Historia de cliente: en voz alta y con orgullo por las iniciativas sostenibles

Bob Garner es dueño de Casal Dei Fichi, un alquiler vacacional sostenible en Le Marche, Italia. Explica cómo su guía Touch Stay le ha ayudado a atraer huéspedes e inspirarles a sumarse al programa eco.

 

 
 
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Bob Garner
Hablar alto y claro de las iniciativas sostenibles

Con una misión: responsabilidad ambiental y huéspedes felices…

Bob Garner es dueño de Casal Dei Fichi, un caserío reformado en Le Marche, Italia, con seis apartamentos vacacionales de lujo y sostenibles.

Bob y su marido adoran recibir huéspedes en una propiedad a la que han dedicado tanto tiempo y cuidado. Bob explica cómo su guía digital de Touch Stay le ha liberado tiempo para conversaciones de calidad con los huéspedes, y le ayuda a involucrarlos en sus iniciativas eco. Hasta usa la guía como herramienta de venta: la comparte para convencer a los huéspedes de reservar.

Un cambio de escenario necesario

Mi marido y yo nos mudamos a Le Marche hace unos diecisiete años. Dejamos nuestras vidas corporativas en London para comprar una granja abandonada en el campo italiano. La convertimos en seis apartamentos de lujo sostenibles, ¡y ahora vivimos en el propio lugar!

Estamos muy encima del negocio: nos encanta recibir y alojar. Vemos a nuestros huéspedes cada día. A ellos les encanta y a nosotros también: ¡quién iba a decir que se nos daba tan bien ser anfitriones de diez!

Bob y su marido

Un paso adelante respecto a las guías en papel

No había oído hablar de las guías digitales hasta que di con Touch Stay. Me pareció una buena idea porque hasta entonces usábamos versiones en papel, y todos sabemos que son difíciles de actualizar, se estropean y se manchan de café.

Recuerdo muy bien una semana de invierno en la que todo el mundo estaba fuera: tenía el lugar para mí y pasaba las tardes escuchando música y metiendo toda la información en la guía. Me dio un subidón ver cómo iba tomando forma.

Claro, desde entonces hemos mejorado y enriquecido la información, pero ya al principio sentíamos que teníamos mucho contenido que la gente iba a agradecer y disfrutar. ¡Y así fue! Touch Stay fue, sin duda, un descubrimiento afortunado.

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Inspirar a los huéspedes con recomendaciones locales

La estructura de la guía me ha hecho ver qué más podía contarles a los huéspedes, cosas en las que no había pensado – eso, por sí solo, ya es un gran acierto.

Pero también les da a los huéspedes la oportunidad de profundizar: pueden llegar tan lejos como quieran para descubrir qué vivir y a dónde ir. Pueden empezar a organizar las vacaciones y encontrar cosas que ni sabían que existían. Estamos en una zona rural, pero hay un montón de planes geniales. Ponerlos todos en la guía inspira de verdad a los huéspedes a pensar, “Oh yeah, I will go to this town, or that beach, or this funky restaurant”.

Cuando me voy de vacaciones, gran parte de la experiencia es la ilusión previa. Muchos huéspedes nos dicen que eso forma parte del placer, y la guía nos ayuda de verdad a darles esa sensación.

Recibir comentarios positivos de huéspedes contentos

Nos dicen que sus vacaciones han sido más ricas, más profundas y más interesantes porque tenían la guía, con toda esa información.

Claro, estamos en el propio lugar, así que la idea de la guía es dar a la gente algo de información sobre lo que pueden ver, hacer y vivir, sabiendo que luego pueden venir a pedirnos más detalles si los necesitan. Usamos la guía para abrirles el apetito.

A menudo nos encontramos con que los huéspedes, ¡y me da un subidón cada vez que pasa!, nos escriben antes de llegar. Reciben la guía y dicen, “Wow, this guide is really amazing, it’s brought my holiday alive.” De verdad se nota la ilusión que sienten los huéspedes al verla por primera vez.

