Les cauchemars d’expérience voyageur de l’équipe Touch Stay

Cela nous est arrivé à tous : vous réservez un séjour qui a l’air superbe, et à l’arrivée vous découvrez que les choses sont, eh bien... pas si superbes !

Des murs moisis aux climatiseurs en panne, ce blog s’adresse à tout opérateur qui veut comprendre comment améliorer l’expérience voyageur et les notes d’avis avec un livre d’accueil digital. Nous allons voir :

• Pourquoi il est important de parler d’expérience voyageur
• Comment ne pas gérer des voyageurs mécontents
• L’importance de poser les attentes des voyageurs avec une communication claire

Tout a commencé quand Andy et Joe, tous deux voyageurs passionnés, ont réalisé que très peu de leurs hôtes, que ce soit en location courte durée, B&Bs ou campings, avaient un moyen fiable de communiquer clairement avec leurs voyageurs. Ils ont créé les guides digitaux Touch Stay pour combler ce vide. L’objectif était de faciliter le partage d’information pour les prestataires d’hébergement, et d’offrir une expérience détendue, sans souci, aux voyageurs.

Touch Stay a commencé surtout avec les locations courte durée, et c’est donc sur cela que beaucoup de nos histoires se concentrent. Pourtant, nos livres d’accueil digitaux sont pour tout opérateur. Alors, si quelques récits choc vous intéressent (et apprendre comment offrir une expérience voyageur exceptionnelle !), continuez votre lecture…

Si tout notre propos est d’aider les opérateurs d’hébergement à offrir des expériences stellaires à leurs voyageurs, pourquoi avoir choisi cette fois de nous concentrer sur les mauvaises expériences ?

Eh bien, pour être vraiment prêts à offrir un séjour merveilleux à vos voyageurs (et maximiser vos chances de fidélisation), vous devez comprendre les deux faces de la pièce : quoi faire, et quoi ne pas faire. Les erreurs sont utiles parce qu’on en apprend, mais c’est encore mieux d’apprendre des erreurs de quelqu’un d’autre avant de les commettre nous-mêmes !

Alors, si vous voulez mieux comprendre comment créer de grandes expériences pour vos voyageurs, lisez la suite !

DÉCOUVREZ : Comment un guide digital Touch Stay vous aide à améliorer l’expérience voyageur

Pourquoi il est important de parler d’expérience voyageur

Offrir une expérience voyageur qui claque est essentiel pour obtenir des avis cinq étoiles, des recommandations de bouche-à-oreille, et la fidélité des voyageurs. Il faut clarifier la définition de l’expérience voyageur avant de comprendre comment la réussir. Donc, si vous voulez développer une activité solide de location courte durée, c’est l’une des premières choses auxquelles penser.

REGARDEZ : Le rôle des notes d’avis des voyageurs dans le classement des plateformes

Le secteur de la location courte durée a lutté contre le stigmate des annexes de grand-mère à peine rénovées. Nous hésitons donc, de façon compréhensible, à parler des mauvaises expériences. Nous avons plus tendance à nous concentrer sur les (nombreuses !) bonnes expériences que les voyageurs vivent en location vacances.

Pourtant, si nous balayons le mauvais sous le tapis, nous ne pouvons pas en apprendre. Que vous voyiez vos notes d’avis baisser à mesure que l’activité grandit, ou que vous peiniez à faire monter votre score en territoire Superhost, il est important d’identifier les facteurs qui pourraient miner l’expérience de vos voyageurs, pour pouvoir les changer. Et vous pourriez réaliser que vous n’avez pas besoin d’inventer un catalogue d’idées nouvelles pour rafraîchir l’expérience voyageur : parfois, il suffit de revenir à l’essentiel.

Maintenant, pour être clair ! nous ne suggérons pas que vous offrez une expérience comparable aux exemples ci-dessous. Ce sont vraiment nos pires expériences. Mais, si nous descendons aux fondamentaux de ce qui les a rendues si mauvaises, nous trouverons probablement tous quelques leçons à appliquer.

LISEZ : Les gains à long terme d’une stratégie qui met le voyageur en premier

L’histoire de Tyann : moisissure, et une propriétaire dans le déni

Qui de mieux pour commencer que Tyann, la Reine de l’expérience voyageur de Touch Stay. Son histoire commence par la découverte d’une location courte durée sur Craigslist. C’était en 2009, avant Airbnb !

