Résumer avec
Beaucoup de gens préfèrent l’espace et le confort d’appartements ou de maisons en courte durée aux hôtels traditionnels, ce qui a donné naissance à toutes sortes d’activités de location de vacances. Que vous louiez de temps en temps votre résidence secondaire ou que vous gériez plusieurs propriétés sur différents sites, louer est relativement simple et se gère en ligne ou via une appli.
Malheureusement, l’un des inconvénients des paiements en ligne par carte pour les locations de vacances, c’est de gérer les rétrofacturations. Elles peuvent être difficiles et longues à contester, mais il existe des tactiques utiles pour les prévenir et les traiter avec succès.
Que vous ayez une seule propriété de location de vacances ou trois cents, il est important de comprendre les rétrofacturations et de savoir les naviguer. Au cas où le terme ne vous serait pas familier, voyons ce qu’est réellement une rétrofacturation.
- Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
- Les différents types de rétrofacturations
- Tactiques pour prévenir les rétrofacturations en location de vacances
- La prévention est la meilleure approche
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Vous avez peut-être tout fait pour que votre activité de location de vacances offre un excellent service et soit rentable. Vous avez un bon site et une campagne marketing qui marche. Vous avez recruté une équipe commerciale talentueuse, et vous avez même pu investir dans un coach IA en temps réel pour les accompagner.
Chaque transaction est une source précieuse de revenus, c’est pourquoi une rétrofacturation est particulièrement préoccupante. Si vous n’en avez jamais rencontré, une rétrofacturation survient lorsque, pour diverses raisons que nous allons couvrir, un titulaire de carte conteste une transaction par carte de crédit.
Pour lancer cela, le client doit contacter sa banque et demander le remboursement du paiement. La banque mène alors une enquête et peut inverser la transaction payée pour la location de vacances et rembourser l’argent.
Les différents types de rétrofacturations
Il existe quelques types de rétrofacturations que vous pouvez rencontrer :
Rétrofacturations frauduleuses
- Transactions non autorisées : cela arrive lorsqu’un voyageur affirme n’avoir ni autorisé ni effectué le paiement.
- Cartes de crédit volées : si une transaction a été faite avec une carte volée, une rétrofacturation peut être demandée.
- Tentative de fraude : un voyageur peut tenter d’éviter le paiement en affirmant à tort que la transaction est frauduleuse.
Rétrofacturations non frauduleuses
- Transactions contestées : dans ce cas, le voyageur reconnaît avoir fait la transaction, mais la conteste pour plusieurs raisons, par exemple un montant incorrect.
- Insatisfaction du service : si un voyageur estime n’avoir pas reçu le service ou l’expérience payés, il peut demander une rétrofacturation.
- Litiges d’annulation : un voyageur peut accepter une politique d’annulation à la réservation mais, en annulant, chercher un remboursement intégral via une rétrofacturation pour contester des frais ou un remboursement partiel.
Tactiques pour prévenir et gérer les rétrofacturations en location de vacances
Même si gérer les rétrofacturations est délicat, ces conseils aideront à la fois à les réduire et à les traiter.
Un filtrage complet des voyageurs
Un bon moyen de prévenir certaines rétrofacturations est de connaître vos voyageurs grâce à des vérifications de location courte durée. Profitez d’un logiciel automatisé qui filtre vos voyageurs pour signaler les risques potentiels, comme des schémas de réservation étranges pouvant suggérer une activité frauduleuse.
L’identité du voyageur devrait être vérifiée en même temps que les données de carte, pour détecter toute incohérence au moment du paiement. Toute tentative répétée d’utiliser plusieurs moyens de paiement devrait être surveillée de près.
Revenez régulièrement sur vos méthodes de filtrage et profitez des améliorations technologiques dès que possible. Cela vous aidera à rester protégé des rétrofacturations frauduleuses.
Des accords stricts
Rédigez des accords solides qui détaillent l’ensemble des conditions de la location, y compris la durée, le dépôt, les échéanciers de paiement, et toute autre information à clarifier.
Si vous avez des voyageurs potentiellement plus à risque, comme des étudiants, vous pouvez aussi imposer des accords de cosignature. Ainsi, en cas de problème, une autre partie est aussi responsable des pertes.
Clarifiez les frais non remboursables, comme le ménage ou les frais de service, et faites confirmer par écrit que les voyageurs acceptent de les payer. Enfin, veillez à ce que tous les accords respectent les lois et réglementations locales. Cela vous protège en cas de rétrofacturation, car vous aurez une trace claire de ce que les voyageurs ont accepté.
Communication proactive et réactivité
Les canaux de communication doivent être clairs et faciles d’accès. Proposez plusieurs options de contact et veillez à ce que toute demande soit traitée rapidement. C’est particulièrement important pour les problèmes qui surviennent.
Une politique claire de délais de résolution peut éviter qu’aucune situation ne s’éternise. Résoudre les problèmes vite peut empêcher qu’ils s’aggravent, ce qui peut rendre les voyageurs insatisfaits de leur expérience et potentiellement mener à une rétrofacturation.
Documentation et conservation des dossiers
Que vous confirmiez un paiement ou envoyiez à un voyageur un guide du quartier, vous devez conserver avec rigueur des traces digitales de toutes les communications. Tout ce qui se discute au téléphone devrait de préférence être enregistré (avec leur connaissance et leur consentement).
