Guide de bienvenue digital Airbnb pour des avis 5 étoiles

Les voyageurs qui utilisent Airbnb et Vrbo s’appuient sur les avis. Quand 20 logements ont un prix similaire, les mêmes équipements indispensables, le bon nombre de chambres et le bon emplacement, comment les voyageurs décident-ils ? Simple : ils regardent le nombre et la qualité des avis. Lisez la suite pour découvrir comment un guide de bienvenue digital Airbnb peut vous apporter plus d’avis 5 étoiles.  

En tant que plateformes entre particuliers, Airbnb et Vrbo comptent sur les avis laissés par les voyageurs et les hôtes pour créer de la confiance. Une série de mauvais avis fera qu’un logement a peu de chances d’être à nouveau réservé, alors qu’une série d’avis élogieux, cinq étoiles, le mettra en forte demande. Cela pousse un système où les hôtes s’efforcent de maintenir un niveau d’hospitalité élevé et constant.

Les hôtes expérimentés d’Airbnb et de Vrbo le savent, bien sûr. Les avis, c’est tout.

Le savoir est une chose. Construire vraiment un ensemble d’avis Airbnb 5 étoiles en est une autre ! C’est un défi qui peut tout engloutir. Non seulement vous vous inquiétez des moyens d’obtenir ces cinq étoiles, mais vous le prenez souvent mal quand quelqu’un laisse un 4 dans certains critères. 4 sur 5, c’est bien, mais vous avez l’habitude d’atteindre régulièrement le statut de héros 5 étoiles.

Fixez les attentes de base

En tant que voyageur, une fois la réservation faite, je règle assez vite mon niveau d’attente. Ces attentes dépendent de la raison de mon séjour.

S’il s’agit d’un voyage d’affaires, je cherche un check-in efficace dans l’appartement, un WiFi rapide et un lit confortable.

S’il s’agit d’une réunion de famille à la plage, je veux que les transats soient en bon état, que la piscine chauffée soit chauffée, que la cuisine gastronomique soit conforme à la description, et que la salle de jeux fonctionne.

S’il s’agit d’une escapade romantique en ville avec mon/ma partenaire, je cherche un espace calme, des lits confortables, et une marche facile vers les bars et restaurants.

Le thème commun de tous ces cas est celui-ci : connaissez les besoins de base de vos voyageurs. C’est facile, à condition d’avoir pris un peu de temps pour comprendre qui est votre voyageur cible et ce qu’il cherche.

Chez Guest Hook, notre société sœur, nous avons écrit un compte rendu d’un atelier VRSS que nous avons animé en avril 2016. Nous abordons le ciblage des voyageurs dans la question 2.

Le voyageur d’affaires veut de la fonction, comme à l’hôtel. Les parents en séjour plage ne veulent aucune surprise (comprendre : éviter des enfants contrariés). Le couple en city break veut du romantique.

Ce sont les attentes de base, selon votre type de voyageur. En tant qu’hôte, vous les connaissez sans doute bien. Elles mènent à 3 étoiles, peut-être 4.

Mais, pour atteindre le niveau 5 étoiles, deux autres choses doivent se produire :

1. Vérifier trois fois que l’attente correspond à la réalité.
2. Déclencher l’ émotion positive.

L’attente correspond-elle à la réalité ?

C’est peut-être l’étape la plus critique de l’expérience du voyageur. Si vous vous trompez ici, vous vous en remettez rarement.

Quand vous avez décrit la cuisine récemment rénovée, vouliez-vous vraiment dire qu’elle a été mise à jour il y a trois ans ? Quand vous avez dit que la piscine était chauffée, avez-vous aussi précisé « sauf d’avril à août » ? Quand vous avez dit que vous étiez à une courte marche des bars et restaurants, vouliez-vous vraiment dire à 1,6 km ?

L’honnêteté est tout.

Si votre voyageur arrive et trouve une réalité différente, même subtile, vous avez créé un voyageur déçu. Au mieux, une légère irritation. Au pire, de l’indignation. Dans les deux cas, cette première impression si importante n’est pas rose !

Si vous craignez que votre honnêteté fasse fuir les voyageurs, vous avez 2 choix :

1. Mentionnez le point et n’attirez que les voyageurs qui peuvent vivre avec cette honnêteté.
2. Mentionnez le point et utilisez le principe signaler / compenser.

Notez que, dans les deux cas, mentionner le point est le minimum !

Mais ce n’est pas qu’une question d’honnêteté. Il s’agit aussi d’être précis dans vos informations.

À quelle distance exacte est le restaurant de sushi ? Quels mois de l’année la piscine est-elle chauffée ? En quelle année la cuisine a-t-elle été rénovée ? D’ailleurs, que signifie même rénovée ? Une redécoration ? Ou une cuisine neuve avec frigo inox, lave-vaisselle et piano de cuisson ?

Les précisions comptent parce qu’elles aident à créer la bonne attente.

Une fois la base posée et l’attente alignée sur la réalité, il reste une dernière étape : déclencher l’émotion positive.

L’émotion positive

Les voyageurs qui réservent via Airbnb ne cherchent pas seulement la base. Dans ce cas, ils réserveraient sans doute un hôtel. Les voyageurs Airbnb attendent autre chose.

