Qué, cómo y cuándo comunicar con los invitados de tu alquiler vacacional

Una comunicación sólida con los invitados es esencial para una gran experiencia, y la experiencia del invitado es la base de tus notas de reseña. Así que, si te preguntas cómo subir ingresos con reseñas positivas, la respuesta es simple: acierta la comunicación con tus invitados.

Más fácil decirlo que hacerlo, ¿no? Por suerte, la comunicación con invitados es lo nuestro. Nuestra misión es hacerla lo más simple, eficiente y eficaz posible, para ti y para los invitados de tu alquiler vacacional.

Hemos montado una guía para optimizar tu comunicación con invitados, para que mejores la experiencia y aumentes las reseñas positivas.

La experiencia del invitado empieza con la comunicación

El primer paso para gestionar la experiencia del invitado es entender cómo comunicarte con ellos. Si quieres mejorar esa experiencia, lo primero que tienes que preguntarte es: ¿qué significa para ti la experiencia del invitado?

Para nosotros, experiencia del invitado es la impresión general que se lleva de su estancia contigo. Empieza sin duda por los amenities (¡nadie le hace ascos a una piscina privada!), pero va mucho más allá.

Crear la mejor experiencia significa tratar a cada invitado como un individuo. Tienes que entender y tener en cuenta:

• sus gustos y lo que no les gusta
• cualquier ocasión especial que celebren
• los tipos de invitados que atraes: familias, parejas, grupos, viajeros en solitario
• el motivo por el que han elegido quedarse en tu propiedad

¿Cómo entiendes todo esto? ¡Comunicándote con ellos!

Un plan sólido de comunicación te ayudará a ti tú a adaptar la experiencia de tus invitados contigo, y les ayudará a ellos a sentirse informados y preparados para la estancia. Incluso puede incluir una petición de reseñas, para maximizar las opciones de una nota alta (llegaremos a eso más tarde)!

Comunicación sólida con invitados = negocios de alquiler vacacional más eficientes

Además de tener invitados contentos, un plan de comunicación ágil te ahorrará tiempo.

Como anfitrión o gestor de alquiler vacacional, sabes cuánto tiempo se traga responder preguntas de invitados.

Ese tiempo podrías dedicarlo a otras partes del negocio (¡o a desconectar!). Un flujo de comunicación eficaz identifica la información que más preguntan, y se la sirve en el tramo previo a la llegada a tu alquiler vacacional.

Así, los invitados absorben mucho más los detalles clave, y te bombardean mucho menos con preguntas repetidas. Vale la pena invertir un bloque inicial de tiempo en crear un plan de comunicación, porque ahorrarás cubos de tiempo en los meses siguientes.

MIRA: Para más claves sobre cómo comunicar con eficiencia con tus invitados, mira nuestro AMA de comunicación con invitados.

Consigue ahora tu Planificador de comunicación con invitados

Para clavar la comunicación, hemos creado un planificador que mapea cada etapa del viaje del invitado. Solo tienes que seguirlo para asegurar que los invitados tengan toda la info que necesitan.

Reduce el tiempo que pasas respondiendo preguntas repetidas, ¡y atrae esas reseñas de 5 estrellas en Airbnb hoy! Además, descubre por qué una guía digital es parte integral de tu flujo de comunicación con invitados.

Qué comunicar a los invitados de tu alquiler vacacional

Primero, lo básico. ¿Qué información necesitas comunicar para crear una experiencia de 5 estrellas?

Lo partimos en dos grandes categorías: información práctica y recomendaciones personales.

La información práctica clave que tus invitados necesitan saber

La información de la propiedad son los detalles cruciales que tus invitados necesitan para acceder y usar tu alquiler vacacional. Diles:

• qué proporcionas: ¿té? ¿café? ¿toallas?
• cómo llegar a tu propiedad desde el aeropuerto/autovía/estación
• dónde aparcar
• tus instrucciones de check-in y check-out
• cómo acceder a las llaves con la caja de tu alquiler
• las normas de la casa
• cómo usar los electrodomésticos

También puede haber detalles de viaje concretos que quieras contarles. Por ejemplo, si han cambiado los requisitos de visado. También podrías hablarles de:

• seguro de viaje
• requisitos de vacunas
• visados
• cualquier documento de identidad que deban traer

Todo esto es lo realmente importante. Ellos necesitan necesitan saberlo para llegar y acceder a tu propiedad con seguridad. No quieres que su primera impresión de tu alquiler de corta estancia sea buscar las llaves porque olvidaste enviarles la ubicación exacta de la caja.

Además, incluso cuando lo envías, es fácil que lo olviden, o pierdan el email, y igual te llamen para pedir instrucciones. Por eso es importante darles esto pronto, y luego recordárselo con suavidad, otra vez y otra. Entraremos más en detalle sobre con qué frecuencia comunicar con los invitados de tu alquiler vacacional más abajo.

