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Esa es una foto mía. Bueno, es más proverbial que literal. Aunque no soy yo físicamente en la imagen, sí he sido yo en espíritu en más de un check-in de madrugada.
La verdad es que el proceso de check-in de muchos alojamientos independientes sigue siendo una de las experiencias de invitado más angustiantes. Por ejemplo, un Airbnb en el que Tyann y yo hicimos check-in en Londres…
Habíamos viajado 3 horas desde Bath después de un evento por la noche. Estábamos cansados, era medianoche y las instrucciones de check-in eran malas. Se nos había acabado el buen humor.
Pero no era solo nuestro problema. Era el de todos los vecinos: motor en marcha, luces largas apuntando, yo llamando al gestor en altavoz mientras Tyann y yo iluminábamos con las linternas del móvil buscando la caja de llaves. (Era una callejuela adoquinada, un mews muy británico, o sea, casas pegadas a ambos lados.)
Hay que reconocerlo: el gestor tenía una línea de soporte 24/7 precisamente para esto. En 5 minutos de conversación, estábamos dentro. En 30 minutos dormíamos. (Más de lo que se puede decir de los vecinos.)
Nada cool.
¿El resultado?
Una mala experiencia de check-in de madrugada para nosotros (nada de reseña de 5 estrellas) y una impresión negativa de Airbnb grabada en la memoria de cada vecino.
De día, un mews es precioso. En plena noche es, bueno, una pesadilla para orientarse.
Hay una solución simple para el check-in de madrugada
No es la primera vez. Es una experiencia frecuente.
(Matizo que hay muchos anfitriones y gestores profesionales, apostaría que la mayoría de los maravillosos Touch Stay Rock Stars, que tienen el check-in clavado. Pero muchos no.)
¿La solución simple?
Aunque yo sugeriría una herramienta como Touch Stay, la “herramienta” por sí sola no es la respuesta, el mal trabajador y todo eso. Es una cuestión de claridad en la comunicación.
En concreto:
- Mantén las instrucciones cortas
- Ponlas en viñetas
- Incluye una foto anotada (ver abajo)
- Hazlas fáciles de consultar (los adjuntos de email a medianoche sin WiFi son un infierno)
- Recuérdate que los invitados pueden ser torpes (admito que en este caso lo fui, ver abajo)
Mantén las instrucciones cortas
Ayudan a evitar la fatiga de lectura, esa reacción de “ugh, esto lo leo en otro momento” (o sea, cuando llego a la puerta). Mira este ejemplo:
Hice check-in en un apartamento de Miami hace un par de años con las instrucciones más elaboradas: aparcar delante de la entrada del edificio, pedir un pase al valet, entrar al lobby, pedir en recepción un pase para las escaleras, encontrar la sala 102, esperar fuera llamando al anfitrión, esperar a que llegara, sentarse en la 102 a rellenar un formulario, recoger pulseras, bajar otra vez, subir al coche, llevarlo a la plaza del parking subterráneo, encontrar el ascensor correcto, subir al piso 11, salir y adivinar si girar a derecha o a izquierda (sin señal), no, era a la izquierda, y por fin, por fin, la puerta del apartamento. Hora de tumbarse.
Pon las instrucciones en viñetas
También ayudan con la fatiga de lectura: nos resulta más fácil a los invitados escanear los pasos, en lugar de enterrarlos en un párrafo largo, como en el ejemplo de Miami.
Incluye una foto anotada
Las fotos anotadas son ORO.
Mira este ejemplo en vídeo de una guía que habría creado para aquel apartamento del mews de Londres (y la puerta azul es la real, tuvimos que fotografiarla de recuerdo).
Haz que las instrucciones de check-in de madrugada sean fáciles de consultar
Esto es esencial. La cobertura en medio de aquellos mews era irregular. Si hubiera tenido una app que funcionara con poca o nula cobertura (pista: Touch Stay) podría haber llegado a las instrucciones rápido y fácil, como en el vídeo de arriba. Solo ten en cuenta que, si incluyes instrucciones en vídeo, no funcionarán sin conexión, así que incluye también un resumen en foto.
Los invitados pueden ser torpes
Esto me aplicó a mí en el “London-gate”. No había leído las instrucciones antes de llegar. Pero, incluso cuando las encontré, estaban tan mal explicadas (sin fotos) que tuve que llamar al gestor de la propiedad. Me habría venido bien un SMS automático 24 horas antes de la llegada explicando lo importante que es revisar la sección de check-in.
¿Conclusiones?
- La primera impresión cuenta.
- Simplificar las instrucciones es crítico.
- Las fotos importan.
- A los invitados les da el cerebro de vacaciones.
- O la fatiga del viaje.
- Recuérdaselo más de una vez.
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