Una de las preguntas que más nos hacen en Touch Stay es: ¿cómo gestiono mejor la comunicación con mis invitados? Es un dilema que llevamos años pensando, con una solución que llevamos años afinando.
Lo que sí sabemos es que una buena comunicación con invitados es crucial para cualquier negocio de hospitalidad. Pero hay una línea fina entre demasiado poco y demasiado. Es un poco como Ricitos de Oro y los tres osos: para que los invitados estén contentos, la comunicación tiene que estar justo en su punto.
¿Y qué es «justo en su punto»? Y, más en concreto, ¿cuándo debería empezar y terminar tu comunicación con invitados?
Saber cuándo empezar y parar la comunicación con invitados es un arte sutil, pero puede dar enormes resultados. Así que hemos mirado cómo hacerlo a partir de lo que conocemos del mercado, y de un par de experiencias propias como invitados.
Empezar la comunicación con invitados: tu marketing
Es fácil asumir que el marketing y la comunicación con invitados son cosas distintas, pero míralo así: cualquier material de marketing es, casi seguro, el primer contacto que tu invitado tiene contigo. Por eso, cómo comunicas tu negocio forma una parte crucial de tu comunicación con invitados.
Eso hace aún más importante tener un contenido de marketing que funcione, esté alineado con la marca y hable de verdad a lo que tus invitados necesitan y quieren.
Para quitar dudas: el marketing cuenta como cualquier punto de contacto donde tus invitados se cruzan contigo y con tu propiedad. Pueden ser:
- Redes sociales
- Tu web
- Anuncios impresos
- Anuncios digitales / Google Ads
- Las fotos y el texto de tu propiedad en los portales
Esta primera comunicación es crucial para la experiencia global del invitado. Al fin y al cabo, esta fase «pre-reserva» es la que termina en una reserva, así que importa comunicar las cosas correctas, del modo correcto, en el momento correcto.
Por ejemplo, si tu foco es mostrar una ubicación increíble, haz de la ubicación el centro de tu marketing. Usa imágenes potentes y descripciones detalladas para capturar la imaginación de tus posibles invitados.
Igual, si te centras más en lo único de tu propiedad, eso debería ser el foco de tu material de marketing. Pon la atención en los atributos atractivos de tu casa por encima de todo lo demás.
Al hacerlo, es más probable que atraigas al tipo de invitado adecuado desde el principio: el que busca exactamente el tipo de experiencia que ofreces. Además, arrancas la comunicación con buen pie cuando reserva. Al fin y al cabo, estás vendiendo lo que busca; ahora solo tienes que estar a la altura de sus expectativas.
La relación entre comunicación con invitados y experiencia del invitado
Cuando tu invitado ha reservado, empieza de verdad la «experiencia del invitado», y eso arranca mucho antes de que llegue. Y sí, lo has adivinado: la experiencia del invitado empieza con la comunicación.
En las semanas y días previos a la llegada, cómo te comunicas puede ayudar mucho a que se sientan seguros, tranquilos e ilusionados con el viaje. En muchos sentidos, esta comunicación marca el tono de toda la estancia.
Hay muchas formas de hacerlo. Puedes:
- Enviar información sobre la zona
- Enviar ideas de cosas que hacer al llegar
- Enviar un email o mensaje personalizado agradeciendo la reserva
- Enviar una copia de tu guía digital con toda la información incluida
Cómo ayuda Touch Stay con la comunicación pre-estancia
Esta comunicación «pre-estancia» es algo que nos tomamos muy en serio en Touch Stay. Reconocemos que tiene un impacto muy tangible en la experiencia del invitado, y es una razón de peso por la que diseñamos nuestra guía digital.
Por eso recomendamos enviar las guías antes del viaje, para que los invitados reúnan toda la información que necesitan antes de llegar. Según lo que incluyas, nuestras guías digitales también sirven para ilusionar a tus invitados con el viaje que se acerca.
Eso sí, sabemos que algunos usuarios de Touch Stay no tienen claro cuándo compartir la guía con sus invitados. Algunos tienen dudas de seguridad si revelan códigos de puerta y direcciones demasiado pronto.
Pero, en nuestra experiencia, cuanto antes vean la guía los invitados, mejor. Tu guía de Touch Stay puede ser una parte potente de toda la estancia, y hay pruebas de que esto aumenta la probabilidad de tener invitados más felices (¡y mejores reseñas para ti!). En cuanto a la seguridad, datos como los códigos de puerta pueden (y deben) cambiarse para cada invitado y enviarse en un email o SMS aparte.
Cómo comunicarte con tus invitados una vez han llegado
Cuando tus invitados han llegado, toca subir un punto la comunicación. Pero ojo: existe eso de demasiada o demasiado poca comunicación. Así que, aquí van algunas pautas:
Pauta uno: Que tu comunicación complemente la estancia, no que se cuele o se convierta en una fuente de frustración.
