Las pesadillas de experiencia de invitado del equipo Touch Stay

Nos ha pasado a todos: reservas una estancia que se ve genial, y al llegar descubres que las cosas son, bueno... ¡no tan geniales!

De paredes con moho a aparatos de aire acondicionado rotos, este blog es para cualquier operador que quiera entender cómo mejorar la experiencia del invitado y las puntuaciones de reseñas con un libro de bienvenida digital. Vamos a ver:

• Por qué es importante hablar de la experiencia del invitado
• Cómo no tratar a los invitados descontentos
• La importancia de fijar expectativas del invitado con una comunicación clara

Todo empezó cuando Andy y Joe, ambos viajeros empedernidos, se dieron cuenta de que muy pocos de sus anfitriones, ya fuera en alquileres a corto plazo, B&Bs o campings, tenían un medio fiable para comunicarse con claridad con sus invitados. Crearon las guías digitales de Touch Stay para llenar ese hueco. El objetivo era facilitar el intercambio de información a los proveedores de alojamiento, y ofrecer una experiencia relajada y sin preocupaciones a los invitados.

Touch Stay empezó trabajando sobre todo con alquileres a corto plazo, y por eso muchas de nuestras historias se centran en eso. Sin embargo, nuestros libros de bienvenida digital son para cualquier operador. Así que, si te interesan algunos relatos impactantes (¡y aprender cómo puedes ofrecer una experiencia de invitado excepcional!), sigue leyendo…

Si de lo que va es de apoyar a los operadores de alojamiento para que ofrezcan experiencias estelares a sus invitados, ¿por qué hemos elegido centrarnos esta vez en las malas experiencias?

Pues, para estar de verdad preparados para ofrecer una estancia maravillosa a tus invitados (y maximizar las posibilidades de retención), necesitas entender las dos caras de la moneda: qué hacer, y qué no hacer. Los errores están bien porque aprendemos de ellos, pero aún mejor es aprender de los errores de otro antes de cometerlos nosotros.

Así que, si quieres entender mejor cómo crear grandes experiencias para tus invitados, ¡sigue leyendo!

DESCUBRE: Cómo una guía digital de Touch Stay te ayuda a mejorar la experiencia del invitado

Por qué es importante hablar de la experiencia del invitado

Ofrecer una experiencia de invitado redonda es clave para conseguir reseñas de cinco estrellas, recomendaciones de boca en boca y lealtad del invitado. Tienes que aclarar la definición de experiencia del invitado antes de entender cómo dominarla. Así que, si quieres desarrollar un negocio sólido de alquiler a corto plazo, es de las primeras cosas en las que hay que pensar.

MIRA: El papel de las puntuaciones de reseñas de invitados en el ranking de las plataformas

El sector del alquiler a corto plazo ha luchado contra el estigma de los anexos de la abuela apenas reformados. Así que es comprensible que nos cueste hablar de las malas experiencias. Tendemos más a centrarnos en las (¡muchas!) buenas experiencias que los invitados tienen en los alquileres vacacionales.

Sin embargo, si barrimos lo malo debajo de la alfombra, no podemos aprender de ello. Ya veas cómo bajan tus puntuaciones de reseñas a medida que crece el negocio, o te cueste subir la nota al territorio Superhost, es importante identificar los factores que pueden estar minando la experiencia de tus invitados, para poder cambiarlos. Y puede que te des cuenta de que no necesitas inventar un catálogo de ideas nuevas para refrescar la experiencia del invitado: a veces solo hay que volver a lo básico.

Ahora, ¡que quede claro!: no estamos sugiriendo que tú ofrezcas una experiencia a la altura de los ejemplos de abajo. Estas son de verdad nuestras peores experiencias. Pero, si bajamos a lo fundamental de lo que las hizo tan malas, seguro que todos sacamos unas cuantas lecciones.

LEE: Las ganancias a largo plazo de una estrategia que pone al invitado primero

La historia de Tyann: moho, y una propietaria en negación

Quién mejor para empezar que Tyann, la Reina de la Experiencia del Invitado de Touch Stay. Su historia empieza encontrando un alquiler a corto plazo en Craigslist. Esto fue allá por 2009, ¡antes de Airbnb!

