut dire que les voyageurs y reviennent plusieurs fois, pas seulement une fois avant l’arrivée.
Croître sans recruter : Cette efficacité a permis à Fanal de prendre plus de logements sans augmenter les effectifs.
Plus de réservations répétées et directes : Brian constate une hausse mesurable depuis la mise en ligne du guide.
De la cohérence sur 62 unités : Chaque logement communique désormais de la même façon, au même niveau, qu’il s’agisse d’un appartement une chambre ou d’une villa.

Un seul endroit à mettre à jour. Un seul endroit où regarder.

Touch Stay donne à l’équipe de Brian une source unique de référence pour les 62 logements, et les données pour voir comment les voyageurs s’en servent. Au lieu de deviner de quelles infos les voyageurs ont besoin, l’équipe voit quelles pages s’ouvrent et lesquelles ils marquent comme utiles.

60 000 vues pour 10 000 visiteurs sur les guides Fanal.
91 % de pouces levés sur le contenu du guide, page par page.
Les quatre sections en tête : Infos d’arrivée, À propos du logement, Extras de réservation, et Manger et boire. Les quatre qui généraient le plus de questions entrantes.
4 heures par semaine récupérées pour l’équipe, passées des demandes répétitives aux opérations et à l’expérience voyageur.

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