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C’est une photo de moi. Enfin, c’est plus proverbial que littéral. Ce n’est pas moi physiquement sur l’image, mais ça a été moi en esprit lors de plus d’un check-in de nuit.
La vérité, c’est que le processus de check-in de beaucoup de logements indépendants reste l’une des expériences voyageur les plus angoissantes. Prenez, par exemple, un Airbnb où Tyann et moi avons fait le check-in à Londres…
Nous avions voyagé 3 heures depuis Bath après un événement en soirée. Nous étions fatigués, il était minuit, et les consignes de check-in étaient mauvaises. Notre humeur ensoleillée habituelle avait disparu.
Mais ce n’était pas seulement notre problème. C’était aussi celui de tous les voisins : moteur allumé, pleins phares, moi au téléphone avec le gestionnaire en haut-parleur pendant que Tyann et moi balayions avec les lampes de nos téléphones à la recherche de la boîte à clés. (C’était une ruelle pavée, un mews typiquement britannique, autrement dit des maisons collées de chaque côté.)
Pour leur crédit, le gestionnaire avait une ligne d’assistance 24/7 précisément pour ça. En 5 minutes de conversation, nous étions dedans. En 30 minutes, nous dormions. (Plus qu’on ne peut dire des voisins !)
Pas cool.
Le résultat ?
Une mauvaise expérience de check-in de nuit pour nous (pas d’avis 5 étoiles) et une impression Airbnb négative gravée dans la mémoire de chaque voisin.
En plein jour, une rue de mews est belle. En pleine nuit, c’est, disons, un cauchemar à naviguer.
Il y a une solution simple au check-in de nuit
Ce n’est pas notre première fois. C’est une expérience fréquente.
(Je précise qu’il y a beaucoup d’hôtes et de gestionnaires professionnels, je parierais que la plupart des merveilleux Touch Stay Rock Stars, qui ont cloué l’expérience de check-in. Mais beaucoup ne l’ont pas.)
La solution simple ?
Même si je suggérerais évidemment un outil comme Touch Stay, l’« outil » à lui seul n’est pas la réponse, mauvais ouvrier et tout ça. C’est une question de clarté dans la communication.
Concrètement :
- Gardez les consignes courtes
- Mettez-les en puces
- Incluez une photo annotée (voir ci-dessous)
- Rendez-les facilement accessibles (les pièces jointes d’email à minuit sans WiFi, c’est l’enfer)
- Rappelez-vous que les voyageurs peuvent être bêtes (j’admets que dans ce cas, je l’étais, voir ci-dessous)
Gardez les consignes courtes
Elles aident à éviter la fatigue de lecture, cette réaction « ugh, je lirai ça une autre fois » (autrement dit, quand j’arrive à la porte). Prenez cet exemple :
J’ai fait le check-in dans un appartement à Miami il y a quelques années, avec les consignes les plus élaborées : se garer devant l’entrée de l’immeuble, demander un pass au voiturier, entrer dans le lobby, demander à la réception un pass pour les escaliers, trouver la salle 102, attendre dehors en appelant l’hôte, attendre qu’il arrive, s’asseoir dans la 102 pour remplir un formulaire, récupérer des bracelets, redescendre, reprendre la voiture, la conduire jusqu’à la place de parking souterrain, trouver le bon ascenseur, monter au 11e étage, sortir et deviner s’il faut tourner à droite ou à gauche (pas de panneau), non c’était à gauche, et enfin, enfin, la porte de l’appartement. Temps de s’allonger.
Mettez les consignes en puces
Elles aident aussi contre la fatigue de lecture, en nous permettant, à nous voyageurs, de scanner les différentes étapes, au lieu de les enterrer dans un long paragraphe, comme dans l’exemple de Miami.
Incluez une photo annotée
Les photos annotées, c’est de l’OR.
Regardez cet exemple vidéo d’un guide que j’aurais créé pour cet appartement du mews londonien (et la porte bleue est la vraie, nous avons dû la photographier en souvenir).
Rendez les consignes de check-in de nuit facilement accessibles
C’est essentiel. La connexion au milieu de ces mews était irrégulière. Si j’avais eu une app capable de fonctionner avec peu ou pas de réseau (indice : Touch Stay), j’aurais pu accéder aux consignes rapidement et facilement, comme dans la vidéo ci-dessus. Notez simplement que, si vous incluez des consignes vidéo, elles ne fonctionneront pas hors ligne, donc incluez aussi un aperçu en photo.
Les voyageurs peuvent être bêtes
Ça s’est appliqué à moi dans « London-gate ». Je n’avais pas lu les consignes avant d’arriver. Mais, même une fois que je les ai trouvées, elles étaient si mal expliquées (pas de photos) que j’ai dû appeler le gestionnaire. J’aurais bénéficié d’un SMS automatique 24 heures avant l’arrivée expliquant l’importance de relire la section check-in.
Conclusions ?
- La première impression compte.
- Simplifier les consignes est critique.
- Les photos comptent.
- Les voyageurs ont le cerveau en mode vacances.
- Ou la fatigue du voyage.
- Rappelez-le-leur plus d’une fois.
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