Que ce soit le voyageur d’affaires qui cherche le restaurant parfait pour conclure l’affaire, la famille qui veut un lieu pour créer des souvenirs, ou le couple qui veut se retrouver.

Si vous créez un scénario où ces attentes et désirs cachés sont satisfaits, vous déclenchez l’émotion positive. Nous les connaissons tous bien. Ce moment où tout paraît parfait. C’est la voie vers les avis 5 étoiles.

En tant que voyageur qui correspond à ces 3 profils, je sais que ce n’est pas une question de grands gestes. Ce sont les choses simples qui déclenchent ces émotions positives :

• Proposez au voyageur d’affaires de réserver une table au restaurant le plus en vue de la ville
• Laissez une boîte de glaces au congélateur pour les enfants
• Orientez le couple vers le bar qui sert les meilleurs martinis
• Laissez un mot de bienvenue personnel, manuscrit
• Proposez leur marque préférée de café moulu, ou une bouteille de leur vin préféré
• Demandez-leur ce qu’ils aiment au petit-déjeuner et achetez l’un de ces produits
• Dites-leur où se trouve le spot peu fréquenté pour voir le coucher de soleil
• Laissez un plan de parcours à pied ou de jogging pour les voyageurs actifs

Cette liste est aussi longue que votre imagination est créative. En bref, tout revient à comprendre les déclencheurs émotionnels de vos voyageurs. Entrez dans leur tête. Une partie est simple (les glaces pour les enfants). Une autre demande que les voyageurs s’ouvrent un peu et laissent entrevoir ce qui les fait vibrer. De simples questions avant l’arrivée peuvent le faire ressortir, sans être intrusives.

L’un de mes moments préférés en vacances, c’est le jogging du petit matin. Rien n’égale une course quand le monde est encore calme, surtout dans un endroit nouveau où vous découvrez aussi et explorez. Lors d’un récent séjour à Daufuskie Island, j’ai vu un aigle, un alligator, des cerfs, et cette plage déserte pendant une course matinale.

Mais devinez ? Il m’a fallu deux jours de jogging pour la trouver. En soi, cela a rendu le moment de la découverte encore plus mémorable. Mais j’aurais pu ne jamais la trouver. Et quelles autres pépites ai-je manquées ? Imaginez si l’hôte avait créé une liste « Parcours de jogging dont vous vous souviendrez toujours ». Comme cela aurait été génial (et simple) ?

Utilisez un Guide de bienvenue digital Airbnb pour obtenir ces avis 5 étoiles

Heureusement, réussir tout ce qui précède est relativement simple. Il suffit d’un peu de réflexion et de temps, en général en vous mettant à la place de vos voyageurs, et le Guide de bienvenue digital Airbnb Touch Stay vous donne ce coup de main.

Voici quelques conseils :

• Identifiez vos voyageurs cibles. Prenez 30 minutes pour noter quelques profils. N’écrivez pas « familles ». Écrivez à propos de cette famille. Qui sont-ils ? Que cherchent-ils ? Quel est leur état d’esprit ? Pensez à des parents qui veulent une pause dans l’éternel service de taxi après l’école !

• Gardez les voyageurs cibles précis. Évitez d’essayer de plaire à tout le monde. Le focus est important pour créer une base solide.

• Écrivez avec honnêteté et personnalité. C’est une idée reçue fréquente que les gens ne lisent pas. Vous êtes en train de lire ceci ! Si c’est engageant, bien organisé et précis, cela sera lu. Vos photos ne peuvent pas dire au voyageur à quelle distance est le restaurant, ni si votre piscine est chauffée, ni décrire la brise douce et chaude que l’on sent depuis la véranda !

• Posez des questions. Une fois qu’un voyageur a réservé, essayez quelques questions ouvertes sur son séjour. Cela vous aidera à repérer des occasions de créer un peu de magie. Pas besoin d’être intrusif ou inquisiteur ; restez ouvert et lisez les signes.

• Communiquez clairement avant l’arrivée. Rien n’est pire, pour un voyageur, que de se demander où récupérer les clés, comment trouver la maison, s’il faut emporter de l’anti-moustiques, etc. Donnez à vos voyageurs tout ce qu’ils doivent savoir bien avant leur séjour.

• Créez une ou deux surprises simples. Un mot de bienvenue manuscrit. Un guide de jogging. Les 5 meilleurs restaurants que seuls les locaux connaissent. Nous avons donné d’autres idées dans cet article : 7 façons créatives d’épater votre voyageur.

Bien sûr, le temps peut être un facteur. Cependant, l’essentiel de ce qui précède est un investissement unique qui fixe le cap et se rentabilise très vite !

Si vous êtes vraiment bloqué, des services peuvent faire le travail pour vous. Guest Hook peut aider pour votre marque et vos textes, le Guide Airbnb ou quelque chose comme un guide de bienvenue digital Airbnb Touch Stay peut aider pour les informations voyageur. Il existe même un service comme MaidThis pour s’assurer que la maison est impeccable, ce qui aide cette première impression si importante !

Allez chercher ces avis 5 étoiles !