Resumir en
Los datos de contacto de tus invitados tienen un potencial enorme para:
- cultivar la relación invitado-anfitrión
- asentar la marca de tu alquiler a corto plazo
- subir la proporción de reservas directas
¿Y cómo sabemos que un email (o un teléfono, si hay suerte) puede hacer de verdad todo esto? Piensa en lo empeñadas que están las agencias online (OTAs) como Airbnb, Booking.com y Vrbo en que solo hables con los invitados por su mensajería.
En parte, porque la mensajería de la plataforma da cierta protección frente a invitados conflictivos. Todas las conversaciones quedan registradas, así la plataforma puede leerlas si hay una queja de cualquier lado.
Pero también porque, mientras las OTAs controlen los datos de contacto, tienen acceso exclusivo al inbox del viajero, y su marca se queda arriba en la cabeza. Cuando toca reservar otro viaje, el invitado querrá «otro Airbnb» o «otro Vrbo».
Así que, si eres anfitrión de un alquiler vacacional y quieres controlar la relación con tus invitados, y un negocio que no dependa del favor de las OTAs, sigue leyendo.
Vamos a ver:
- Por qué necesitas los datos de contacto de tus invitados
- Cómo sacar los datos de contacto de los portales de reserva
- Cómo pedir el email a los invitados directamente
- Las reglas del email marketing
Por qué necesitas los datos de contacto de tus invitados
Tener los datos de contacto de los invitados, sobre todo email y teléfono, mejora su experiencia y tu capacidad de cuidar la relación.
Comunicación con invitados antes de la llegada
Si puedes contactar a los invitados en directo, puedes montar un flujo de comunicación eficaz que mejore su experiencia antes de que lleguen. Puede incluir:
- un email post-reserva para confirmar detalles clave de la estancia
- un SMS que les lleve a la info esencial del viaje
- un enlace a las indicaciones para reservar atracciones locales en tu guía digital
- una llamada el día de llegada o al día siguiente para confirmar que llegaron bien
Usar todos estos canales, no solo la mensajería del portal, te deja dar la info clave desde varios ángulos. Da igual si prefieren un texto rápido, un email largo o una llamada: habrán recibido lo esencial de una forma que les funciona.
LEE: Las 6 mejores tácticas de comunicación entre la reserva y la llegada
Comunicación durante la estancia
Tener sus datos durante la estancia te deja hacer check-in y resolver problemas con rapidez. Si surge un imprevisto, es mucho mejor que te lo digan al momento para que lo arregles. Si no, puede que lo desahoguen en la reseña al irse.
Para resolver un percance puede que tengas que coordinar entre invitados, tú y un profesional. Ahí conviene tener varios canales. Si están fuera y sin internet, no verán la mensajería de la OTA: tendrás que escribirles o llamarlos para que estén al día.
Comunicación después de la salida
Aquí los datos de contacto, sobre todo el email, vienen de verdad al pelo. Si te despides y no vuelves a escribir, desaparecerás de su cabeza enseguida, por muy buena que fuera la estancia. En el próximo viaje reservarán con la misma OTA, no necesariamente contigo.
Si te mantienes en contacto, asientas tu marca en su cabeza y les das empujoncitos para volver. Tyann, la reina de la experiencia del invitado en Touch Stay, mantiene a todos sus antiguos invitados en la lista salvo que se den de baja. Hace una década, un invitado celebró los 70 de su madre en una de sus propiedades; hace poco volvieron a reservar para los 80.
Tener sus datos te deja apropiarte de la relación y animarles a reservar en directo cuando vuelvan.
Cómo las reservas directas crean un negocio de alquiler sostenible
¿Por qué importa que reserven en directo? Si sigues captando invitados nuevos por las OTAs, ¿para qué animar a los antiguos a volver?
Se trata de un negocio de alquiler vacacional sostenible y resistente. Si dependes por completo de las OTAs, estás expuesto a cualquier cambio de política, y a que sigan existiendo. Booking.com ya cobra un 15% de comisión por reserva: ¿y si lo suben al 30%? ¿Y si Vrbo desaparece mañana? ¿Cómo te encontrarían los invitados?
Si consigues que reserven en directo por tu web, puedes ganar más en cada reserva y aun así ofrecer un descuento respecto a las tarifas de OTA. Ganan todos. Además, tu marca se irá asentando. En vez de decir a amigos y familia que se quedaron en «un Airbnb encantador», dirán que se quedaron en tu alquiler vacacional.
MIRA: nuestro webinar sobre cómo independizarte de las OTAs
Impulsa las reservas directas con un libro de bienvenida digital
El primer paso para que vuelvan a reservar en directo es que la estancia sea excepcional, y la clave de esa experiencia es una buena comunicación. Si tus mensajes les hacen sentir bienvenidos y preparados antes de hacer la maleta, estás en el camino correcto hacia visitas de repetición.
Una guía digital de Touch Stay reúne toda la info que tus invitados necesitan en una app limpia. Desde tu bienvenida personal y qué meter en la maleta hasta instrucciones detalladas de electrodomésticos. Con tus recomendaciones locales ancladas en la pestaña Mapa, verán que la experiencia es de verdad local.
Usa la guía para enlazar tu sitio de reserva directa y explicar las ventajas de reservar contigo. Después de una bienvenida cálida, y de responder preguntas antes de que las formulen, les estarás tentando a volver antes de irse.