Fotógrafa de prodigio como es, Tyann había acordado pagar con cheque más un intercambio parcial de fotos nuevas de la propiedad. Parecía un buen trato.

Cuando llegó a la casa, sin embargo, con tres hijos pequeños, lo primero que notó fue el olor a humedad del moho. Estaba por todo el rodapié, y hasta había subido a algunas zonas altas de las paredes.

Cuando Tyann llamó a la propietaria para pedir un reembolso, diciendo que igual le enviaría las fotos, la dueña negó el estado de la propiedad y dijo que la había limpiado de forma profesional (inquietante: ¡sugirió que lo había hecho especialmente para ellos!).

Por suerte, Tyann y su familia encontraron otra propiedad local disponible. Pero se pasaron el día siguiente intentando recuperar el dinero. La propietaria acabó acusándolos de intentar estafarla, y solo cuando la llevaron a un juzgado de reclamaciones menores les hizo la transferencia de vuelta.

¡De verdad las vacaciones del infierno! Y aun así, Tyann lo miró con su habitual optimismo soleado:

Estábamos agradecidos de que la situación se resolviera, y de que nuestros peques igual tuvieran una semana divertida.

Cómo no responder a un invitado decepcionado

Esta pesadilla se redujo a dos problemas clave:

• Falta de limpieza en la propiedad de alquiler vacacional
• Falta de comunicación abierta por parte de la propietaria

Por supuesto, el moho no es solo un tema de limpieza, es un tema básico de higiene. Esa propiedad no debería haberse alquilado en el estado en que estaba.

Su anfitriona luego agravó el estrés de la situación con interacciones poco útiles, incluso agresivas, con sus invitados. Se puso a la defensiva; se negó a admitir que hubiera un problema; y solo compensó a Tyann cuando ella planteó la vía legal. Esta es la peor forma de tratar a invitados descontentos: ¡la anfitriona garantizó que sería la última vez que Tyann se planteara alojarse con ellos!

Cómo mejorarías esta experiencia de invitado

El moho habla por sí solo: ¡no vamos a perder tu tiempo explicando ese!

Puede, sin embargo, que te enfrentes a tus propios fallos de limpieza como propietario de alquiler a corto plazo. Tyann gestiona sus propias propiedades de alquiler vacacional y, entre sus muchas reseñas de cinco estrellas, también se ha encontrado con que su equipo de limpieza se saltó una propiedad de la lista por accidente. ¡Les pasa a los mejores!

Cuando el equipo de limpieza de Tyann cometió un error, sin embargo, ella fue más allá para compensar a sus invitados descontentos. Los recibió con una disculpa humilde y una cena de cortesía. Al final de la estancia, se habían convertido en invitados fieles que incluso hornearon un pastel casero para dar las gracias.

Fija expectativas claras del invitado

La gente espera distintos niveles de lujo a distintos precios. Puedes ofrecer esplendor opulento, o una cama simple y limpia para la cabeza de un viajero. ¡Los dos son activos importantes para el sector del alquiler a corto plazo!

Si un invitado espera lujo opulento, sin embargo, se va a llevar una decepción al encontrar una opción más simple. El ciclo de la experiencia del invitado empieza antes de que lleguen a tu propiedad: empieza con las expectativas que fijas desde el momento en que reservan. Con Touch Stay guías digitales, puedes compartir toda la info de tu propiedad, incluidas fotos y vídeos, con los invitados, antes incluso de que hagan la maleta.

Una info completa y accesible ayuda a crear una conexión emocional contigo y tus invitados, porque entienden que de verdad te importa su estancia. Los invitados evitan sorpresas desagradables, y tú das la bienvenida a visitantes listos para disfrutar su tiempo contigo.

La historia de Hannah: una llegada poco ideal a un país nuevo

El día de la mudanza tuvo que conducir 24 horas con todas sus posesiones metidas en el maletero. Estaba bien, porque había reservado un Airbnb para cuando llegara, así que tenía la perspectiva de un sitio limpio y cómodo para descansar. O eso pensaba…

Bueno, ¡no salió exactamente como lo había imaginado! En palabras de Hannah: “fue ASQUEROSO”. Con 35 grados, el piso no tenía aire acondicionado. Las superficies estaban pegajosas, todo lo demás sucio, y Hannah era demasiado inglesa para quejarse de nada.

