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Es de cajón en el sector del alojamiento: quieres que tus invitados estén contentos.
Al fin y al cabo, los invitados felices se traducen en reseñas brillantes, recomendaciones de boca en boca e invitados que vuelven. Además, te llevas la satisfacción personal de dominar el arte ancestral de la hospitalidad.
Con el tiempo, eso sí, es habitual que tus objetivos de «felicidad del invitado» se queden aparcados a favor del día a día de gestionar un alquiler vacacional o un hotel pequeño. A veces es más fácil cruzar los dedos y esperar invitados fáciles.
Si has olvidado tu raison d'être, la felicidad del invitado, por supuesto, ahora es el momento de reenfocar y reorientar tus objetivos para que cada invitado se vaya con una sonrisa.
Estas son las recomendaciones de Touch Stay para alcanzar tus objetivos de felicidad del invitado.
1. Ante todo, pregunta a tus invitados.
Objetivo de felicidad 1. Antes de cada estancia, encuentra una cosa que haga el tiempo de los invitados en tu propiedad extraespecial. Luego, pon lo mejor de tu parte para cumplirla.
Puede parecer obvio, pero muchos hoteles y anfitriones de alquiler olvidan simplemente preguntar a sus invitados qué les haría felices durante la estancia. Y no es un estándar único para todos.
Basta una pizca de información, un comentario por teléfono, un intercambio de emails, una conversación informal en el check-in, y tienes la oportunidad de crear un momento de felicidad. Como mínimo, incluye un email rápido (con plantilla) en tus procesos de prellegada. Hazles una pregunta simple y directa, del tipo: «¿Qué os trae a [destino]? ¿Qué es una cosa que podríamos hacer para que vuestra estancia sea genial?»
Toma nota de sus respuestas y avisa a tu equipo de cualquier necesidad, desde un pequeño detalle y una nota manuscrita para una pareja que celebra sus bodas de oro hasta cierres de seguridad en los armarios para familias con toddlers.
No todos los grupos de invitados responderán a tu «¿qué podemos hacer?». Aunque no lo hagan, agradecerán que se lo hayas preguntado. Es un gana-gana.
«Pero», te oímos decir, «¡eso no escala en mi negocio de 100 propiedades!»
¡Falso! Conocemos gestores que lo hacen con éxito. Todo está en desarrollar procesos más pensados (y auto-repetibles).
2. Haz que un amigo o familiar pase la noche en tu alojamiento.
Objetivo de felicidad 2. Invita a tu amigo brutalmente honesto a quedarse en tu alquiler, hazle una serie de preguntas concretas sobre su experiencia y luego pon su feedback en marcha.
Para una visión 100% brutalmente honesta de la experiencia del cliente en tu alojamiento, nadie mejor que un amigo o familiar que no se muerde la lengua. Elige a alguien de quien te fíes para que te lo diga claro, y hazle saber que su honestidad brutal te va a ser de enorme ayuda a ti y a tu negocio.
Empieza desde el principio del proceso de reserva y trátalo como a cualquier otro invitado. Que reserve por el portal que uses y o bien pon la tarifa a cero o que se detenga en el punto de introducir los datos de pago. Pídele que señale cualquier tropiezo o molestia del procedimiento de reserva.
Luego, sigue con tu email habitual de instrucciones de llegada/check-in (¡o mejor aún, una guía digital!) y pídele que te diga si todo estaba claro y era fácil de entender.
Recuerda resistir la tentación de dar a tu amigo o familiar un trato especial. Quieres que tenga una experiencia idéntica a la de tus invitados de cada día.
Después, que señale cualquier cosa del alquiler en sí que no estuviera perfecta. A veces los invitados de verdad son demasiado educados (o están demasiado distraídos con las vacaciones) para avisarte de pequeños fallos de mantenimiento, como una bombilla fundida o una cafetera caprichosa.
Prepárate una lista de preguntas concretas para tu «invitado de prueba», como:
- ¿Hubo un momento, en cualquier parte del proceso, de la reserva a la salida, que te generara estrés?
- ¿Te sentiste bien atendido?
- ¿Qué es lo que más te sorprendió, para bien o para mal, del alquiler o de la experiencia de alquilar?
- ¿Los básicos estaban a la altura? ¿Camas cómodas? ¿Baños limpios? ¿Cuchillos de cocina afilados?
- ¿Hay algún problema de mantenimiento o de operación del que debamos saber?
- ¿Había algo roto, fuera de sitio o confuso de usar?
