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Los invitados que usan Airbnb y Vrbo se fijan en las reseñas. Cuando 20 propiedades tienen un precio similar, los mismos servicios imprescindibles, el número correcto de habitaciones y la ubicación adecuada, ¿cómo deciden los invitados? Fácil: miran el número y la calidad de las reseñas. Sigue leyendo para ver cómo una guía digital de bienvenida de Airbnb puede darte más reseñas de 5 estrellas.
Como plataformas entre particulares, Airbnb y Vrbo dependen de que invitados y anfitriones dejen reseñas de su experiencia para generar confianza. Una racha de reseñas malas hará que una propiedad casi no se vuelva a reservar, mientras que una racha de reseñas de cinco estrellas la pondrá en alta demanda. Eso empuja a un sistema en el que los anfitriones se esfuerzan por mantener un nivel de hospitalidad alto y constante.
Los anfitriones experimentados de Airbnb y Vrbo ya lo saben, claro. Las reseñas lo son todo.
Saberlo es una cosa. Construir de verdad un historial de reseñas de 5 estrellas en Airbnb es otra muy distinta. Es un reto que puede volverse absorbente. No solo te obsesionas con cómo conseguir esas cinco estrellas, sino que a menudo lo vives mal cuando alguien deja un 4 en ciertas áreas. 4 de 5 está bien, pero tú estás acostumbrado a alcanzar con regularidad el estatus de héroe de 5 estrellas.
Fija las expectativas de base
Como invitado, en cuanto reservo la estancia, ajusto mis expectativas bastante rápido. Esas expectativas dependen de por qué me alojé.
Si es un viaje de negocios busco un check-in eficaz al apartamento, WiFi rápido y una cama cómoda.
Si es una reunión familiar en la playa quiero que las tumbonas estén en buen estado, que la piscina climatizada esté caliente, que la cocina gourmet sea como se describe y que la sala de juegos funcione.
Si es una escapada romántica a la ciudad con mi pareja busco que el espacio sea tranquilo, que las camas sean cómodas y que el paseo a bares y restaurantes sea fácil.
El tema común en todos estos casos es este: conoce las necesidades básicas de tus invitados. Es fácil, siempre que hayas dedicado un rato a entender quién es tu invitado objetivo y qué busca.
En Guest Hook, nuestra empresa hermana, escribimos un resumen de una sesión del taller VRSS que dimos en abril de 2016. Hablamos de cómo orientar a los invitados en la pregunta 2.
El viajero de negocios quiere función, como un hotel. Los padres en el viaje a la playa no quieren sorpresas (código para evitar niños enfadados). La pareja en la escapada urbana quiere romance.
Estas son las expectativas de base, según tu tipo de invitado. Como anfitrión, es probable que las conozcas bien. Son el camino a 3 estrellas, quizá 4.
Pero, para llegar al nivel de 5 estrellas, tienen que pasar otras dos cosas:
- Asegurarte tres veces de que la expectativa coincide con la realidad.
- Activar la emoción positiva.
¿La expectativa coincide con la realidad?
Esta es quizá la etapa más crítica de la experiencia del invitado. Si fallas aquí, rara vez te recuperas.
Cuando describiste la cocina recién reformada, ¿querías decir de verdad que se actualizó hace tres años? Cuando dijiste que la piscina estaba climatizada, ¿mencionaste también «excepto en los meses de abril-agosto»? Cuando dijiste que estabas a un corto paseo de bares y restaurantes, ¿querías decir a 1,6 km?
La honestidad lo es todo.
Si tu invitado llega y encuentra una realidad distinta, por sutil que sea, has creado un invitado decepcionado. En el mejor caso es una molestia leve. En el peor, indignación. En ambos, esa primera impresión tan importante no es nada rosa.
Si te preocupa que tu honestidad aleje a los invitados, tienes 2 opciones:
- Menciona el tema y atrae solo a invitados que puedan convivir con esa honestidad.
- Menciona el tema y usa el principio de señalar y compensar.
Ten en cuenta que, en ambos casos, mencionar el tema es el mínimo.
Pero no va solo de honestidad. También de ser concreto con la información.
¿A qué distancia exacta está el restaurante de sushi? ¿En qué meses del año está climatizada la piscina? ¿En qué año se reformó la cocina? De hecho, ¿qué significa siquiera reformada? ¿Una redecoración? ¿O una cocina nueva con nevera de acero inoxidable, lavavajillas y cocina?
Los detalles cuentan porque ayudan a crear la expectativa correcta.
Con la base fijada y la expectativa alineada con la realidad, queda un último paso: activar la emoción positiva.
La emoción positiva
Los invitados que reservan por Airbnb no buscan solo la base. En ese caso, probablemente reservarían un hotel. Los invitados de Airbnb esperan algo más.
