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Mucha gente prefiere el espacio y la comodidad de apartamentos o casas de corta estancia frente a los hoteles tradicionales, lo que ha dado lugar a todo tipo de negocios de alquiler vacacional. Tanto si alquilas de vez en cuando tu segunda vivienda como si gestionas varias propiedades en distintas ubicaciones, alquilar es relativamente sencillo y se puede gestionar online o desde una app.
Por desgracia, uno de los inconvenientes de los pagos online con tarjeta en alquileres vacacionales es gestionar los contracargos. Pueden ser difíciles y llevar tiempo de disputar, pero hay tácticas útiles para prevenirlos y manejarlos con éxito.
Tengas una sola propiedad de alquiler vacacional o trescientas, es importante entender los contracargos y cómo navegarlos. Por si no te suenan, veamos qué es realmente un contracargo.
- ¿Qué es un contracargo?
- Tipos de contracargos
- Tácticas para prevenir contracargos en alquileres vacacionales
- La prevención es el mejor enfoque
¿Qué es un contracargo?
Puede que hayas hecho de todo para que tu negocio de alquiler vacacional ofrezca un gran servicio y sea rentable. Tienes una web sólida y una campaña de marketing que funciona. Has fichado un equipo comercial con talento, e incluso puede que hayas invertido en un coach de IA en tiempo real para apoyarlos.
Cada transacción es una fuente valiosa de ingresos, por eso resulta especialmente preocupante recibir un contracargo. Si no te has encontrado con uno, un contracargo ocurre cuando, por varias razones que veremos en un momento, el titular de una tarjeta disputa una transacción.
Para activarlo, el cliente tiene que ponerse en contacto con su banco y solicitar la devolución del pago. El banco investiga y puede revertir la transacción que pagó por su alquiler vacacional y devolver el dinero.
Tipos de contracargos
Hay varios tipos de contracargos con los que puedes encontrarte:
Contracargos fraudulentos
- Transacciones no autorizadas: ocurre cuando un invitado afirma que no autorizó ni realizó el pago.
- Tarjetas robadas: si una transacción se hizo con una tarjeta de crédito robada, se puede reclamar un contracargo.
- Intento de fraude: un invitado puede intentar eludir el pago afirmando de forma falsa que la transacción es fraudulenta.
Contracargos no fraudulentos
- Transacciones disputadas: en este caso, el invitado acepta haber hecho la transacción, pero la disputa por varias razones, por ejemplo un importe incorrecto.
- Insatisfacción con el servicio: si un invitado siente que no recibió el servicio o la experiencia que pagó, puede solicitar un contracargo.
- Disputas de cancelación: un invitado puede aceptar una política de cancelación al reservar pero, al cancelar, buscar un reembolso completo vía contracargo para disputar tasas o un reembolso parcial.
Tácticas para prevenir y gestionar contracargos en alquileres vacacionales
Aunque gestionar contracargos es complicado, estos consejos ayudarán tanto a minimizarlos como a manejarlos.
Filtrado exhaustivo de invitados
Una buena forma de prevenir algunos contracargos es conocer a tus invitados con comprobaciones de alquiler de corta estancia. Aprovecha software automatizado que filtra a tus invitados para señalar riesgos potenciales, como patrones de reserva extraños que puedan sugerir actividad fraudulenta.
El documento de identidad del invitado debería verificarse junto con los datos de la tarjeta, para detectar inconsistencias en el momento del pago. Cualquier intento repetido de usar varios métodos de pago debería vigilarse con atención.
Revisa tus métodos de filtrado y aprovecha las mejoras tecnológicas cuando sea posible. Eso te ayudará a protegerte de contracargos fraudulentos.
Acuerdos estrictos
Redacta acuerdos sólidos que detallen las condiciones completas del alquiler, incluida la duración, el depósito, los calendarios de pago y cualquier otra información que deba quedar clara.
Si tienes invitados que pueden suponer un riesgo más alto, como estudiantes, también puedes imponer acuerdos de cofirma. Así, si hay problemas, hay otra parte también responsable de las pérdidas.
Aclara las tasas no reembolsables, como limpieza o servicio, y pide a los invitados que confirmen por escrito que aceptan pagarlas. Por último, asegúrate de que todos los acuerdos cumplen las leyes y normativas locales. Eso te protege si hay contracargos, porque tendrás un rastro claro de lo que los invitados aceptaron.
Comunicación proactiva y capacidad de respuesta
Los canales de comunicación deben ser claros y fáciles de usar. Ofrece varias opciones de contacto y asegúrate de que cualquier consulta se atiende con rapidez. Esto es especialmente importante cuando surgen problemas.
Una política clara de plazos de resolución puede evitar que ninguna situación se alargue demasiado. Resolver problemas rápido puede impedir que escalen, lo que puede hacer que los invitados se sientan insatisfechos y, potencialmente, lleve a un contracargo.
Documentación y registro exhaustivos
Ya confirmes un pago o envíes a un invitado una guía de la zona, debes mantener con rigor registros digitales de todas las comunicaciones. Lo que se hable por teléfono debería, preferiblemente, grabarse (con su conocimiento y consentimiento).