Para rematar, el anfitrión fue grosero y poco útil.

Después de un viaje tan largo y tanto estrés emocional, de verdad necesitaba un sitio agradable para relajarme. No tuvimos eso en absoluto.

Cómo no dar la bienvenida a un visitante en su nuevo hogar

No todos los invitados reservan tu alquiler a corto plazo para unas vacaciones. Algunos irán de negocios, otros a ver a la familia, y algunos pueden haber desarraigado su vida entera para mudarse a un país nuevo. Nunca sabes cuáles pueden ser las necesidades de un invitado, y lo que un entorno acogedor y cálido puede significar para ellos.

Hannah de hecho vivió problemas muy parecidos a los de Tyann:

• Falta de limpieza y confort básicos
• Falta de disponibilidad y comunicación por parte del dueño del alquiler vacacional

Estos dos factores son tan fundamentales para la experiencia de un invitado que, si no los clavas, va a ser muy difícil recuperar la situación.

Cómo mejorarías esta experiencia de hospitalidad

Empezamos por el primer problema: limpieza y confort. Piensa cómo te gustaría llegar a una propiedad de alquiler.

A la mayoría nos vale una mancha pegajosa en la encimera de casa, porque probablemente sabemos de dónde vino, cuándo pasó, y que la limpiaremos en cuanto terminemos lo que estamos haciendo. En una propiedad de alquiler, no sabemos nada de eso. Esa mancha podría venir de cualquier cosa, ¡y quién sabe cuánto tiempo lleva ahí!

Del mismo modo, es importante darte cuenta de que puedes estar recibiendo a viajeros no acostumbrados a aspectos de tu zona, como el clima. El calor y la humedad que para ti son el día a día pueden ser insoportables para ellos. Invertir en ese aire acondicionado se agradecerá mucho.

Comunica de forma proactiva con tus invitados de alquiler a corto plazo

Hannah tenía dudas sobre el piso desde el principio, pero era demasiado educada para plantearlas. Y aun así, ¡sigue contando la historia a otra gente ahora, seis años después!

Que tus invitados no se hayan puesto en contacto de forma activa con feedback no significa que no haya problemas. Puede que en su lugar señalen problemas en una reseña después de la salida, en foros online, o al contar el viaje a los amigos.

Por mucho que nos gustaría poder leer los pensamientos de nuestros invitados, eso no es posible. Así que te toca a ti comunicar de forma proactiva. Con un Touch Stay libro de bienvenida digital puedes explicar a los invitados que prefieres que planteen cualquier duda durante la estancia, y decirles exactamente cómo hacerlo.

LEE: Qué, cómo y cuándo comunicar con los invitados de alquiler vacacional

Los invitados sienten que estás presente de forma activa, y saben que de verdad te importa ofrecerles una experiencia memorable. Si plantean algún problema, puedes resolverlo juntos durante la estancia, en lugar de en la sección de reseñas después de irse.

La historia de Kate: platos sucios y kétchup olvidado

El primer Airbnb en el que Kate hizo check-in claramente no se había ocupado ni limpiado en bastante tiempo. Se notaba por la capa de polvo en todas las superficies, y la mugre acumulada en los platos decorativos de la cocina. Por no hablar de la gota de kétchup olvidada en el suelo debajo del lavavajillas.

Después de un vuelo de larga distancia, con dos niños menores de cuatro años, un alquiler familiar tiene que ser exactamente eso: ¡cómodo, acogedor y lejos de un riesgo para la salud!

Una vez más, el dueño de la propiedad de alquiler vacacional fue opaco y difícil de localizar. A diferencia de Tyann, Kate tenía a Airbnb para intervenir y conseguirle un reembolso, pero aun así tardaron en responder por sus canales de atención. Solo cuando Kate se lanzó a Twitter, ¡y a lo grande!, consiguió el apoyo que necesitaba.

Cómo no causar impresión en tus invitados de alquiler a corto plazo

Empezamos a ver un patrón… Como Tyann y Hannah, Kate vivió dos problemas clave:

• Falta de limpieza (y una sensación general de abandono)
• Falta de comunicación

La falta de comunicación del anfitrión agravó el ya serio problema de una propiedad sucia. Fallaron en dos obstáculos clave.