Tenemos una buena historia para mostrar cómo el exceso puede matar la experiencia. Kate, una compañera de Touch Stay, se alojaba en una propiedad preciosa en South Devon. Al llegar, el anfitrión la llamó en persona para asegurarse de que el check-in había ido bien. Al principio se alegró de la llamada y confirmó que todo estaba bien.
¡Pero la conversación no acabó ahí! Después de aliviarse de que todo iba bien, el anfitrión siguió hablando con Kate media hora, contando con detalle por qué había cambiado de empresa de gestión de propiedades y por qué le había preocupado su check-in. Kate se sintió obligada a seguir la conversación, y acabó frustrada e irritada de que el anfitrión le hubiera comido tanto tiempo.
No había mala intención por parte del anfitrión, pero esa sobrecomunicación dañó la experiencia de Kate, y es un ejemplo perfecto de cómo comunicación y experiencia van de la mano, para mal.
Pauta dos: Sé personal, y luego pon fácil que tus invitados vengan a ti.
Los toques personales mandan en el mundo del alquiler vacacional. Pero eso no significa que debas escribir a tus invitados todos los días para ver cómo van. Enfócate en gestos personales y deja claro que estás disponible si te necesitan.
Tengo un ejemplo precioso de un anfitrión que lo hizo perfecto. Me alojé en una casa en Santiago de Compostela, en España, donde mi anfitriona me recibió en persona, me ofreció galletas caseras y café, charló conmigo 15 minutos y luego me dejó a mi aire, diciéndome que escribiera si tenía algún problema. Me encantó la presentación personal, y a la vez tenía ganas de seguir con el viaje.
Por desgracia, el último día me cayó una fea amigdalitis, y me dejó casi sin fuerzas.
Asustada y viajando sola, pedí ayuda a mi anfitriona, y respondió de la forma más extraordinaria. Me organizó una visita al médico, me hizo sopa y me la trajo (¡a la cama!) y me dijo que podía quedarme más días gratis si no podía volver a casa al día siguiente. Para mí, fue la experiencia de anfitrión perfecta, hecha de la cantidad justa de comunicación y toques personales.
La cantidad de comunicación que quieren los invitados siempre varía, pero mientras lo hagas personal, cercano y dejes esa comunicación abierta, suele bastar.
Comunicación con invitados cuando alojas en remoto
Cada vez más profesionales de la hospitalidad alojan en remoto, en parte por la pandemia, y también porque la tecnología ahora da mucha libertad para un alojamiento sin contacto (cerraduras con código, guías digitales, etc.).
Si eres anfitrión en remoto, puede parecer que necesitas comunicarte más porque no estás ahí para recibir en persona. Pero no caigas en la tentación de sobrecomunicar.
En su lugar, céntrate en crear toques personales que hagan que tus invitados se sientan bienvenidos, y pon lo más fácil posible que te escriban si te necesitan.
Hemos escrito un artículo entero sobre cómo gestionar propiedades de alquiler vacacional a distancia. Hay un montón de ideas buenas sobre cómo crear toques personales eficaces. También tenemos este caso de cliente sobre cómo Touch Stay ha ayudado a uno de nuestros anfitriones a alojar mejor en remoto. Échales un vistazo.
Mantener la comunicación viva después de la estancia
Lee esto y déjalo calar: la comunicación con invitados no termina cuando tus invitados hacen el check-out. Cada invitado puede ser un invitado que vuelve.
Míralo así: has trabajado para que tus invitados tuvieran la mejor experiencia posible, así que no hay razón de peso para que un día no vuelvan. Esto es especialmente cierto en épocas de viaje internacional limitado.
Pero, por mucho que se lo hayan pasado bien en tu propiedad, el «ojos que no ven, corazón que no siente» siempre puede ganar, así que tienes que seguir presente cuando empiecen a planear otra escapada.
Ahí es donde la comunicación post-viaje puede ser realmente potente. Puede ser tan sutil como pedirles que te sigan en redes, o añadirlos a un boletín para invitados que envías una vez al mes con novedades de tu propiedad o de la zona. O incluso enviarles una tarjeta de verdad por correo para agradecerles la estancia e invitarles a volver.
Lo hagas como lo hagas, recuerda ser constante y fiel al tono de voz de tu marca. Si has sido consistente a lo largo de la comunicación, la familiaridad que sientan los invitados anteriores al ver tu marca después de la estancia puede ayudar mucho a que vuelvan una segunda, tercera o cuarta vez.
Touch Stay, para que tus invitados estén más felices
En Touch Stay queremos ayudarte a mantener felices a tus invitados, y una gran comunicación con ellos pesa mucho en eso. Y cuantos más invitados felices tengas, más reseñas de 5 estrellas llegan, ¡y eso equivale a más negocio!
Nuestras guías digitales están pensadas para que mantengas la comunicación con invitados afinada y eficaz.
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