Quand commencer et arrêter la communication avec les voyageurs

L’une des questions qu’on nous pose le plus souvent chez Touch Stay est : comment gérer au mieux ma communication avec les voyageurs ? C’est un casse-tête que nous retournons, avec une solution que nous affinons, depuis un bon moment.

Ce que nous savons, c’est qu’une bonne communication avec les voyageurs est cruciale pour toute activité d’accueil. Mais il y a une ligne fine entre trop peu et trop. C’est un peu comme Boucle d’or et les Trois Ours : pour que les voyageurs soient contents, la communication doit être juste comme il faut.

Mais qu’est-ce que « juste comme il faut » ? Et plus précisément, quand votre communication avec les voyageurs devrait-elle commencer et se terminer ?

Savoir quand commencer et arrêter la communication avec les voyageurs est un art subtil, mais cela peut rapporter énormément. Nous avons donc regardé comment le faire à partir de ce que nous connaissons du marché, et de quelques expériences vécues en tant que voyageurs. 

Démarrer la communication avec les voyageurs : votre marketing

Il est facile de croire que marketing et communication avec les voyageurs sont deux choses séparées, mais voyez-le comme ceci : un support marketing, sous quelque forme que ce soit, est très probablement le premier contact de votre voyageur avec vous. La façon dont vous communiquez votre activité fait donc partie intégrante de votre communication avec les voyageurs.

Cela rend d’autant plus important d’avoir un contenu marketing qui fonctionne, aligné sur la marque, et qui parle vraiment aux besoins et envies de vos voyageurs. 

Pour lever les doutes, le marketing, c’est tout point de contact où vos voyageurs croisent vous et votre logement. Cela peut être : 

• Les réseaux sociaux 
• Votre site 
• Les annonces papier
• Les pubs digitales / Google Ads
• Les photos et le texte de votre logement sur les plateformes

Cette première communication est cruciale pour l’expérience globale du voyageur. Après tout, cette phase « pré-réservation » est celle qui se termine par une réservation, donc il importe de dire les bonnes choses, de la bonne façon, au bon moment.

Par exemple, si vous misez sur un emplacement extraordinaire, faites de l’emplacement le cœur de votre marketing. Utilisez des images fortes et des descriptions détaillées pour capturer l’imagination de vos futurs voyageurs.

De même, si vous mettez plutôt en avant ce qui rend votre logement unique, cela devrait être au centre de vos supports. Placez l’attention sur les atouts de votre maison avant tout le reste. 

En faisant cela, vous avez plus de chances d’attirer dès le départ le bon type de voyageur : celui qui cherche exactement le type d’expérience que vous offrez. En plus, vous démarrez la communication du bon pied quand il réserve. Après tout, vous vendez ce qu’il cherche ; il ne vous reste plus qu’à être à la hauteur de ses attentes.

Le lien entre communication avec les voyageurs et expérience voyageur

Une fois la réservation faite, l’« expérience voyageur » commence vraiment, et cela démarre bien avant l’arrivée. Et vous l’avez deviné : l’expérience voyageur commence par la communication !

Dans les semaines et les jours avant l’arrivée, la façon dont vous communiquez peut beaucoup aider vos voyageurs à se sentir en sécurité, rassurés et impatients pour le voyage. À bien des égards, cette communication donne le ton de tout le séjour.

Il y a beaucoup de façons de le faire. Vous pouvez :

• Envoyer des informations sur le quartier
• Envoyer des idées d’activités pour l’arrivée 
• Envoyer un email ou un message personnalisé pour remercier de la réservation 
• Envoyer une copie de votre guide digital avec toutes les informations

Comment Touch Stay aide pour la communication pré-séjour

Cette communication « pré-séjour », on la prend très au sérieux chez Touch Stay. Nous savons qu’elle a un impact très concret sur l’expérience voyageur, et c’est une grande raison pour laquelle nous avons conçu notre guide digital. 

C’est pourquoi nous recommandons d’envoyer nos guides avant le voyage, pour que les voyageurs rassemblent toutes les informations dont ils ont besoin avant d’arriver. Selon ce que vous y mettez, nos guides digitaux servent aussi à donner envie du séjour qui arrive.

Cela dit, nous savons que certains utilisateurs Touch Stay hésitent sur le moment exact pour partager le guide. Certains s’inquiètent de révéler trop tôt des codes de porte et des adresses. 

Mais d’après notre expérience, plus les voyageurs voient le guide tôt, mieux c’est. Votre guide Touch Stay peut devenir une vraie pièce du séjour, et il est prouvé que cela augmente les chances d’avoir des voyageurs plus heureux (et de meilleurs avis pour vous !). Côté sécurité, des données comme les codes de porte peuvent (et doivent) être changées pour chaque voyageur et envoyées dans un email ou un SMS séparé.

Comment communiquer avec vos voyageurs une fois arrivés

Une fois vos voyageurs arrivés, il est temps de monter d’un cran. Mais attention : il existe bel et bien trop ou trop peu de communication. Voici donc quelques repères :

Repère un : Faites en sorte que votre communication complète le séjour, sans s’imposer ni devenir une source de frustration. 

Nous avons une histoire parlante pour montrer comment le trop-plein peut tuer l’expérience. Kate, une collègue Touch Stay, séjournait dans un joli logement dans le South Devon. Après son arrivée, l’hôte l’a appelée directement pour s’assurer que le check-in s’était bien passé. Au début, elle était contente de l’appel et a confirmé que tout allait bien. 