Cómo mejorarías esta oferta de experiencia de invitado

Una vez más, ¡podrían haber dado a la propiedad un buen fregado antes de que llegaran nuevos invitados!

Más allá de eso, cuando los invitados se quejaron, lo ideal habría sido ser receptivos y disculparse, y desde luego no empujar a Kate al punto de involucrar a Airbnb. Unos pocos errores de limpieza no tienen por qué ser el fin del mundo: si los gestionas con sensibilidad y cuidado, puedes sacar la visita de un invitado del borde del desastre.

Es especialmente importante que las plataformas de anuncios te vean como un operador de alojamiento fiable que ofrece una excelente experiencia de invitado. Dependemos de Airbnb, Booking.com y Vrbo para mostrar tu propiedad hacia lo alto de sus rankings, para que los invitados potenciales te vean. Si una OTA te marca como un anfitrión que ofrece una experiencia de invitado poco brillante, podrías bajar en las páginas de resultados.

LEE: 6 beneficios de aceptar reservas directas para propietarios de alquiler a corto plazo

Muéstrales a los invitados que estás ahí si te necesitan

Es comprensible que los anfitriones no quieran pasar cantidades enormes de tiempo comunicándose con los invitados. ¡Sois un grupo ocupado, al fin y al cabo! Puede que compagines tu alquiler a corto plazo con otro trabajo, o que estés ampliando el negocio a varias propiedades.

Aquí es donde una app para invitados móvil es perfecta: deposita ahí toda la información que los invitados necesitan, compártela con ellos, y deja que Touch Stay haga el trabajo por ti. Incluso puedes dejar códigos QR en electrodomésticos complicados, dirigiendo a los invitados a las instrucciones dentro de tu guía. ¡Da más claridad a tus invitados, y recupera horas para tu día!

La historia de Andy: instrucciones de check-in que dejaron a los invitados a oscuras

Él y Tyann habían viajado de Bath a Londres después de un evento por la tarde. Eso significó llegar a su alquiler a corto plazo cerca de medianoche, después de tres horas de viaje al final de un día muy largo.

Con unas instrucciones de check-in pobres, no pudieron deslizarse con fluidez a sus respectivas camas. ¡Ni siquiera pudieron entrar por la puerta!

Pero no era solo nuestro problema. Era el de cada vecino también: motor del coche en marcha, luces largas apuntando, yo llamando al gestor con el altavoz mientras Tyann y yo iluminamos con las linternas del móvil buscando la caja de seguridad.

Andy señala que su apuro no solo les causó un check-in estresante, sino que probablemente también despertó a los vecinos. Un despertar intempestivo a medianoche difícilmente habrá mejorado la percepción que los vecinos tienen del sector del alquiler a corto plazo.

Por suerte, el gestor de la propiedad tenía una línea de soporte 24/7 justo para estas situaciones, y a los cinco minutos de llamarlos, Andy y Tyann ya estaban dentro. ¡Media hora después, dormidos!

Cómo no preparar a tus invitados para su llegada

Andy tuvo una experiencia un poco distinta. El problema clave al que se enfrentó fue una comunicación poco clara antes de su llegada a la propiedad.

Si hubiera llegado de día, descansado y con ganas, probablemente habría averiguado cómo acceder a la propiedad sin demasiada dificultad. Sin embargo, incluso tener que averiguarlo no deja una primera impresión brillante. Y para cualquiera que llegue en circunstancias un poco más difíciles, la tarea de entrar por la puerta se convierte de pronto en otra montaña que subir.

Cómo este anfitrión de alquiler a corto plazo (en parte) rescató una mala primera impresión

A diferencia de los otros ejemplos que hemos visto, este anfitrión sí tenía un sistema de comunicación razonablemente bueno. Un soporte 24/7 rápido y fiable es crucial cuando sabes que tienes invitados llegando tarde por la noche, o por si hay cualquier emergencia. Comunicaron con claridad, rapidez y eficacia cuando Andy los llamó.

