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Al reservar un alquiler vacacional online, la mayoría sigue una rutina parecida: un vistazo rápido a las fotos, ubicar el sitio, comprobar que tiene los servicios deseados y, acto seguido, ir directo a las reseñas.
Ya sea en Airbnb, Tripadvisor o en cualquier otro sitio, las reseñas de alquiler vacacional influyen mucho en los futuros invitados. Un aluvión de buenas reseñas puede convencer a quien duda, mientras que las malas pueden alejar invitados en masa.
No puedes controlar el contenido de cada reseña, pero la forma en que las gestionas sí marca una gran diferencia. Los consejos de abajo te ayudarán a sacar el máximo partido a las reseñas de tu alquiler vacacional.
10 consejos para gestionar las reseñas de tu alquiler vacacional
1. Responde a cada reseña
Buena, mala o tibia, es importante responder a cada reseña de alquiler que llega. Registrar todo el feedback de los clientes es clave para seguir cómo lo haces y se puede usar en analítica de inteligencia de cliente para entender mejor a tus clientes y qué se puede mejorar.
Ten en cuenta que los posibles invitados también ven tus respuestas, y el simple hecho de que te hayas tomado el tiempo de atender cada reseña dice mucho.
Asegúrate de que el tono de tus respuestas sea consistente y amable. Intenta personalizar cada una al invitado, porque repetir la misma respuesta una y otra vez se lee como dejadez. Lo más importante que debe percibirse es que te importan tus invitados y la calidad de su estancia.
2. Usa herramientas de automatización
Usar la tecnología de alquiler adecuada te ayuda a construir un negocio de corta estancia eficiente y a gestionar las reseñas con eficacia. Elige una solución que te avise de reseñas en distintas plataformas y te permita gestionarlas todas en un solo sitio.
Así se agiliza la gestión de reseñas, y no tienes que saltar de web en app para no perderte nada.
Estas herramientas también pueden ofrecer plantillas para distintos tipos de respuesta que luego adaptas al mensaje concreto, lo que ahorra tiempo y mantiene un toque personal. El software de automatización te ayuda a no perder de vista las reseñas de los invitados para atenderlas a tiempo.
3. Timing estratégico
Hay un arte en el momento de publicar reseñas. Algunos sitios, como Airbnb, tienen solo una ventana de 14 días para dejar una reseña. Cuando solo tienes cosas buenas que decir de un invitado, y esperas que responda igual, conviene publicar tu reseña lo antes posible.
Si, en cambio, tuviste dificultades con un invitado y sabes que una reseña mala puede provocar comentarios negativos, quizá quieras esperar. Esperar a que la ventana de reseñas esté casi cerrada significa que el invitado puede no ver tu reseña a tiempo para dejar comentarios malos.
Esta táctica debería usarse solo cuando crees que el servicio y la experiencia que has dado están a la altura y que el problema está en la conducta del invitado. Si no, los problemas con la experiencia de un invitado deberían resolverse con él directamente.
4. Centra la experiencia del invitado
Una de las mejores formas de gestionar las reseñas de forma proactiva es poner todo el empeño en dar a tus invitados la mejor estancia posible. Ve un paso más allá, añade detalles a medida y comunica con claridad y rapidez.
Si gestionas muchas propiedades y un equipo, asegúrate de que el servicio siga siendo lo más personalizado posible y de que siempre haya alguien disponible para ayudar, incluso en periodos de ajetreo. Herramientas como las soluciones de contact center virtual pueden ayudar a atender un gran volumen de consultas por varios canales.
5. Pide feedback durante la estancia
Anima de forma activa a los invitados a comunicarse contigo sobre su experiencia durante la estancia. Eso demuestra que te importa de verdad su comodidad y su disfrute, y aumenta la probabilidad de que dejen una buena reseña.
También significa que, si hay problemas, grandes o pequeños, te lo dirán para que puedas resolverlos al momento. En la mayoría de los casos, eso evita que sientan la necesidad de dejar feedback negativo, porque ya has gestionado la situación.
6. Optimiza las respuestas a reseñas positivas
Cuando recibes reseñas positivas, cuida esas relaciones mostrando lo mucho que significan para ti. Responde con gratitud sincera y agradece que se hayan tomado el tiempo de dejar su feedback.
Destaca partes concretas de su reseña que mencionen lo que más disfrutaron de la estancia. Eso muestra que has leído con atención y que te importa su experiencia.
Cierra expresando el deseo de que vuelvan a hospedarse, para fomentar reservas repetidas de valor.
7. Gestiona las reseñas negativas con profesionalidad
Puede que hayas ido más allá con formas creativas de sorprender a tus invitados y hayas hecho todo lo posible para que su estancia sea fluida. Aun así, las cosas pueden salir mal, y puedes encontrarte con reseñas malas, te toque o no la culpa.