Si no, procura confirmarlo todo de nuevo por email, mensaje o correo. Los datos del invitado, como los de pago y las verificaciones de identidad, también deberían almacenarse de forma segura, para tener evidencia de que hiciste la diligencia debida y que el titular de la tarjeta hizo la reserva.
Si hay un contracargo, una documentación exhaustiva te permitirá demostrar con claridad que el cliente aportó identidad y datos de pago, aceptó las condiciones del alquiler, recibió instrucciones de check-in y cualquier otra información pertinente.
Para garantizar el máximo nivel de seguridad y cumplimiento, valora asociarte con un servicio VoIP conforme a HIPAA para las comunicaciones con invitados.
Normas de la casa y políticas de cancelación transparentes
Cualquier anuncio de la propiedad debería incluir las normas de la casa, igual que tus comunicaciones previas a la llegada, y conviene mostrarlas con claridad también en la propiedad: cubre todas las bases.
Las políticas de cancelación deben estar claramente descritas en los anuncios, y es un requisito que las reconozcan y acepten en el momento de reservar. Así se evita que un cliente afirme que las normas de la casa o las políticas de cancelación no estaban claras o no se habían aceptado.
Descripción y presentación precisas de la propiedad
Una presentación honesta de las propiedades es buena para tu negocio y para tus clientes. Para empezar, asegúrate de tener una URL registrada local. Los dominios específicos del país en el que operas aportan legitimidad y confianza.
Eso ayuda a asegurar a los clientes que tu negocio es de fiar y que las descripciones de tu alquiler son precisas. Muestra muchas fotos, destaca todos los servicios y sé sincero sobre limitaciones o posibles inconvenientes, por ejemplo muchas escaleras que lo hacen poco adecuado para personas con problemas de movilidad. Gestionar así las expectativas de los invitados reduce la probabilidad de contracargos.
Procedimientos de check-in fluidos
Por vuelos o incidencias de viaje, los invitados pueden llegar a cualquier hora. Pon en marcha procedimientos de check-in en los que confíes que irán bien, aunque no haya nadie presente para facilitarlos.
Un sistema de check-in digital automatizado guiará a tus invitados por los pasos para que tengan toda la información que necesitan. La entrada sin llave o con código evita problemas de llaves perdidas o cerraduras difíciles.
Ofrece soporte las 24 horas para que, en caso de emergencia, haya alguien a quien los invitados puedan escribir. Los problemas de check-in pueden, en el peor de los casos, dejar a gente fuera de la propiedad. Eso puede llevar a contracargos, así que haz todo lo posible por evitar esa situación.
Superar las expectativas de los invitados
Va de suyo que en tu email marketing de alquiler vacacional y en los anuncios presentarás tus propiedades y servicios de la mejor forma posible. Así, cuando los invitados reserven, llegarán con ciertas expectativas.
Cuida de ofrecer la experiencia que se les ha prometido, y un poco más. Incluye extras pensados y adaptados a los invitados. ¿Viene una familia? Entonces puedes dejar algunos juegos o juguetes.
O, si es una pareja de viaje por su aniversario, puedes dejarles una botella de cava o unas flores. Los toques más prácticos también funcionan bien, como unos básicos de despensa a su llegada. Todo esto puede prevenir disputas sobre pagos y tasas y, por tanto, contracargos.
Asociarte con servicios de gestión de propiedades
Si gestionar tus alquileres vacacionales se ha vuelto demasiado agitado, y te ves trabajando a todas horas y buscando en Google «qué es un contact center digital» para encontrar nuevas formas de atender todas las consultas, es probable que también recibas más contracargos.
Para quitarte carga de encima y aprovechar la experiencia del sector, valora colaborar con una empresa profesional de gestión de propiedades. Estas compañías pueden atender todas las consultas de invitados, las reservas y toda la estancia, del check-in al check-out.
También están bien equipadas para gestionar cualquier contracargo. Con procedimientos establecidos, experiencia y conocimiento de las leyes de alquiler, pueden presentar un caso sólido y evidencia clara para disputar los contracargos que lleguen. 
La prevención es el mejor enfoque
La mejor forma de lidiar con los contracargos es hacer todo lo posible para minimizarlos antes de que ocurran. Un filtrado estricto de invitados, junto con una verificación rigurosa de pagos, puede prevenir una transacción fraudulenta que luego se convierta en contracargo.
Una documentación completa de todas las comunicaciones, transacciones y acuerdos disuadirá a los invitados de reclamar un contracargo por cancelación o disputa de tasas, y si aun así lo hacen, tienes toda la evidencia a tu favor.
Planifica para cada eventualidad, de modo que tus invitados tengan una excelente experiencia y cualquier problema se resuelva con rapidez. Cuando tus invitados están contentos y disfrutan la estancia, es poco probable que reclamen contracargos por un servicio deficiente.
Algunos contracargos son inevitables. Aun así, si sigues las tácticas de arriba, deberías poder gestionar la disputa con la compañía de la tarjeta, seguro de que hiciste todo lo que estaba en tu mano para gestionar tus alquileres vacacionales de forma correcta.
Evita contracargos asegurando una experiencia de invitado fluida con una guía digital de Touch Stay. Empieza hoy tu prueba gratis de 14 días
