Consigue más reservas directas: gana independencia de las OTA

Las reservas directas significan más libertad para quienes gestionan alojamientos vacacionales. Más libertad para fijar tus propias políticas, para presentar tu alojamiento como quieres y para quedarte con el valor completo de cada estancia.

Por eso reunimos hace poco a cuatro expertos en un webinar para hablar de cómo los operadores de alojamiento pueden independizarse de las agencias de viajes online (OTA). Si te interesa usar las OTA a tu favor sin depender de ellas, vas a querer oír lo que estos profesionales tenían que decir.

Hablamos con:

• Monica Edwards, propietaria de Morehead Manor B&B
• Arthur Colker, CEO de StayFi
• Katherine Daniel, propietaria de Little Quarme Cottages
• Mark Simpson, fundador de Boostly

Tanto Monica como Katherine reciben la gran mayoría de sus reservas en directo: Katherine está ya en un 88% de reservas directas, y Monica en un 95%.

Si quieres ver a nuestros invitados en acción, entra aquí para ver la grabación del webinar. Si prefieres leer que ver, hemos resumido abajo los puntos más jugosos de los expertos.

Por qué las reservas directas importan a los negocios de alojamiento vacacional

Las OTA, como Airbnb, Booking.com y Vrbo, cumplen un papel clave para quienes operan alojamientos vacacionales. Dan a conocer tu nombre y te ayudan a atraer invitados que buscan alojarse en tu zona y en tu rango de precio, una herramienta bastante útil.

Aun así, depender demasiado de las OTA tiene inconvenientes:

• Por cada reserva que aceptas, una parte de tus ingresos se va en comisiones de la OTA, y cuando los invitados reservan directo contigo recibes el valor entero de su estancia, lo que también puede permitirte ofrecerles un descuento (y seguir viendo más ingresos).
• Tu marca queda tapada bajo la OTA: los invitados creen que han reservado «un Airbnb», y no tu propiedad. Si reservan directo por tu web, saben exactamente quién les aloja y a quién recomendar a familia y amigos.
• Quedas a merced de la estabilidad y los caprichos de la OTA: si Airbnb decide cambiar su política de reembolso, ¿qué puedes hacer? Si Booking.com se cayera de golpe, ¿cómo te encontrarían los viajeros? Con tu propia web de reserva directa, tienes el control total de tu presencia digital y de tus políticas.

Si quieres un negocio de alojamiento vacacional estable y rentable, las reservas directas no son opcionales.

Centra el esfuerzo en cultivar la fidelidad del invitado

Una parte importante de tus reservas directas serán siempre repeticiones. Las OTA facilitan que te encuentren invitados nuevos. Tu trabajo es entonces ofrecer una experiencia mágica, desde la reserva hasta después de la salida, para que no vean el momento de volver.

El 59% de las reservas directas de Katherine vienen de invitados que repiten, y ella insiste en que se debe a la experiencia que ofrece. Está in situ para resolver dudas o cualquier lío. Su guía digital de Touch Stay le ayuda a comunicar con claridad y a mostrar la zona. Incluso tienen un programa de fidelidad que premia a quienes vuelven.

Cuando cogimos el negocio, las reservas eran 50/50 entre directo y OTA. Lo que hemos hecho es mejorar de raíz la calidad de lo que ofrecemos. La experiencia del invitado es profesional: anticipamos lo que quieren, les damos todo lo que necesitan y procuramos ser los expertos de la zona.

- Katherine

Monica aprovecha el encanto de su B&B de 5 habitaciones para sugerir que quienes vuelven traigan a amigos y familia un fin de semana en grupo. Así, incluso los invitados nuevos a menudo llegan por recomendación de visitas anteriores. ¡Sus invitados le hacen el marketing!

Ya está aplicando la estrategia que propuso Mark. Es tan simple que cabe en cuatro palabras: «¿conoces a alguien…?» Recomendó un mensaje o un email justo después de que se vayan, preguntando si conocen a alguien a quien también le gustaría alojarse. Si lo han pasado bien contigo, ese empujón suele bastar para que te recomienden a diestro y siniestro.

Mejora la experiencia del invitado con un libro de bienvenida digital

Las guías digitales de Touch Stay reúnen toda la info inspiradora y práctica que tus invitados necesitan para una estancia de 5 estrellas. Da igual el tipo de alojamiento que gestiones, bed & breakfast, alquiler vacacional, glamping, tus invitados sabrán exactamente qué les espera antes incluso de hacer la maleta.