Cuando ocurra, adopta un enfoque profesional y céntrate en soluciones. Aunque no te guste su feedback, agradece que hayan compartido su experiencia. Comunica en público cómo te gustaría resolver el problema y anímales a seguir la conversación en privado.
Evita ponerte a la defensiva o acusar. Recuerda que la opinión de futuros invitados sobre tu servicio se formará por cómo respondes a esa crítica. Si ven que eres respetuoso, útil y que te importa arreglar problemas, puede que pasen por alto una o dos reseñas malas.
8. Abstente de reseñar a los invitados
En raras ocasiones, una de las mejores formas de evitar reseñas malas es no publicar reseñas de invitados. Si sabes que un invitado ha tenido problemas con su estancia y esperas feedback negativo, no quieres animarle a reseñar. Por supuesto, es importante intentar rectificar cualquier problema durante y después de la estancia.
Como los invitados tienen que dejar su propia reseña para ver lo que has escrito sobre ellos, en este caso es mejor no decir nada. Así hay más probabilidad de que lo dejen estar, y no tendrás que lidiar con la reseña mala.
9. Aprende del feedback
Mira cada reseña como una oportunidad. Aprenderás qué les encanta de tu propiedad y tu servicio, lo que te ayuda a ajustar los anuncios y a destacar lo mejor de cada alquiler.
O, si recibes una reseña negativa, actúa sobre ese feedback. Puede ser algo tan simple como comprar un abrelatas o un sacacorchos para la cocina, algo fácil y asequible de resolver.
La idea es no acomodarse. Distintos invitados querrán cosas distintas, y las expectativas pueden cambiar con el tiempo. Mantén el compromiso de mejorar de forma constante y verás el esfuerzo reflejado en las reseñas futuras.
10. Crea un plan de acción de gestión de reseñas
Desarrolla un plan de acción completo de gestión de reseñas con los pasos de abajo:
- Evalúa las reseñas actuales: empieza por analizar las reseñas existentes. Clasifícalas en positivas y negativas. Identifica temas recurrentes o puntos de feedback comunes en las negativas. Usa este análisis para entender fortalezas y áreas de mejora.
- Define pautas de respuesta: establece protocolos para responder a las reseñas. Especifica quién del equipo se encargará de las respuestas. Fija plazos para asegurar réplicas rápidas. Insiste en la necesidad de respuestas personalizadas, empáticas y profesionales.
- Prepara plantillas de respuesta: crea plantillas para reseñas positivas y negativas. Deben servir de base y dejar margen para personalizar. Asegúrate de que las respuestas reflejen gratitud, reconocimiento y un enfoque proactivo para resolver problemas.
- Implanta la tecnología adecuada: explora herramientas de automatización e inteligencia artificial disponibles para agilizar el proceso de reseñas. Por ejemplo, el software de IA para contact center te permite monitorizar y transcribir llamadas de clientes en tiempo real y analizar el sentimiento de cada una a partir del feedback que dan.
- Monitorización regular de reseñas: insiste en la importancia de seguir las reseñas de forma continua. Anima a los anfitriones a revisarlas con regularidad en varias plataformas y a responder con rapidez para mantener el vínculo con el invitado y demostrar una gestión activa.
- Revisa el plan de acción de forma periódica: fija intervalos para revisar y afinar el plan. Asegúrate de que encaje con las expectativas cambiantes de los invitados y con las mejoras de la propiedad. Esta revisión periódica permite adaptar las estrategias a las tendencias de reseñas que vayan surgiendo.
Haz que las reseñas trabajen a tu favor
Una buena gestión de reseñas de alquiler vacacional va de controlar lo controlable. Empieza con un compromiso con el más alto estándar de experiencia del invitado para tener las mejores opciones de recibir buenas reseñas.
Responde a cada reseña, positiva o negativa. Aprovechar soluciones tecnológicas que automatizan parte de la gestión ayuda a que cada reseña reciba respuesta a tiempo y no se escape nada.
Saca partido a las buenas reseñas mostrando tu agradecimiento y colocando las mejores de forma estratégica en tu web o en campañas de marketing. Gestiona las malas con profesionalidad y calma. No te las tomes como algo personal y demuestra en público el compromiso de encontrar soluciones.
Por encima de todo, aprende todo lo que puedas del feedback de los invitados y usa esa información para mejorar de forma continua tus alquileres vacacionales y tus servicios. Bien gestionadas, las reseñas de invitados pueden ser un gran argumento de venta para tus propiedades y darte ventaja en un mercado competitivo.
Descubre lo que pueden hacer las grandes reseñas de invitados por tu alquiler vacacional con una guía digital de Touch Stay.