Photographe hors pair qu’elle est, Tyann avait accepté de payer par chèque plus un échange partiel de nouvelles photos de la propriété. Cela semblait une bonne affaire.

À son arrivée à la maison, cependant, avec trois jeunes fils, la première chose qu’elle a remarquée, c’est l’odeur de moisissure. Elle courait tout le long des plinthes, et avait même monté sur certaines parties hautes des murs.

Quand Tyann a appelé la propriétaire pour demander un remboursement, en disant qu’elle enverrait quand même les photos, la propriétaire a nié l’état de la propriété et dit qu’elle l’avait fait nettoyer professionnellement (inquiétant : elle a suggéré que c’était quelque chose qu’elle avait fait spécialement pour eux !).

Heureusement, Tyann et sa famille ont trouvé une autre propriété locale disponible. Mais ils ont passé le lendemain à tenter de récupérer leur argent. La propriétaire a fini par les accuser d’essayer de l’escroquer, et ce n’est que lorsqu’ils l’ont emmenée au tribunal des petites créances qu’elle leur a viré l’argent.

Vraiment les vacances de l’enfer ! Et pourtant, Tyann l’a regardé avec son optimisme ensoleillé habituel :

Nous étions reconnaissants que la situation soit résolue, et que nos petits aient quand même passé une semaine amusante.

Comment ne pas répondre à un voyageur déçu

Ce cauchemar tenait à deux problèmes clés :

• Manque de propreté dans la propriété de location vacances
• Manque de communication ouverte de la part de la propriétaire

Bien sûr, la moisissure n’est pas seulement un problème de propreté, c’est un problème d’hygiène de base. Cette propriété n’aurait pas dû être louée dans l’état où elle était.

Son hôte a ensuite aggravé le stress de la situation par des interactions peu utiles, voire agressives, avec ses voyageurs. Ils se sont mis sur la défensive ; ont refusé d’admettre qu’il y avait un problème ; et n’ont dédommagé Tyann que lorsqu’elle a évoqué une action en justice. C’est la pire façon de gérer des voyageurs mécontents : l’hôte a garanti que ce serait la dernière fois que Tyann envisagerait de séjourner chez eux !

Comment vous amélioreriez cette expérience voyageur

La moisissure parle d’elle-même : nous ne perdrons pas votre temps à expliquer celle-là !

Vous pourriez, cependant, affronter vos propres ratés de ménage en tant que propriétaire de location courte durée. Tyann gère ses propres propriétés de location vacances, et parmi ses nombreux avis cinq étoiles, elle a aussi vécu une situation où son équipe de ménage a oublié une propriété sur la liste par accident. Cela arrive aux meilleurs !

Quand l’équipe de ménage de Tyann a fait une erreur, cependant, elle est allée plus loin pour se rattraper auprès de ses voyageurs mécontents. Ils ont été accueillis par des excuses humbles et un dîner offert. À la fin de leur séjour, ils étaient devenus des voyageurs fidèles qui ont même préparé une tarte maison pour dire merci !

Posez des attentes claires pour les voyageurs

Les gens attendent différents niveaux de luxe selon les prix. Vous pouvez offrir une splendeur opulente, ou un lit simple et propre pour la tête d’un voyageur. Les deux sont des atouts importants pour le secteur de la location courte durée !

Si un voyageur s’attend à un luxe opulent, cependant, il sera déçu de trouver une option plus simple. Le cycle de l’expérience voyageur commence avant que les voyageurs n’arrivent chez vous : il commence avec les attentes que vous posez dès l’instant de la réservation. Avec Touch Stay guides digitaux, vous pouvez partager toutes les infos de votre propriété, photos et vidéos comprises, avec les voyageurs, avant même qu’ils ne fassent leurs valises.

Des infos complètes et accessibles aident à créer un lien émotionnel entre vous et vos voyageurs, parce qu’ils comprennent que leur séjour vous tient vraiment à cœur. Les voyageurs évitent les mauvaises surprises, et vous accueillez des visiteurs déjà prêts à profiter de leur temps chez vous.

L’histoire de Hannah : une arrivée loin d’être idéale dans un nouveau pays

Le jour du déménagement, elle a dû conduire 24 heures avec toutes ses possessions dans le coffre. C’était ok, parce qu’elle avait réservé un Airbnb pour son arrivée, donc elle avait la perspective d’un endroit propre et confortable pour se reposer. Du moins, c’est ce qu’elle pensait…

Eh bien, cela n’a pas tourné comme elle l’imaginait ! Dans les mots de Hannah : « c’était DÉGOÛTANT ». Par 35 degrés, l’appartement n’avait pas de climatisation. Les surfaces étaient collantes, tout le reste était crasseux, et Hannah était trop anglaise pour se plaindre de quoi que ce soit.