Dales una experiencia intuitiva empaquetando todos los detalles que quieren en un formato digital limpio. La información a mano se traduce en invitados preparados que preguntan menos. Y con tus recomendaciones locales, notarán cuánto te importa.

LEE: cómo Touch Stay ha ayudado a Sarah a ofrecer una gran experiencia desde el primer día (y a pasar el mínimo tiempo respondiendo las mismas preguntas).

Mantén el contacto con los invitados todo el tiempo que haga falta

Tyann Marcink, nuestra reina de la experiencia del invitado, se mantiene en contacto con sus invitados mientras ellos quieran. Ha tenido gente que volvió una década después de la primera estancia: celebraron el 70 cumpleaños de su madre en uno de los alquileres de Tyann, y diez años después querían celebrar el 80.

Mantén a los invitados en tu lista de email, aunque no hayan venido en años. Nunca se sabe: un mensaje en su bandeja puede ser justo el empujón que necesitan para volver a reservar.

Invierte en tus reservas directas

Katherine nos cambió el punto de vista al explicar que ve las tarifas y comisiones de las OTA como parte de su presupuesto de marketing. El dinero que destina a las plataformas de anuncios es una inversión que acerca a la gente a su web de reserva directa.

Sus anuncios en las plataformas tienen un propósito concreto: atraen, generan confianza al mostrar las propiedades en un sitio legítimo y exhiben reseñas excelentes. También facilitan mucho que los invitados encuentren su web de reserva directa: usa el nombre de marca completo de sus propiedades en el título del anuncio para que sepan exactamente qué buscar en Google.

Tácticas para llevar invitados de las OTA a tu web de reserva directa

Bloquea el calendario de la OTA: Tyann propuso tener presencia impecable en las OTA clave, con fotos, descripciones y reseñas, pero bloquear el calendario para que no puedan reservar ahí. Te descubren en la OTA y no les queda otra que reservar directo contigo.

Sube los precios en la OTA: Otra estrategia de Tyann fue subir de forma notable los precios en los anuncios de OTA. Así se desincentiva reservar por esas plataformas y se ve claro cuánto se ahorran si reservan directo.

Aprovecha las ofertas de las plataformas que suben el ranking: Mark sugirió subir los precios en las plataformas y luego aprovechar sus ofertas de descuento. Tus precios reales siguen igual que antes de subirlos, y usar esas ofertas te da un empujón en su algoritmo, hacia lo alto de los resultados.

Aprovecha las herramientas de precios dinámicos

Hablando de precios...

Mark ya demostró que actualizar tus precios señala a las OTA que mantienes el anuncio al día, y eso hace más probable aparecer arriba en los resultados de búsqueda. Una forma fácil de actualizar precios con regularidad es una herramienta de precios dinámicos. Estos programas ajustan tus tarifas al mercado local para que sigas siendo competitivo y maximices ingresos.

El consejo de Mark: úsalas con criterio. Déjalas hacer su trabajo, pero vigila las reservas. Si los precios han subido hace poco y las reservas han bajado, probablemente estás cobrando de más.

Anuncia tu alojamiento vacacional con estrategia

Aquí los panelistas pudieron lucir de verdad su experiencia. Todos coincidieron en que pagar anuncios en Google, Facebook e Instagram puede ser muy eficaz para llevar gente a tu web de reserva directa. Si lo haces mal, en cambio, se traga el dinero y no te devuelve nada.

Si lo vas a hacer, intenta no googlear «cómo hago anuncios de Facebook», porque te saldrá de todo menos lo útil. Busca a alguien que lo haya hecho en este sector, que sepa lo que hace y que sepa explicarlo con claridad.

- Mark

Arthur nos recordó que quienes más responden a tus anuncios son quienes ya se han alojado contigo, o al menos lo han considerado. En lugar de dispersar la inversión a lo loco, apunta a quienes:

• han visitado antes tu web
• ya están en tu lista de email marketing
• se han alojado contigo antes

Apuntar a grupos pequeños que ya te conocen puede ser una forma barata y eficaz de llevarlos a tu web.

Katherine ha tomado un enfoque creativo. Sabe que muchos invitados reservan porque quieren llevarse el perro de vacaciones. Así que anuncia en webs relacionadas con perros.

Controla qué estrategias funcionan

Monica insistió en la importancia de software como Google Analytics, que te ayuda a entender de dónde llega el tráfico a tu web de reserva directa. Puede que estés invirtiendo mucho en una OTA concreta, o en anuncios en un sitio concreto, y si no ves tráfico a cambio, toca redistribuir ese dinero.