Conseguir datos de contacto de invitados en Airbnb
Los portales suelen ser vagos a propósito sobre cómo y dónde accedes a los datos de contacto, y para qué puedes usarlos. Airbnb, por ejemplo, sigue poniendo delante su mensajería incluso en su artículo de ayuda titulado: «How can I contact guests via email?»
En otro sitio, eso sí, confirman que anfitriones e invitados reciben el móvil del otro cuando la reserva está confirmada. Desde ahí puedes hablar fuera de la mensajería de Airbnb para empezar a construir la relación y recoger más datos
Booking.com
Booking.com también da a los partners la opción de contactar a los invitados por la extranet de Booking.com o por la app Pulse. No mencionan móviles ni emails. En vez de emails privados, Booking.com da a partners e invitados direcciones de email alias. Así evitan spam, virus y malas prácticas, pero también te impide añadir invitados a tu lista de email.
Para ver el teléfono, los partners de Booking.com tienen que cambiar la política para que el invitado tenga que dar un móvil. Entonces debería aparecer en los detalles de la reserva una vez confirmada.
Vrbo
Vrbo también anima a mantener toda la conversación en su mensajería, pero deja claro que los anfitriones reciben teléfono y email del viajero después de confirmar la reserva, y pueden comunicar por esas vías si lo prefieren.
En esencia, si usas cualquiera de estas plataformas, siempre tendrás el móvil del invitado al confirmar la reserva. El email no siempre: por eso vamos a ver cómo pedirlo.
Cómo pedir el email a los invitados
Pedir datos privados puede parecer delicado. Los viajeros suelen recelar de dar más información de la necesaria. Pero si sigues estos consejos, tienes muchas opciones de conseguir lo que necesitas sin molestar.
1. Elige el momento
Pide datos extra solo cuando ya haya confianza. Si acaban de reservar y de inmediato pides datos personales y quieres salir de la plataforma, pueden pensar que es una estafa.
En cambio, si ya han disfrutado de una gran estancia, y quizá os habéis conocido, confiarán mucho más. La mayoría de OTAs dan emails alias, así que puedes escribirles antes y durante. Por eso recomendamos pedir el email real hacia el final de la visita.
2. Sé transparente
Aparquemos los trucos para sonsacar el email. Quieres sus datos para construir una relación de confianza a largo plazo, y eso no pasa si sienten que has sido opaco.
Sé claro sobre por qué necesitas el email, y qué ganan ellos:
- Serán los primeros en enterarse de ofertas exclusivas
- Tendrán primera opción en disponibilidad de última hora o en la apertura del calendario del año que viene
- Recibirán ocasiones de dar feedback, para que mejores aún la experiencia
- Les tendrás al día de novedades de la propiedad o de eventos en la zona
3. Sé honesto
Ahora que has explicado exactamente cómo usarás el email, úsalo solo para eso. No les spamees con ofertas agresivas cada dos días. No atasques su bandeja con info inútil. Y desde luego no pases sus datos a terceros.
Trabaja un newsletter breve y con gancho, con novedades, fechas libres y ofertas. Te mantendrá presente, y puede ser el empujón para volver a reservar cuando busquen las próximas vacaciones.
4. Apóyate en tecnología de alquiler vacacional
Hay tecnología inteligente que te ayuda a recoger emails de una forma que os beneficia a los dos.
Por ejemplo, StayFi pide el email para acceder al WiFi. No tienen que teclear una sopa de números y letras, y tienen WiFi rápido y fiable durante la estancia. Tú, mientras, consigues el email de todos los invitados, no solo del titular.
Las guías digitales de Touch Stay son el sitio menos invasivo para pedir el email. Puedes poner hacia el final de la guía una sección para seguir en contacto. O un enlace al alta del newsletter, o un formulario embebido para que dejen sus datos.
Tienes espacio para explicar con claridad por qué necesitas el email y qué ganan, sin que sientan que les estás acosando. Incluso puedes generar un enlace profundo a esa sección y recordarles que la completen con un texto rápido al salir.
LEE: dar la bienvenida a tu alquiler vacacional con una plantilla de libro de bienvenida
5. Entiende las leyes de privacidad del email marketing
No siempre está claro dónde cae el email marketing bajo las leyes de privacidad, en concreto el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Para ir a lo seguro, pide consentimiento explícito para incluirles en emails de marketing. Puede ser una casilla bajo el formulario con el que te envían los datos.
También importa dejar claro cómo darse de baja si ya no quieren emails. La mayoría de newsletters llevan un enlace de baja al pie para cumplir este punto de la ley.
En esencia, tienen que saber exactamente a qué se apuntan, y poder darse de baja cuando quieran. Más allá de la legalidad, tiene sentido para cualquier alquiler a corto plazo que quiera una base fiel. Los invitados no te premiarán si sienten que no has sido transparente.
Construye fidelidad con un libro de bienvenida digital de Touch Stay
La forma más segura de que compartan sus datos es dar una experiencia de 5 estrellas. Y esa experiencia empieza en la comunicación.
Comparte toda tu información práctica e inspiradora en una guía digital limpia e intuitiva. Pega el enlace en los mensajes de la OTA, o programa avisos en Memo, nuestro sistema de alertas. Con notificaciones a lo largo de todo el viaje del invitado, es más simple que nunca dar la info vital a las personas adecuadas, en el momento adecuado.