Pour couronner le tout, l’hôte était impoli et peu serviable.

Après un si long voyage et autant de stress émotionnel, j’avais vraiment besoin d’un bel endroit pour me détendre. Nous n’avons pas eu ça du tout.

Comment ne pas accueillir un visiteur dans sa nouvelle maison

Tous les voyageurs ne réservent pas votre location courte durée pour des vacances. Certains seront en déplacement pro, d’autres rendront visite à la famille, et certains viennent peut-être de tout quitter pour emménager dans un nouveau pays. Vous ne savez jamais quels peuvent être les besoins d’un voyageur, et ce qu’un environnement accueillant et chaleureux peut signifier pour eux.

Hannah a en fait vécu des problèmes très similaires à ceux de Tyann :

• Manque de propreté et de confort de base
• Manque de disponibilité et de communication de la part du propriétaire de la location vacances

Ces deux facteurs sont si fondamentaux pour l’expérience d’un voyageur que, si vous ne les maîtrisez pas, il sera très difficile de rattraper le coup.

Comment vous amélioreriez cette expérience d’hospitalité

Commençons par le premier problème : propreté et confort. Pensez à la façon dont vous aimeriez arriver dans une location.

La plupart d’entre nous acceptons une tache collante sur le plan de travail chez nous, parce que nous savons probablement d’où elle vient, quand elle est arrivée, et que nous la nettoierons dès que nous aurons fini ce que nous faisons. Dans une location, nous ne savons rien de tout cela. Cette tache pourrait venir de n’importe quoi, et sait-on jamais depuis combien de temps elle est là !

De même, il est important de réaliser que vous pourriez accueillir des voyageurs non habitués à certains aspects de votre région, comme le climat. La chaleur et l’humidité qui sont le quotidien pour vous peuvent être insupportables pour eux. Investir dans cette climatisation sera grandement apprécié.

Communiquez de façon proactive avec vos voyageurs de location courte durée

Hannah avait des doutes sur l’appartement dès le départ, mais elle était trop polie pour les soulever. Et pourtant, elle raconte encore l’histoire à d’autres personnes aujourd’hui, six ans plus tard !

Ce n’est pas parce que vos voyageurs ne vous ont pas activement contactés avec un retour qu’il n’y a pas de problèmes. Ils pourraient plutôt signaler des soucis dans un avis après le départ, sur des forums en ligne, ou en racontant le voyage à des amis.

Aussi agréable que ce serait de pouvoir lire les pensées de nos voyageurs, ce n’est pas possible. C’est donc à vous de communiquer de façon proactive. Avec un Touch Stay livre d’accueil digital vous pouvez expliquer aux voyageurs que vous préférez qu’ils soulèvent toute préoccupation pendant le séjour, et leur dire exactement comment le faire.

LISEZ : Quoi, comment et quand communiquer avec les voyageurs de location vacances

Les voyageurs sentent que vous êtes une présence active, et savent que vous tenez vraiment à leur offrir une expérience mémorable. S’ils soulèvent un problème, vous pouvez le résoudre ensemble pendant le séjour, plutôt que dans la section avis après leur départ.

L’histoire de Kate : assiettes crasseuses et ketchup oublié

Le premier Airbnb où Kate a fait check-in n’avait clairement pas été habité ni nettoyé depuis un moment. Elle le voyait à la couche de poussière sur toutes les surfaces, et à la crasse installée sur les assiettes décoratives de la cuisine. Sans parler de la goutte de ketchup oubliée au sol, sous le lave-vaisselle.

Après un vol long-courrier, avec deux enfants de moins de quatre ans, une location familiale doit être exactement cela : confortable, accueillante, et loin d’être un risque sanitaire !

Une fois de plus, le propriétaire de la location vacances était opaque et difficile à joindre. Contrairement à Tyann, Kate avait Airbnb pour intervenir et lui obtenir un remboursement, mais même là, ils ont mis du temps à répondre via leurs canaux de service client. Ce n’est que lorsque Kate s’est tournée vers Twitter, et fort !, qu’elle a obtenu le soutien dont elle avait besoin.