Conoce a tus invitados de hospitalidad

Esto nos lleva a una de las reglas más importantes de cualquier estrategia de marketing: conoce a tu audiencia. Si identificas tu «avatar de invitado», puedes decidir:

• dónde anunciar
• qué OTA usar
• cómo comunicar mejor tu propuesta de valor
• qué quieren los invitados de su estancia contigo
• en qué redes sociales necesitas estar

Por ejemplo, Monica está registrada en un conglomerado de radio que promociona negocios de propietarios negros gratis. Ha identificado un mercado de visitantes negros en Durham, North Carolina, con el que sabe que su oferta encaja, y ha encontrado una vía creativa para llegar a ellos.

Mark insistió en que solo tienes que gustar a tu audiencia. Si te preocupa que un precio alto eche a gente, lo único que debes asegurar es que la calidad de la experiencia esté a la altura. Si ofreces un servicio premium, la gente estará dispuesta a pagar un precio premium.

Colabora con otros profesionales de la hospitalidad

Monica nos dejó una lección valiosa sobre quién es de verdad la competencia: cuando abrió su B&B, pronto vio que las otras cuatro posadas de la zona eran sus compañeras. La competencia real eran los grandes hoteles.

Así que las posadas se unieron y formaron una cooperativa, lo que les permitió promocionarse mucho mejor que por separado. Si una estaba llena, recomendaban las otras a los invitados decepcionados. Ganaban todas.

Cuando se trata de reservas directas, hay que trabajar en colaboración. La mayoría de los negocios de alojamiento vacacional son pequeños (y bien hechos), y hace falta apoyo mutuo para independizarse de las OTA gigantes.

Consejos esenciales de reserva directa

Los panelistas cerraron la conversación compartiendo lo primero que harían hoy si quisieran construir sus reservas directas:

Katherine insistió en la importancia de una web fantástica. Tiene que atraer invitados, darles toda la info que necesitan y verse lo bastante profesional como para generar confianza en tu marca

Monica coincidió con Katherine: no consigue muchas reservas por redes, llegan sobre todo por su web. Añadió que es importante que la gente pueda contactarte al momento con cualquier duda, con un chat o dejando un teléfono.

Arthur subrayó la importancia del email marketing. Será tu canal de cabecera para impulsar reservas de repetición, que serán una parte sólida de tus reservas directas.

Mark sugirió empezar cerca: habla con amigos y familia, pregunta si buscan dónde alojarse o si conocen a alguien que sí. El poder de una recomendación de boca en boca no se puede exagerar.

Tyann recomendó a los oyentes tener los procesos listos: en la práctica, ¿cómo vas a recibir y gestionar las reservas directas? Y si vas a construir o comprar una propiedad nueva, ¡anúnciala ya! Ponla en circulación y que se hable de ella.

Andy recordó que no hay que tener miedo a repetirse. Cuenta los beneficios de reservar directo contigo en tu web, en redes, en las respuestas a reseñas y al hablar con amigos y familia. ¡Haz que se sepa!

Hablo con la gente de las comisiones, de que si reservan directo salen mejor parados, de que mi política de cancelación es más flexible, de que pueden añadir paquetes que no pueden contratar por una OTA

- Monica

Consigue más reservas directas con una guía digital de Touch Stay

Una guía digital de Touch Stay mejora la experiencia del invitado al guardar toda su información, desde códigos de acceso y contraseñas WiFi hasta recomendaciones de los mejores sitios para bañarse, en una app intuitiva. Y una gran experiencia siempre hace que la gente vuelva (¡y se lo cuente a amigos y familia!).

Memo, nuestro sistema de notificaciones a invitados, te permite programar todos los mensajes que necesites para compartir tu guía. Recuérdales reservar ese restaurante rico de la esquina, o traer calzado decente para los senderos. Comunica a nivel 5 estrellas y libera cabeza para lo que de verdad te interesa.

Además, tu libro de bienvenida digital te deja dirigir a los invitados a tu web de reserva directa, tus redes y tu newsletter. Antes siquiera de irse, puedes llevarlos a tu presencia online para que sigan en contacto. Incluso puedes informarles de descuentos para quienes vuelven y para reservas directas.

Con tu marca en toda la guía, logo, colores y fotos, los invitados sabrán exactamente de quién tienen que hablar!