Las recomendaciones personales que crearán una experiencia de 5 estrellas

Ahora, para llevar la experiencia «más allá»: aquí entran tus recomendaciones de la zona. Al ofrecer tus insights de experto, comunicas que de verdad te importa su estancia. Demuestras que alojarse en tu casa no va solo de saber usar el lavavajillas. Cuéntales:

• la mejor cafetería local para terminar por fin ese libro
• el restaurante familiar más amable
• tu bar infravalorado favorito
• el takeaway de madrugada para los noctámbulos
• los sitios tranquilos para ver fauna local
• los rincones más quietos en temporada alta

Personaliza aún más la experiencia mostrando extras que ofrezcas (que también pueden generarte ingresos extra):

• entrega de compra para cuando lleguen a tu alquiler vacacional
• experiencias que puedes organizarles, como una ida al spa
• ayuda con el alquiler de equipo local: ¿puedes conseguirles kayaks, palos de golf, paddle boards?

Estos detalles subirán la experiencia de tus invitados al siguiente nivel, y les empujarán a dejar una reseña con ganas.

Un libro de bienvenida digital es el sitio perfecto para guardar y presentar esta información. Es fácil de compartir con tus invitados, y deja cada detalle claro y accesible.

LEE: Mira nuestra guía completa sobre qué incluir en tu guía digital

Cuándo comunicar con los invitados de tu alquiler de corta estancia

Bien, lo primero cubierto. Ahora que sabes qué incluir, pensemos con qué frecuencia deberías comunicar con los invitados de tu alquiler vacacional. La respuesta corta: probablemente más a menudo de lo que crees.

La mayoría de mis estancias es que la persona con la que me alojo no comunica: una vez al reservar, y luego casi cuando estoy a punto de llegar. Pero no hay nada en medio. Es ese momento de tumbleweed, ese pueblo desierto. Es una pena: hay tantísimas oportunidades para comunicar.

- Andy McNulty, CEO de Touch Stay

En Touch Stay lo llamamos «cerebro de vacaciones»: en cuanto los invitados salen de viaje, el cerebro se apaga. Nos pasa a todos. Están para relajarse, no para pensar. Eso significa que la repetición es tu amiga. No basta con explicar dónde está la caja una vez, hay que hacerlo varias veces antes de que lleguen.

La repetición también les dice que no los has olvidado. Desaparecer del radar entre reserva y llegada puede hacerles sentir abandonados. La comunicación regular les mantiene al tanto y ayuda a ilusionarles con las vacaciones.

Aquí van algunos momentos clave para contactar:

• cuando los invitados reservan tu casa vacacional
• poco antes de la llegada
• el día de llegada
• el día de salida
• poco después de la salida

¡Esta no es una lista exhaustiva!

Comunicaciones previas a la llegada con los invitados de tu alquiler de corta estancia

Las comunicaciones previas a la llegada deben dar a los invitados la info práctica crucial: proceso de llegada, indicaciones y códigos WiFi. También puedes usarlas para ilusionarles con la estancia. Por ejemplo, anímales a reservar con antelación tus restaurantes y experiencias recomendados.

El software de alquiler de corta estancia te ayuda a programar estas comunicaciones. Por ejemplo, Touch Stay puede enviar tu guía digital a los invitados varias veces antes de la llegada con emails y SMS programados, sin integración con otros servicios. O puedes insertar el enlace de tu guía Touch Stay en las comunicaciones que ya envías por tu PMS. En ambos casos, tus invitados tienen varias oportunidades de ojearla e ilusionarse.

Tus comunicaciones pueden empezar incluso antes de que reserven tu alquiler vacacional. Tienes que responder a mensajes de posibles invitados que piden reservar, y quizá hacer seguimiento para convertir a quienes escriben pero no reservan. No subestimes estas comunicaciones: el proceso de reserva marca el tono de todas las interacciones posteriores.

LEE: Para un recorrido más detallado de cuándo empezar y dejar de comunicar, mira nuestro playbook de comunicación con invitados.

Comunicar con los invitados durante la estancia

Es importante mantener el contacto regular con los invitados de tu alquiler vacacional durante la estancia. ¡No les bombardees con peticiones constantes de actualizaciones! Pero sí diles que estás disponible si surge algún problema. Algunos puntos de contacto clave:

• comprobar que han accedido a la propiedad y se han instalado bien
• preguntar si falta algo
• preguntar si necesitan saber algo más
• recordarles a quién contactar para ayuda, o en caso de emergencia

Mantener el contacto durante la estancia anima a tus invitados a escribirte si hay problemas. Así puedes resolverlos antes de que se vayan, y convertir una reseña potencialmente negativa en un reflejo brillante de lo útil que fuiste.

Comunicaciones previas a la salida con los invitados de tu alquiler vacacional

Las comunicaciones hacia el final de la estancia deberían cerrar la experiencia en positivo. Diles cuánto te ha gustado tenerles, pregunta qué fue bien y qué podrías mejorar la próxima vez (es un empujón fácil para sugerir que vuelvan a reservar).