Cuando se van, los huéspedes nos cuentan a menudo cuánto les ayudó la guía. Incluso dejan un comentario sobre la guía en sus reseñas. Tenemos muchas reseñas en TripAdvisor en las que dicen que lo pasaron genial, que les gustó conocernos, y mencionan que la guía les ayudó. Les dio más contexto y hizo la experiencia de las vacaciones más agradable.

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Mejorar la relación con los huéspedes

Lo más agradable de lo que hacemos es el trato con los huéspedes. Tenemos muchos que vuelven: un índice muy alto de repetición y de recomendación. Así que hay huéspedes que vienen año tras año, son más amigos que simples clientes.

Nuestra guía ha recortado esas preguntas de detalle, como cómo funciona la vitro o cómo se usa el mando. Pero, sobre todo, permite que los huéspedes nos hablen de lo más interesante. Por ejemplo, leen sobre las cuevas, las mejores cuevas subterráneas de Europa, y luego nos preguntan cuándo ir para vivir la mejor experiencia con traducción en su idioma.

Eso es una oportunidad para tomarnos una copa de vino, charlar, conocerlos un poco más, y que ellos nos conozcan a nosotros. Rompe barreras. Así, en cierto modo, Touch Stay nos ayuda a facilitar conversaciones más profundas, que es lo que queremos porque nos gusta ese lado social y podemos crear un vínculo con los huéspedes.

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La prueba está en las reseñas

Los huéspedes suelen escribir sobre la experiencia tan buena que han tenido con nosotros, desde la reserva hasta la estancia y después. Dicen que todo fue fluido y bien comunicado y que les dio la sensación de ir a un sitio que se sentía como en casa.

La guía forma parte de ese flujo para nosotros. Enviamos muchos recordatorios para que miren la guía antes de llegar, y a menudo vemos que los huéspedes ya la están usando. Así, la guía pasa a formar parte de toda la experiencia del huésped.

Los huéspedes suelen comentar que les encantó recibir la guía desde el principio, porque confirma que han elegido el sitio adecuado. La guía de Touch Stay cubre el hueco entre la reserva y la llegada: les da la tranquilidad de haber reservado el sitio correcto y de que van a disfrutar de verdad su estancia.

Casal dei Fichi

Amplificar un mensaje de viaje sostenible

La sección «Marcar la diferencia» es la parte más importante de nuestra guía. Cuando empezamos a montar este negocio, teníamos claro que queríamos que fuera sostenible con el medioambiente. Para mí es fundamental decirlo alto, claro y con orgullo.

En la guía hemos explicado nuestra filosofía de sostenibilidad, por qué importa y qué hemos hecho al respecto. Así, los huéspedes ya saben antes de llegar que es un alojamiento sostenible.

En la guía hablamos de cómo los huéspedes pueden ayudarnos durante su estancia. La guía explica qué hacemos y por qué: ¿Lo sabes? ¿Te gustaría saberlo? ¿Has oído hablar de esto? Siempre me sorprende lo abiertas que están las personas a aprender cosas nuevas.

Y así, cuando los huéspedes usan la piscina, cogen verdura del huerto ecológico o usan las botellas recargables de la cocina, viven la experiencia sostenible que describe la guía.

Así no hay grandes sorpresas. Los huéspedes llegan sabiendo cómo va a ser. El sentido de la guía Touch Stay, para mí, es la comunicación y la información, hacernos la vida más fácil y la de los huéspedes más agradable. Si lo conseguimos, todos ganamos.
 
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Usar la guía para impulsar reservas

Si nos llega una consulta y parece que no avanza, hacemos seguimiento con una guía Touch Stay. Si creemos que no tienen claro si quieren reservar, les enviamos la guía porque les cuenta mucho más sobre nosotros. Les habla de la propiedad, de la zona, de la experiencia y de todo lo que ofrecemos.

Luego hay mucha gente que reserva. Así que también es una herramienta de venta: les acaba de convencer y les lleva a conectar y a comprometerse. Y puede que no se hubieran comprometido sin la guía Touch Stay.

¿No es una herramienta maravillosa?
Casal dei Fichi
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