- ¿Cuál es la única cosa que podríamos hacer para mejorar el confort del invitado en este alquiler?
Por supuesto, luego llega el paso 2: usar lo que has aprendido para ofrecer una experiencia un peldaño por encima a los próximos invitados.
3. Asegúrate de dar información de check-in y llegada cristalina.
Objetivo de felicidad 3. Mejora tus materiales de bienvenida post-reserva para que tus invitados se sientan tranquilos ya antes de la estancia.
Tanto si atraes viajeros de negocios, millennials o parejas jubiladas, eliminar la incertidumbre y el potencial de sorpresas (poco bienvenidas) es la verdadera base de la felicidad del invitado.
Tu sitio no es el Hilton. ¡Menos mal! Pero, como tu marca no es mainstream, la mayoría de los invitados tendrán al menos algo de ansiedad de cara a la estancia. Tranquilízalos con instrucciones de prellegada claras y fáciles de entender.
Para ir un paso más allá, plantea un vídeo corto que empiece en el giro hacia tu calle, suba la carretera, llegue a la cancela, al código de acceso de la puerta y cruce la entrada.
Este paso elimina ese pellizco de duda, «¿podré encontrar y acceder al alquiler/alojamiento después de un día largo y estresante de viaje?», y pone a tus invitados en modo de disfrutar el descanso.
Una guía digital es una gran forma de dar a los invitados información que pueden digerir antes de la estancia. O simplemente un email con instrucciones claras. El punto es informar en un formato fácil de digerir.
4. Vigila tu material de marketing pre-reserva: ¿las promesas relucientes se cumplen de verdad?
Objetivo de felicidad 4. Asegúrate de que tu material de marketing pre-reserva retrata con honestidad lo que ofreces.
Ya conoces esa hora perfecta y dorada en tu alquiler, a última hora de la tarde, después de un día en la playa o explorando la ciudad… cuando entra el sol, una brisa fresca mueve las cortinas, quizá hay una copa de vino esperando, y te sientes bienvenido y feliz de estar ahí. Ese es el momento que quieres que capture tu marketing.
Pero… el viejo dicho «promete de menos y entrega de más» importa tanto. Será mejor que yo pueda vivir ese momento en algún punto de la estancia, o si no…
Claro, alardea del WiFi de fibra rapidísimo, del sistema de sonido Sonos y de los ventanales de suelo a techo con vistas al océano. Pero asegúrate de no vender de más. ¡Y de que todo funciona! Ningún invitado quiere sentirse defraudado al llegar.
Tu anuncio en la OTA, la descripción online, el titular y las fotos de tu propiedad o propiedades, importa muchísimo. ¿Hasta qué punto coinciden con la realidad de tu alojamiento? Hay un punto dulce en el marketing: quieres mostrar tu propiedad de forma favorecedora, pero no inflarla.
Si buscas ayuda profesional para pulir titulares y descripciones, pásate por Guest Hook.
5. Desmenuza las reseñas de invitados anteriores para identificar lo que se ama (¡y quizá lo que se detesta!).
Objetivo de felicidad 5. Mira qué dicen las reseñas constructivas y si puedes aplicar cambios para mejorar la satisfacción del invitado en el futuro.
A todo el mundo le encanta el feedback positivo. Y cuando aparecen comentarios negativos, a menudo buscamos razones para restarles peso: invitado poco realista, invitado difícil, no entiende, no leyó, etc., etc.
Pero puede ser enormemente útil, como en todo en la vida (y como hacemos a menudo aquí en Touch Stay), identificar las oportunidades de aprendizaje de verdad que vienen del feedback. ¿El sitio necesita de verdad un poco de cariño? ¿Ese invitado se lió porque mi comunicación fue floja? ¿Las fotos de mi web indujeron a error?
Prepárate a leer lo bueno (yay), lo malo (buu) y lo feísimo (quizá toca replantear ese sofá) cuando levantes la tapa de tu casa de vacaciones.
Luego, si/cuando llega una reseña negativa, préstale atención. No todo invitado descontento será razonable, y no toda queja estará justificada. Aun así, respira, lee, reflexiona con honestidad y luego haz cambios donde haga falta.
¿Buscas una forma de mantener a los invitados ilusionados después de reservar, y a la vez darles información importante de prellegada? La solución de guía digital de Touch Stay te da el software para hacerlo. Para más información, ve a nuestra página de inicio o escríbenos a info@touchstay.com.