Esta es también la oportunidad perfecta para pedir reseñas a los invitados de tu alquiler vacacional. Portales como Airbnb, Booking.com y Vrbo premian las propiedades de corta estancia que tienen un número alto de reseñas positivas de forma consistente. Inserta enlaces a estos sitios en la sección de salida de tu libro de bienvenida digital de Touch Stay, para que los invitados sepan exactamente dónde dejar la reseña.

Entérate de todo con nuestro Planificador de comunicación con invitados

Estos son solo algunos de los puntos de contacto que recomendaríamos. Nuestra Community Ambassador, Tyann, contacta a sus invitados catorce veces entre reserva y llegada. ¿Y adivinas cuántas reseñas de 5 estrellas consigue? (Spoiler: un montón).

Para ver nuestro flujo de comunicación completo recomendado, descarga ahora tu Planificador de comunicación con invitados.

Cómo comunicar con los invitados de tu alquiler vacacional

Esta es un poco la pregunta que hemos estado respondiendo a lo largo del artículo. Qué y cuándo comunicar con los invitados de alquiler de corta estancia forma parte de cómo comunicarte con ellos. Aquí nos centramos en el tono y los métodos que usas al comunicar con los invitados de tu propiedad vacacional.

Adopta un tono personal y profesional

Un tono a la vez personal y profesional puede parecer una paradoja. ¿Puedes ser las dos cosas a la vez? Decimos que sí, y que tienes que serlo. Tus invitados quieren una experiencia única: han elegido activamente evitar el anonimato de los hoteles y disfrutar la individualidad de los alquileres vacacionales.

Al mismo tiempo, esperan altos estándares de limpieza, respuestas rápidas y una propiedad pensada para invitados. Todo en tu negocio de alquiler vacacional tiene que combinar personalidad y profesionalidad.

ESCUCHA: Para más claves sobre la importancia de este equilibrio, escucha el episodio 12 de The Guest Cast, donde hablamos de ser anfitrión profesional con Jasper Ribbers.

Así que el tono de tus comunicaciones tiene que ser cálido y cercano, con una inyección de tu personalidad. Al mismo tiempo, tiene que marcar y respetar límites profesionales. Hemos reunido algunas plantillas de mensaje para ayudarte a dar con el tono adecuado al compartir tu guía.

LEE: Las reflexiones de Andy sobre cómo dar exactamente con el tono, en su artículo sobre el arte de la comunicación eficaz con invitados.

Usa una mezcla de canales distintos para contactar a los invitados de tu casa vacacional

¿Cuántos canales de comunicación deberías usar? Algunos invitados leen con gusto un email largo. Otros apenas ojearán un SMS. A todos nos gusta comunicar de formas distintas, así que para asegurar que hay algo para cada uno, tu plan de comunicación tiene que usar varios métodos.

¿Qué canales podrías usar?

• WhatsApp
• email
• SMS/texto
• mensajería de las plataformas (Airbnb, Vrbo, etc.)
• mensajes programados vía tu PMS
• llamadas de teléfono

Cada canal tiene sus ventajas, entonces ¿cómo elegir? ¡Nosotros decimos que no elijas! Úsalos todos y mézclalos. Un mensaje programado de tu PMS te permite comunicar info clave con eficiencia, mientras que una llamada rápida a la llegada suma un toque personal.

Cuantos más métodos uses, más probable es que des con cada tipo de invitado con algo que quieran leer.

También es importante recordar que tu primer set de comunicaciones con un invitado puede ser por mensajería de redes. Si te encuentran en redes, pueden escribirte ahí, casi seguro por Facebook o Instagram. ¡Así que vigila esas bandejas!

LEE: Cómo hacer malabares con distintos métodos de comunicación, en el circo de la comunicación con invitados!

La herramienta esencial de comunicación con invitados

Por suerte, hay todo un abanico de tecnología para alquiler vacacional que te ayuda a no perder el hilo. Tu guía digital contiene toda la info práctica y las recomendaciones personales que tus invitados puedan necesitar.

• ¿Instrucciones de parking? Listo.
• ¿Normas de la casa? Listo.
• ¿El mejor sitio local para un flat white? Listo.

Tu libro de bienvenida digital de Touch Stay se puede compartir con los invitados con un enlace que pegas en comunicaciones que ya envías, o con emails/SMS programados. Inserta el contenido, programa los mensajes, y deja que Touch Stay haga el trabajo.

Los enlaces profundos te permiten dirigir a los invitados a la información concreta de una sección, perfecto cuando quieres ser más eficiente al responder preguntas. Incluso puedes presentar esos enlaces como códigos QR y pegarlos en electrodomésticos, para que los invitados accedan al instante a las instrucciones.

Para empezar con buen pie, consigue tu copia de nuestro Planificador de comunicación con invitados.