Lo que habría sido aún mejor, sin embargo, era una comunicación clara y eficaz antes de que Andy llegara. Más claridad habría mejorado la experiencia de llegada del invitado, y evitado que Andy tuviera que llamarlos. Eso es una gran primera impresión para Andy, y una noche de sueño completa para el gestor de la propiedad (¡y para los vecinos!).

Sé creativo en tu comunicación con los invitados

Con un libro de bienvenida digital de Touch Stay, puedes incluir vídeos y fotos que apoyen las instrucciones escritas. Inserta un vídeo tuyo accediendo a la propiedad en la sección correcta de tu guía, ¡y no vuelvas a recibir otra llamada de un invitado estresado y sin poder entrar! Comparte un enlace profundo a esta sección antes de que lleguen tus invitados, para que se familiaricen con el proceso y sepan exactamente dónde ir si necesitan un recordatorio.

Un libro de bienvenida digital te ayuda a mejorar los niveles de satisfacción del invitado dando la bienvenida a invitados preparados y contentos que ya saben que tienes su estancia bajo control. Y, al actuar como un punto de contacto al que los invitados pueden volver por información, ¡te ahorra llamadas a medianoche!

Cómo habría presentado Andy las instrucciones de check-in
en un libro de bienvenida digital de Touch Stay

La importancia de fijar expectativas del invitado con comunicación previa a la llegada

Entonces, ¿cuál es la lección? Todas estas situaciones tienen una cosa en común: el anfitrión del alquiler vacacional no comunicó de forma eficaz.

Primero, no fijaron bien las expectativas con su comunicación previa a la llegada. Tyann, Hannah y Kate se llevaron una decepción por las condiciones sucias, y Andy se confundió con un proceso de acceso mal explicado.

Por supuesto, es previsible que cualquiera que ofrezca una propiedad con moho subiendo por las paredes quiera ocultar su estado el mayor tiempo posible. Para propietarios de alquiler vacacional serios, sin embargo, es crucial pintar una imagen precisa de tu propiedad antes de que lleguen los invitados.

ESCUCHA: el Episodio 20 de The Guest Cast, donde Heather Bayer explica cómo no actualizar a los invitados sobre las exactas especificaciones de su propiedad la convirtió en una ‘villana de las literas’.

Segundo, tres de los anfitriones fueron difíciles de localizar y hostiles al comunicar cuando los invitados plantearon un problema. En lugar de asumir la responsabilidad del estado de sus propiedades, negaron que el problema existiera; intentaron echar la culpa a los invitados; y, en el caso de Tyann, ¡incluso la acusaron de intentar estafarlos!

Incluso para los anfitriones que se dejan la piel en ofrecer una experiencia maravillosa, siempre hay un desliz: somos humanos, al fin y al cabo. La mejor forma de gestionar una queja de un invitado es:

• aceptar la responsabilidad del problema
• disculparte
• explicar cómo vas a resolver el problema (ya sea para ellos, o para futuros invitados)
• quizá ofrecer un gesto de buena voluntad, según lo serio que sea o fuera el problema

Cómo los libros de bienvenida digital de Touch Stay mejoran tu experiencia de invitado

Con un Touch Stay libro de bienvenida digital, puedes ofrecer experiencias de 5 estrellas a tus invitados, cada vez.

Sea el tipo de propiedad vacacional que sea, desde un cottage de campo acogedor hasta un piso para escapadas urbanas, tus invitados sabrán exactamente qué esperar al llegar. Comparte tu guía con ellos de antemano para que se pongan ya con los procesos de check-in, las instrucciones de electrodomésticos e incluso tus recomendaciones del mejor sitio de cócteles de la zona. Estarán más que preparados para quedarse contigo: ¡estarán ilusionados!

Ahorrarás tiempo respondiendo preguntas repetitivas porque los invitados tendrán toda la info que necesitan al alcance. Responde rápido y con utilidad a cualquier pregunta que surja compartiendo un enlace profundo a la sección relevante de tu guía.

Después de ofrecer una estancia acogedora y centrada en el invitado, puedes usar tu guía para dirigir a los invitados a tus redes sociales, y pedirles que dejen una reseña. Un libro de bienvenida digital de Touch Stay te ayuda a dar la bienvenida y a despedir a invitados contentos, ahorrando tiempo para ti. ¡El círculo perfecto!