Ya sea el viajero de negocios que busca el restaurante perfecto para cerrar el trato, o la familia que quiere un sitio para crear recuerdos, o la pareja que quiere reconectar.
Si consigues un escenario en el que esas expectativas y deseos ocultos se cumplen, activas la emoción positiva. Todos las conocemos bien. Ese momento en el que todo se siente perfecto. Es el camino a las reseñas de 5 estrellas.
Como invitado que encaja en esos 3 perfiles de viajero, sé que no va de grandes gestos. Son las cosas simples las que activan esas emociones positivas:
- Ofrece al viajero de negocios reservar mesa en el restaurante de moda de la ciudad
- Deja una caja de helados en el congelador para los niños
- Dirige a la pareja al bar que sirve los mejores martinis
- Deja una nota de bienvenida personal, a mano
- Pon su marca favorita de café molido, o una botella de su vino favorito
- Pregúntales qué les gusta para desayunar y compra una de esas cosas
- Diles dónde está el sitio menos concurrido para ver la puesta de sol
- Deja un mapa de rutas a pie o de jogging para los invitados activos
Esta lista es tan larga como creativa sea tu imaginación. En resumen, se trata de entender los puntos de activación emocional de tus invitados. Métete en su cabeza. Una parte es simple (helado para los niños). Otra pide que los invitados se abran un poco y den pistas de lo que les importa. Unas preguntas sencillas antes de la llegada pueden sacarlo, sin ser invasivas.
Uno de mis momentos favoritos de cualquier viaje es el jogging de primera hora. No hay nada como una carrera cuando el mundo aún está en silencio, sobre todo en un sitio nuevo donde además descubres y exploras. En un viaje reciente a Daufuskie Island vi un águila, un caimán, ciervos y esta playa desierta durante una carrera matutina.
¿Pero sabes qué? Tardé un par de días de jogging en encontrarla. Eso, de por sí, hizo el momento del descubrimiento aún más memorable. Pero podría no haberla encontrado nunca. ¿Y qué otras joyas me perdí? Imagina si el anfitrión hubiera creado una lista de «Rutas de jogging que recordarás para siempre». ¿Qué maravilla (y qué simple) habría sido?
Usa una guía digital de bienvenida de Airbnb para conseguir esas reseñas de 5 estrellas
Por suerte, lograr todo lo anterior es relativamente simple. Solo pide un poco de pensamiento y tiempo, normalmente poniéndote en el lugar de tus invitados, y la guía digital de bienvenida de Airbnb de Touch Stay te echa una mano.
Algunos consejos:
- Identifica a tus invitados objetivo. Dedica 30 minutos a anotar unos cuantos perfiles. No escribas «familias». Escribe sobre esa familia. ¿Quiénes son? ¿Qué buscan? ¿En qué estado de ánimo están? Piensa en padres que quieren un descanso del eterno servicio de taxi extraescolar.
- Mantén a los invitados objetivo concretos. Evita intentar gustar a todo el mundo. El foco es importante para construir una base sólida.
- Escribe con honestidad y personalidad. Es un malentendido habitual pensar que la gente no lee. ¡Tú estás leyendo esto! Si es ameno, está bien organizado y es concreto, se leerá. Tus fotos no pueden decirle al invitado a qué distancia está el restaurante, ni si tu piscina está climatizada, ni describir la brisa suave y cálida que se siente desde el porche.
- Haz preguntas. Cuando un invitado ha reservado, prueba a hacerle unas preguntas abiertas sobre su estancia. Te ayudará a detectar oportunidades para crear un poco de magia. No tiene que ser raro ni inquisitivo; mantenlo abierto y lee las señales.
- Comunica con claridad antes de la llegada. No hay nada peor, como invitado, que no saber dónde recoger las llaves, cómo encontrar la casa, si hay que llevar repelente, etc. Da a tus invitados todo lo que necesitan saber con mucha antelación.
- Crea una o dos sorpresas simples. Una nota de bienvenida a mano. Una guía de jogging. Los 5 mejores restaurantes que solo conocen los locales. Hemos dejado más ideas en este artículo: 7 formas creativas de sorprender a tu invitado.
Claro que el tiempo puede ser un factor. Aun así, casi todo lo anterior es una inversión de una sola vez que marca el rumbo y se recupera muy rápido.
Si de verdad estás atascado, hay servicios que pueden hacer el trabajo por ti. Guest Hook puede ayudarte con la marca y los textos, la guía de Airbnb o algo como una guía digital de bienvenida de Airbnb de Touch Stay puede ayudarte con la información para el invitado. Incluso hay un servicio como MaidThis que puede asegurar que la casa quede impecable, ayudando con esa primera impresión tan importante.
¡Ve a por esas reseñas de 5 estrellas!