Comment ne pas faire impression sur vos voyageurs de location courte durée

Nous commençons à voir un schéma… Comme Tyann et Hannah, Kate a vécu deux problèmes clés :

• Manque de propreté (et une impression générale d’abandon)
• Manque de communication

Le manque de communication de l’hôte a aggravé le déjà grave problème d’une location sale. Ils ont trébuché sur deux obstacles clés.

Comment vous amélioreriez cette offre d’expérience voyageur

Une fois de plus, ils auraient pu donner un bon coup de propre à la propriété avant l’arrivée de nouveaux voyageurs !

Au-delà de cela, quand les voyageurs se sont plaints, l’idéal aurait été d’être réactifs et de s’excuser, et certainement pas de pousser Kate jusqu’à impliquer Airbnb. Quelques erreurs de ménage n’ont pas à être la fin du monde : si vous les gérez avec sensibilité et soin, vous pouvez ramener la visite d’un voyageur du bord du désastre.

Il est particulièrement important que les plateformes d’annonces vous voient comme un opérateur d’hébergement fiable, qui offre une excellente expérience voyageur. Vous dépendez d’Airbnb, Booking.com et Vrbo pour afficher votre propriété vers le haut de leurs classements, afin que les voyageurs potentiels vous voient. Si une OTA vous marque comme un hôte qui offre une expérience voyageur moins que stellaire, vous pourriez descendre dans les pages de résultats.

LISEZ : 6 bénéfices des réservations directes pour les propriétaires de location courte durée

Montrez aux voyageurs que vous êtes là s’ils ont besoin de vous

Il est compréhensible que les hôtes ne veuillent pas passer d’énormes quantités de temps à communiquer avec les voyageurs. Vous êtes une bande occupée, après tout ! Vous pourriez jongler votre location courte durée avec un autre travail, ou développer l’activité vers plusieurs propriétés.

C’est là qu’une app voyageur mobile est parfaite : déposez-y toutes les informations dont les voyageurs ont besoin, partagez-la avec eux, et laissez Touch Stay faire le travail pour vous. Vous pouvez même laisser des codes QR sur les appareils un peu capricieux, renvoyant les voyageurs vers les instructions dans votre guide. Donnez plus de clarté à vos voyageurs, et récupérez des heures dans votre journée !

L’histoire d’Andy : des instructions de check-in qui ont laissé les voyageurs dans le noir

Lui et Tyann avaient voyagé de Bath à Londres après un événement en soirée. Cela voulait dire arriver à leur location courte durée vers minuit, après trois heures de trajet à la fin d’une très longue journée.

Avec de mauvaises instructions de check-in, ils n’ont pas pu glisser tranquillement dans leurs lits respectifs. Ils n’ont même pas pu passer la porte d’entrée !

Mais ce n’était pas seulement notre problème. C’était aussi celui de chaque voisin : moteur de la voiture allumé, pleins phares braqués, moi qui appelle le gestionnaire en haut-parleur pendant que Tyann et moi balayons avec les lampes de nos téléphones à la recherche de la lockbox.

Andy souligne que leur galère n’a pas seulement causé un check-in stressant pour eux, elle a aussi probablement réveillé les voisins. Un réveil intempestif à minuit n’a sans doute pas amélioré la perception qu’ont les voisins du secteur de la location courte durée.

Heureusement, le gestionnaire de la propriété avait une ligne de support 24/7 juste pour ces situations, et dans les cinq minutes après l’appel, Andy et Tyann étaient dans la propriété. Une demi-heure plus tard, ils dormaient !

Comment ne pas préparer vos voyageurs à leur arrivée

Andy a eu une expérience un peu différente. Le problème clé auquel il a fait face, c’était une communication floue avant son arrivée à la propriété.

S’il était arrivé de jour, reposé et prêt à l’action, il aurait probablement compris comment accéder à la propriété sans trop de difficulté. Pourtant, même devoir le comprendre ne fait pas une première impression brillante. Et pour quiconque arrive dans des circonstances un peu plus difficiles, la tâche de passer la porte d’entrée devient soudain une autre montagne à gravir.

Comment cet hôte de location courte durée a (en partie) rattrapé une mauvaise première impression

Contrairement aux autres exemples que nous avons vus, cet hôte avait tout de même un système de communication raisonnablement bon ! Un support 24/7 rapide et fiable est crucial quand vous savez que des voyageurs arrivent tard le soir, ou en cas d’urgence. Ils ont communiqué clairement, vite et efficacement quand Andy les a appelés.