Sauf que la conversation ne s’est pas arrêtée là ! Après s’être dit soulagé que tout aille bien, l’hôte a continué à parler à Kate pendant une demi-heure, racontant en détail pourquoi il avait changé de société de gestion locative et pourquoi le check-in l’avait inquiété. Kate s’est sentie obligée de rester au téléphone, puis frustrée et agacée que l’hôte lui ait pris autant de temps. 

Il n’y avait aucune mauvaise intention de la part de l’hôte, mais cette surcommunication a nui à l’expérience de Kate, et c’est un exemple parfait de la façon dont communication et expérience vont de pair, en mal.

Repère deux : Soyez personnel, puis rendez facile pour vos voyageurs de venir vers vous.

Les touches personnelles règnent dans le monde de la location de vacances. Mais cela ne veut pas dire d’écrire à vos voyageurs tous les jours pour prendre des nouvelles. Misez sur des gestes personnels, puis faites savoir que vous êtes disponible s’ils ont besoin de vous.

J’ai un bel exemple d’un hôte qui l’a fait parfaitement. J’ai séjourné dans une maison à Santiago de Compostela, en Espagne, où mon hôtesse m’a accueillie en personne, m’a proposé des biscuits maison et un café, a discuté 15 minutes, puis m’a laissée tranquille en me disant de la contacter en cas de problème. J’étais ravie de cette présentation personnelle, et en même temps impatiente de continuer mon voyage.

Malheureusement, le dernier jour, j’ai été clouée par une sale angine, qui m’a laissée presque sans force. 

Effrayée et en voyage solo, j’ai demandé de l’aide à mon hôtesse, et elle a répondu de la plus remarquable des façons. Elle m’a organisé une visite chez le médecin, m’a préparé une soupe et me l’a apportée (au lit !!) et m’a dit que je pouvais rester plus longtemps gratuitement si je ne pouvais pas rentrer le lendemain. Pour moi, c’était l’expérience hôte parfaite, faite de juste assez de communication et de touches personnelles.

La quantité de communication que veulent les voyageurs variera toujours, mais tant que vous restez personnel, chaleureux, et que vous gardez le canal ouvert, cela devrait largement suffire.

Communication avec les voyageurs en accueil à distance

De plus en plus de professionnels de l’accueil gèrent à distance, en partie à cause de la pandémie, et aussi parce que la technologie offre aujourd’hui beaucoup de liberté pour un accueil sans contact (serrures à code, guides digitaux, etc.).

Si vous accueillez à distance, vous pouvez avoir l’impression de devoir communiquer davantage, parce que vous n’êtes pas là pour l’accueil en personne. Mais ne cédez pas à la tentation de trop communiquer. 

Misez plutôt sur des touches personnelles qui font que vos voyageurs se sentent les bienvenus, et rendez aussi simple que possible le fait de vous joindre s’ils ont besoin de vous.

Nous avons écrit tout un article sur comment gérer des locations de vacances à distance : il y a beaucoup de très bonnes idées pour créer des touches personnelles efficaces. Nous avons aussi cette étude de cas client sur la façon dont Touch Stay a aidé l’un de nos hôtes à mieux accueillir à distance. Jetez-y un œil.

Garder la communication vivante après le séjour 

Lisez ceci et laissez-le infuser : la communication avec les voyageurs ne s’arrête pas une fois le check-out fait ! Chaque voyageur peut devenir un voyageur qui revient. 

Voyez-le ainsi : vous avez travaillé pour que vos voyageurs aient la meilleure expérience possible, donc il n’y a vraiment pas de raison qu’ils ne reviennent pas un jour. C’est encore plus vrai en période de voyages internationaux limités. 

Mais, aussi bien qu’ils se soient amusés chez vous, le « loin des yeux, loin du cœur » peut toujours l’emporter, donc vous devez rester présent quand ils commenceront à planifier une autre pause. 

C’est là que la communication post-voyage peut vraiment peser. Cela peut être aussi subtil que de leur demander de vous suivre sur les réseaux, ou de les ajouter à une lettre d’information voyageurs envoyée une fois par mois avec des nouvelles de votre logement ou du quartier. Ou même de leur envoyer une vraie carte par la poste pour les remercier du séjour et les inviter à revenir.

Quelle que soit la façon dont vous le faites, restez constant et fidèle au ton de voix de votre marque. Si vous avez été cohérent tout au long de la communication, la familiarité que les anciens voyageurs ressentiront en revoyant votre marque après le séjour peut beaucoup aider à les faire revenir une deuxième, troisième ou quatrième fois.

Touch Stay, pour des voyageurs plus heureux 

Chez Touch Stay, nous voulons vous aider à garder vos voyageurs heureux, et une grande communication avec eux y joue un rôle énorme. Et plus vous avez de voyageurs heureux, plus les avis 5 étoiles arrivent, et cela égale plus d’activité !

Nos guides digitaux sont conçus pour vous aider à garder la communication avec les voyageurs juste et efficace.

Cela ne coûte rien d’essayer, si ce n’est pas déjà fait ! 

Commencez votre essai gratuit de 14 jours et voyez comment nous pouvons vous aider à améliorer votre communication avec les voyageurs.