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C’est une évidence dans le secteur de l’hébergement : vous voulez que vos voyageurs soient contents.
Après tout, des voyageurs heureux, ce sont des avis élogieux, du bouche-à-oreille et des voyageurs qui reviennent. Plus la satisfaction personnelle de maîtriser l’art ancestral de l’hospitalité.
Avec le temps, toutefois, il est courant que vos objectifs de « bonheur du voyageur » passent au second plan, au profit du quotidien de la gestion d’une location courte durée ou d’un petit hôtel. Parfois, il est plus simple de croiser les doigts et d’espérer des voyageurs faciles.
Si vous avez oublié votre raison d’être, le bonheur du voyageur, bien sûr, c’est le moment de recentrer et de réorienter vos objectifs pour que chaque voyageur parte avec le sourire.
Voici les recommandations de Touch Stay pour atteindre vos objectifs de bonheur du voyageur.
1. Avant tout, demandez à vos voyageurs.
Objectif de bonheur n° 1 - Avant chaque séjour, trouvez une chose qui rendra le temps des voyageurs dans votre propriété extra-spécial. Puis faites de votre mieux pour la tenir.
Cela peut sembler évident, mais beaucoup d’hôtels et d’hôtes de location oublient simplement de demander à leurs voyageurs ce qui les rendrait heureux pendant le séjour. Et ce n’est pas un standard unique pour tous.
Il suffit d’une pépite d’information, un commentaire au téléphone, un échange d’emails, une conversation informelle au check-in, et vous avez l’occasion de créer un moment de bonheur. Au minimum, ajoutez un email rapide (modèle) à vos process de pré-arrivée. Posez une question simple et directe, du type : « Qu’est-ce qui vous amène à [destination] ? Quelle est une chose que nous pourrions faire pour rendre votre séjour super ? »
Notez leurs réponses, puis informez votre équipe de tout besoin, d’un petit cadeau et d’une note manuscrite pour un couple qui fête ses noces d’or jusqu’aux verrous de sécurité sur les placards pour les familles avec tout-petits.
Tous les groupes de voyageurs ne répondront pas à votre « que pouvons-nous faire ? ». Même s’ils ne le font pas, ils apprécieront qu’on le leur ait demandé. C’est gagnant-gagnant.
« Mais », vous entendons-nous dire, « ça ne scale pas pour mon activité de 100 propriétés ! »
Faux ! Nous connaissons des gestionnaires qui le font avec succès. Tout est dans le développement de process plus réfléchis (et auto-répétables).
2. Faites passer une nuit à un ami ou un proche dans votre hébergement.
Objectif de bonheur n° 2 - Invitez votre ami d’une honnêteté brutale à séjourner dans votre location, posez-lui une série de questions précises sur son expérience, puis passez son retour à l’action.
Pour une vision 100 % d’une honnêteté brutale de l’expérience client dans votre hébergement, personne n’est mieux qu’un ami ou un proche qui ne mâche pas ses mots. Choisissez quelqu’un à qui vous faites confiance pour vous le dire franc, et dites-lui que cette honnêteté brutale sera d’une grande aide pour vous et votre activité.
Faites-le commencer dès le début du process de réservation, et traitez-le comme n’importe quel autre voyageur. Qu’il réserve via le portail que vous utilisez et soit mettez le tarif à zéro, soit qu’il s’arrête au moment de saisir les coordonnées de paiement. Demandez-lui de signaler tout accroc ou irritation dans la procédure de réservation.
Puis envoyez votre email habituel d’instructions d’arrivée / check-in (ou, mieux, un Guide digital !) et demandez-lui de vous dire si tout était clair et facile à comprendre.
N’oubliez pas de résister à l’envie de réserver un traitement spécial à votre ami ou proche. Vous voulez qu’il vive une expérience identique à celle de vos voyageurs du quotidien.
Puis faites-lui pointer tout ce qui, dans la location elle-même, n’était pas parfait. Parfois, les vrais voyageurs sont trop polis (ou trop distraits par les vacances) pour vous alerter sur de petits soucis d’entretien, comme une ampoule grillée ou une machine à café capricieuse.
Préparez une liste de questions précises pour votre « voyageur test », par exemple :
- Y a-t-il eu un moment, n’importe où dans le process, de la réservation au départ, qui vous a stressé ?
- Vous êtes-vous senti bien pris en charge ?
- Qu’est-ce qui vous a le plus surpris, en bien ou en mal, dans la location ou l’expérience de location ?
- Les bases étaient-elles à la hauteur ? Lits confortables ? Salles de bain propres ? Couteaux de cuisine affûtés ?
- Y a-t-il des problèmes d’entretien ou de fonctionnement dont nous devrions avoir connaissance ?
- Y avait-il quelque chose de cassé, mal placé, ou confus à utiliser ?
- Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour améliorer le confort du voyageur dans cette location ?
Bien sûr, vient ensuite l’étape 2 : utiliser ce que vous avez appris pour offrir une expérience un cran au-dessus aux voyageurs suivants.
3. Assurez-vous de fournir des informations de check-in et d’arrivée limpides.
Objectif de bonheur n° 3 - Améliorez vos supports de bienvenue post-réservation pour que vos voyageurs se sentent sereins déjà avant le séjour.
Que vous attiriez des voyageurs d’affaires, des millennials ou des couples à la retraite, éliminer l’incertitude et le potentiel de surprises (peu bienvenues) est le vrai fondement du bonheur du voyageur.
Votre lieu n’est pas le Hilton. Tant mieux ! Mais, comme votre marque n’est pas grand public, la plupart des voyageurs auront au moins un peu d’anxiété avant le séjour. Mettez-les à l’aise avec des consignes de pré-arrivée claires et faciles à comprendre.
Pour vraiment aller plus loin, envisagez une courte vidéo qui commence au virage vers votre rue, remonte la route, jusqu’au portail, jusqu’au code d’accès de la porte, et à travers l’entrée.
Cette étape élimine ce pincement d’incertitude, « vais-je trouver et accéder à la location / l’hébergement après une longue journée de voyage stressante ? », et met vos voyageurs dans l’état d’esprit de profiter de leur pause.
Un Guide digital est une excellente façon de donner aux voyageurs des informations qu’ils peuvent digérer avant le séjour. Ou simplement un email avec des consignes claires. L’idée est d’informer dans un format facile à digérer.
4. Surveillez votre matériel marketing pré-réservation : les promesses étincelantes sont-elles une réalité ?
Objectif de bonheur n° 4 - Assurez-vous que votre matériel marketing pré-réservation dépeint honnêtement ce que vous avez à offrir.
Vous connaissez cette heure parfaite, dorée, dans votre location en fin d’après-midi après une journée à la plage ou à explorer la ville… quand la lumière entre, une brise fraîche agite les rideaux, peut-être un verre de vin qui attend, et vous vous sentez bienvenu et heureux d’être là. C’est ce moment que votre marketing doit capturer.
Mais… le vieil adage « sous-promettre et sur-livrer » est si important. Il vaudrait mieux que je puisse vivre ce moment à un moment du séjour, sinon…
Bien sûr, vantez le WiFi fibre ultra-rapide, le système Sonos et les fenêtres du sol au plafond avec vue sur l’océan. Mais assurez-vous de ne pas trop vendre. Et que tout fonctionne ! Aucun voyageur ne veut se sentir déçu à l’arrivée.
Votre annonce OTA, la description en ligne, le titre et les photos de votre propriété / vos propriétés, est si importante. Dans quelle mesure correspondent-elles à la réalité de votre hébergement ? Il y a un juste milieu en marketing : vous voulez montrer votre propriété sous un jour flatteur, sans la sur-vendre.
Si vous cherchez une aide professionnelle pour peaufiner titres et descriptions, rendez-vous chez Guest Hook.
5. Décortiquez les avis des voyageurs passés pour identifier ce qui est aimé (et éventuellement détesté !).
Objectif de bonheur n° 5 - Regardez ce que disent les avis constructifs et si vous pouvez mettre en place des changements pour améliorer la satisfaction des voyageurs à l’avenir.
Tout le monde aime le retour positif. Et face à des commentaires négatifs, on cherchera souvent des raisons de les écarter : voyageur irréaliste, voyageur difficile, il n’a pas compris, il n’a pas lu, etc., etc.
Mais il peut être extrêmement utile, comme en toute chose dans la vie (et comme nous le faisons régulièrement ici chez Touch Stay), d’identifier les vraies opportunités d’apprentissage qui viennent du feedback. Le lieu a-t-il vraiment besoin d’un petit coup de frais ? Ce voyageur s’est-il perdu parce que ma communication était faible ? Les photos de mon site ont-elles induit le voyageur en erreur ?
Préparez-vous à lire le bon (youpi), le mauvais (bouh) et le franchement moche (il est peut-être temps de revoir ce canapé) quand vous soulevez le capot de votre maison de vacances.
Puis, si/quand un avis négatif arrive, prêtez-y attention. Tous les voyageurs mécontents ne seront pas raisonnables, et toutes les plaintes ne seront pas justifiées. Néanmoins, prenez une respiration, lisez, réfléchissez honnêtement, puis faites des changements là où c’est nécessaire.
Vous cherchez un moyen de garder les voyageurs enthousiastes après la réservation, tout en fournissant des informations importantes de pré-arrivée ? La solution de Guide digital de Touch Stay vous donne le logiciel pour le faire. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page d’accueil ou écrivez-nous à info@touchstay.com.