Ce qui aurait été encore mieux, cependant, c’était une communication claire et efficace avant l’arrivée d’Andy. Plus de clarté aurait amélioré l’expérience d’arrivée du voyageur, et évité à Andy d’avoir à les appeler. C’est une super première impression pour Andy, et une nuit complète de sommeil pour le gestionnaire (et les voisins !).

Soyez créatifs dans vos communications voyageur

Avec un livre d’accueil digital Touch Stay, vous pouvez inclure des vidéos et des photos pour appuyer les instructions écrites. Insérez une vidéo de vous en train d’accéder à la propriété dans la bonne section de votre guide, et n’ayez plus jamais d’appel d’un voyageur stressé, coincé dehors ! Partagez un lien profond vers cette section avant l’arrivée de vos voyageurs, pour qu’ils se familiarisent avec le processus et sachent exactement où aller s’ils ont besoin d’un rappel.

Un livre d’accueil digital vous aide à améliorer les niveaux de satisfaction des voyageurs en accueillant des voyageurs préparés et heureux qui savent déjà que vous avez leur séjour sous contrôle. Et, en servant de point de contact auquel les voyageurs peuvent revenir pour de l’information, cela vous évite les appels de minuit !

Comment Andy aurait présenté les instructions de check-in
dans un livre d’accueil digital Touch Stay

L’importance de poser les attentes des voyageurs par la communication avant l’arrivée

Alors, quelle est la leçon ici ? Toutes ces situations ont un point commun : l’hôte de la location vacances n’a pas communiqué efficacement.

D’abord, ils n’ont pas bien posé les attentes dans leur communication avant l’arrivée. Tyann, Hannah et Kate ont toutes été déçues par des conditions crasseuses, et Andy a été dérouté par un processus d’accès mal expliqué.

Bien sûr, il est prévisible que quiconque propose une propriété avec de la moisissure qui monte le long des murs veuille cacher son état le plus longtemps possible ! Pour des propriétaires de location vacances sérieux, cependant, il est crucial de peindre une image fidèle de votre propriété avant l’arrivée des voyageurs.

ÉCOUTEZ : l’épisode 20 de The Guest Cast, où Heather Bayer explique comment le fait de ne pas mettre à jour les voyageurs sur les exactes spécifications de sa propriété l’a transformée en « méchante des lits superposés ».

Ensuite, trois des hôtes étaient difficiles à joindre et hostiles à communiquer quand les voyageurs ont soulevé un problème. Plutôt que d’assumer la responsabilité de l’état de leurs propriétés, ils ont nié que le problème existait ; ont tenté de blâmer les voyageurs ; et, dans le cas de Tyann, l’ont même accusée d’essayer de les escroquer !

Même pour les hôtes qui mettent tout dans l’offre d’une expérience merveilleuse, il y a toujours un faux pas : nous sommes humains, après tout. La meilleure façon de gérer une plainte d’un voyageur, c’est de :

• accepter la responsabilité du problème
• présenter vos excuses
• expliquer comment vous allez résoudre le problème (pour eux, ou pour les voyageurs futurs)
• peut-être offrir un geste de bonne volonté, selon la gravité du problème

Comment les livres d’accueil digitaux Touch Stay améliorent votre expérience voyageur

Avec un Touch Stay livre d’accueil digital, vous pouvez offrir des expériences 5 étoiles à vos voyageurs, à chaque fois.

Quel que soit le type de propriété vacances que vous gérez, d’un cottage de campagne douillet à un pied-à-terre pour week-ends en ville, vos voyageurs sauront exactement à quoi s’attendre à l’arrivée. Partagez votre guide avec eux à l’avance pour qu’ils se plongent déjà dans vos processus de check-in, les notices d’appareils, et même vos recommandations du meilleur spot de cocktails du quartier. Ils seront plus que prêts à séjourner chez vous : ils seront excités !

Vous gagnerez du temps à répondre aux questions répétitives, parce que les voyageurs auront toutes les infos dont ils ont besoin au bout des doigts. Répondez vite et utilement à toute question qui surgit en partageant un lien profond vers la section pertinente de votre guide.

Après un séjour accueillant, centré sur le voyageur, vous pouvez utiliser votre guide pour diriger les voyageurs vers vos réseaux sociaux, et leur demander de laisser un avis. Un livre d’accueil digital Touch Stay vous aide à accueillir et à dire au revoir à des voyageurs heureux, tout en vous faisant gagner du temps. Le cercle parfait !