Sinon, prenez soin de tout confirmer à nouveau par e-mail, message ou courrier. Les données voyageur, comme les détails de paiement et les vérifications d’identité, devraient aussi être stockées de façon sécurisée, pour avoir la preuve que vous avez fait preuve de diligence et que le titulaire de la carte a bien réservé.
En cas de rétrofacturation, une documentation complète vous permettra de prouver clairement qu’un client a fourni une pièce d’identité et des données de paiement, a accepté les conditions de location, a reçu les consignes de check-in, et toute autre information pertinente.
Pour garantir le plus haut niveau de sécurité et de conformité, envisagez de vous associer à un service VoIP conforme HIPAA pour vos communications avec les voyageurs.
Règles de la maison et politiques d’annulation transparentes
Toute annonce de propriété devrait inclure les règles de la maison, tout comme vos communications avant l’arrivée, et il est bon de les afficher clairement dans la propriété aussi, en somme, couvrez tous les angles.
Les politiques d’annulation doivent être clairement décrites sur les annonces, et il est requis qu’elles soient reconnues et acceptées au moment de la réservation. Cela empêche un client de prétendre que les règles de la maison ou les politiques d’annulation n’étaient pas claires ou n’avaient pas été acceptées.
Description et présentation précises de la propriété
Une présentation honnête des propriétés est bonne pour votre activité et pour vos clients. Pour commencer, assurez-vous d’avoir une URL enregistrée locale. Les domaines spécifiques au pays où vous opérez apportent de la légitimité et de la confiance.
Cela aide à rassurer les clients sur le sérieux de votre activité et l’exactitude de vos descriptions. Affichez beaucoup de photos, mettez en avant tous les équipements et soyez sincère sur les limites ou les éventuels inconvénients, par exemple beaucoup d’escaliers rendant le lieu inadapté aux personnes à mobilité réduite. Gérer ainsi les attentes des voyageurs réduit la chance de rétrofacturations.
Des procédures de check-in fluides
À cause des vols ou des perturbations de voyage, les voyageurs peuvent arriver à n’importe quelle heure. Mettez en place des procédures de check-in dont vous êtes sûr qu’elles se passeront bien, même si personne n’est présent pour les faciliter.
Un système de check-in digital automatisé guidera vos voyageurs dans les étapes, pour qu’ils aient toutes les informations nécessaires. L’entrée sans clé ou par code évite les problèmes de clés perdues ou de serrures capricieuses.
Proposez un support 24h/24 pour que, en cas d’urgence, quelqu’un soit joignable. Les problèmes de check-in peuvent, dans le pire des cas, laisser des gens bloqués devant la propriété. Cela peut mener à des rétrofacturations, donc faites tout pour éviter cette situation.
Dépasser les attentes des voyageurs
Il va de soi que dans votre e-mail marketing de location de vacances et vos publicités, vous présenterez vos propriétés et services sous leur meilleur jour. Donc, quand les voyageurs réservent, ils arriveront avec certaines attentes.
Prenez grand soin d’offrir l’expérience promise, et un peu plus. Incluez des extras pensés et adaptés aux voyageurs. Une famille vient séjourner ? Vous pouvez alors laisser quelques jeux ou jouets.
Ou, s’il s’agit d’un couple en voyage pour un anniversaire, vous pouvez leur offrir une bouteille de champagne ou des fleurs. Des touches plus pratiques marchent aussi bien, comme quelques courses de base à l’arrivée. Tout cela peut prévenir les litiges sur les paiements et les frais, et donc les rétrofacturations.
S’associer à des services de gestion locative
Si gérer vos locations de vacances est devenu trop chargé, et que vous vous retrouvez à travailler jour et nuit en googlant « qu’est-ce qu’un centre de contact digital » pour trouver de nouvelles façons de traiter toutes les demandes, il y a de fortes chances que vous ayez aussi plus de rétrofacturations.
Pour vous soulager et profiter de l’expertise du secteur, envisagez de collaborer avec une société professionnelle de gestion locative. Ces entreprises peuvent gérer toutes les demandes des voyageurs, les réservations, et l’ensemble du séjour, du check-in au check-out.
Elles sont aussi bien équipées pour traiter toute rétrofacturation. Avec des procédures établies, de l’expérience et une connaissance du droit locatif, elles peuvent présenter un dossier solide et des preuves claires pour contester les rétrofacturations qui arrivent. 
La prévention est la meilleure approche
La meilleure façon de traiter les rétrofacturations, c’est de tout faire pour les réduire avant qu’elles n’arrivent. Un filtrage strict des voyageurs, associé à une vérification rigoureuse des paiements, peut prévenir une transaction frauduleuse qui se transforme ensuite en rétrofacturation.
Une documentation complète de toutes les communications, transactions et accords dissuadera les voyageurs de réclamer une rétrofacturation sur la base d’une annulation ou d’un litige de frais, et s’ils le font quand même, vous avez toutes les preuves pour vous appuyer.
Anticipez chaque éventualité pour que vos voyageurs aient une excellente expérience et que tout problème soit traité vite. Quand vos voyageurs sont contents et profitent de leur séjour, ils sont peu susceptibles de réclamer des rétrofacturations pour un service insuffisant.
Certaines rétrofacturations sont inévitables. Toutefois, si vous suivez les tactiques ci-dessus, vous devriez pouvoir gérer le litige avec la société de carte, confiant d’avoir fait tout ce qui était en votre pouvoir pour gérer vos locations de vacances correctement.
Évitez les rétrofacturations en assurant une expérience voyageur fluide avec un guide digital Touch Stay. Commencez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd’hui
