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Une communication solide avec les voyageurs est essentielle à une grande expérience, et l’expérience voyageur est la pierre angulaire de vos notes d’avis. Donc, si vous vous demandez comment augmenter vos revenus avec des avis positifs, notre réponse est simple : réussissez votre communication voyageur.
Plus facile à dire qu’à faire, non ? Heureusement, la communication voyageur, c’est notre sujet. Notre mission est de la rendre aussi simple, efficiente et efficace que possible, pour vous et pour les voyageurs de votre location de vacances.
Nous avons préparé un guide pour optimiser vos communications voyageur, afin d’améliorer l’expérience et d’augmenter les avis positifs !
L’expérience voyageur commence par la communication
La première étape pour gérer l’expérience voyageur, c’est de comprendre comment communiquer avec eux. Si vous voulez améliorer cette expérience, la première question à vous poser est : qu’est-ce que l’expérience voyageur signifie pour vous ?
Pour nous, l’expérience voyageur, c’est l’impression d’ensemble que votre voyageur emporte de son séjour chez vous. Ça commence certes par les équipements (personne ne boudera une piscine privée !), mais ça va bien plus loin.
Créer la meilleure expérience, c’est traiter chaque voyageur comme un individu. Il faut comprendre et prendre en compte :
- leurs goûts et ce qu’ils n’aiment pas
- toute occasion spéciale qu’ils célèbrent
- les types de voyageurs que vous attirez : familles, couples, groupes, voyageurs solo
- la raison pour laquelle ils ont choisi de séjourner dans votre logement
Comment comprendre tout ça ? En communiquant avec eux !
Un plan de communication solide vous aidera vous à adapter l’expérience de vos voyageurs avec vous, et les aidera eux à se sentir informés et préparés pour le séjour. Il peut même inclure une demande d’avis, pour maximiser les chances d’une bonne note (on y reviendra plus tard)!
Des communications voyageur solides = des locations de vacances plus efficaces
En plus de garder vos voyageurs contents, un plan de communication fluide vous fera gagner du temps.
En tant qu’hôte ou gestionnaire de location de vacances, vous savez combien de temps part à répondre aux questions des voyageurs.
C’est du temps que vous pourriez passer sur d’autres aspects de votre activité (ou à déconnecter !). Un flux de communication efficace identifie l’info que les voyageurs demandent le plus souvent, et la leur sert dans la période avant leur arrivée dans votre location de vacances.
Ainsi, les voyageurs absorbent bien plus les détails clés, et vous bombardent bien moins de questions répétitives. Ça vaut le coup d’investir un premier bloc de temps pour créer un plan de communication, parce que vous économiserez des seaux de temps dans les mois qui suivent.
À VOIR : Pour plus d’insights sur comment communiquer efficacement avec vos voyageurs, regardez notre AMA communication voyageur.
Récupérez maintenant votre Planificateur de communication voyageur
Pour réussir vos communications, nous avons créé un planificateur qui cartographie chaque étape du parcours voyageur. Il vous suffit de le suivre pour que les voyageurs aient toute l’info dont ils ont besoin.
Réduisez le temps passé à répondre aux questions répétitives, et attirez ces avis 5 étoiles sur Airbnb dès aujourd’hui ! Plus, découvrez pourquoi un guide numérique est central dans votre flux de communication voyageur.
Quoi communiquer à vos voyageurs en location de vacances
D’abord, les bases. Quelle information devez-vous communiquer pour créer une expérience 5 étoiles ?
Nous le découpons en deux grandes catégories : information pratique et recommandations personnelles.
L’information pratique clé dont vos voyageurs ont besoin
L’info logement, ce sont les détails cruciaux dont vos voyageurs ont besoin pour accéder à votre location de vacances et l’utiliser. Dites-leur :
- ce que vous fournissez : du thé ? du café ? des serviettes ?
- comment trouver votre logement depuis l’aéroport / l’autoroute / la gare
- où se garer
- vos instructions de check-in et check-out
- comment récupérer les clés via la boîte à clés de votre location
- le règlement de la maison
- comment utiliser les appareils
Il peut aussi y avoir des détails de voyage précis à leur transmettre. Par exemple, si les exigences de visa ont récemment changé. Vous pourriez aussi leur parler de :
- assurance voyage
- exigences vaccinales
- visas
- toute pièce d’identité à emporter
Tout ça, c’est vraiment l’essentiel. Ils ont besoin doivent le savoir pour arriver et accéder à votre logement en sécurité. Vous ne voulez pas que leur première impression de votre location courte durée soit de chercher les clés parce que vous avez oublié d’envoyer l’emplacement exact de la boîte à clés.
Et même quand vous l’envoyez, ils risquent d’oublier, ou de perdre l’email, et de vous appeler quand même pour les instructions. C’est pourquoi il faut leur donner ça tôt, puis le rappeler tout doucement, encore et encore. Nous détaillerons plus loin à quelle fréquence communiquer avec les voyageurs de votre location de vacances plus bas.
Les recommandations personnelles qui créeront une expérience 5 étoiles
Maintenant, pour emmener l’expérience « plus loin » : c’est ici qu’entrent vos recommandations locales. En offrant vos insights d’expert, vous montrez que leur séjour vous tient vraiment à cœur. Vous montrez qu’un séjour chez vous, ce n’est pas seulement savoir faire marcher le lave-vaisselle. Parlez-leur :
- du meilleur café du coin pour enfin finir ce livre
- du resto familial le plus chaleureux
- de votre bar sous-coté préféré
- du takeaway de nuit pour les oiseaux de nuit
- des spots calmes pour voir la faune locale
- des coins les plus tranquilles en haute saison
Personnalisez encore l’expérience en montrant les extras que vous proposez (qui peuvent aussi générer un revenu en plus) :
- livraison de courses pour leur arrivée dans votre location de vacances
- des expériences que vous pouvez organiser, comme une sortie spa
- de l’aide pour louer du matériel local : pouvez-vous leur trouver kayaks, clubs de golf, paddle boards ?
Ces détails pousseront l’expérience de vos voyageurs au niveau supérieur, et les inciteront à laisser un avis enthousiaste.
Un livre d’accueil digital est l’endroit parfait pour stocker et présenter cette information. Il est facile à partager avec vos voyageurs, et rend chaque détail clair et accessible.
À LIRE : Découvrez notre guide complet sur quoi inclure dans votre guide numérique
Quand communiquer avec les voyageurs de votre location courte durée
Voilà le premier volet. Maintenant que vous savez quoi inclure, pensons à la fréquence de communication avec les voyageurs de votre location de vacances. La réponse courte : probablement plus souvent que vous ne le pensez.
La plupart de mes séjours, la personne chez qui je reste ne communique pas : une fois à la réservation, puis presque au moment où je vais arriver. Mais rien entre les deux. C’est ce moment tumbleweed, cette ville déserte. C’est dommage : il y a tant d’occasions de communiquer.
- Andy McNulty, CEO de Touch Stay
Chez Touch Stay, on appelle ça le « holiday brain » : dès que les voyageurs partent en vacances, le cerveau se coupe. On le fait tous. Ils sont là pour se détendre, pas pour réfléchir. Donc la répétition est votre amie. Expliquer une fois où est la boîte à clés ne suffit pas, il faut le faire plusieurs fois avant l’arrivée.
La répétition leur dit aussi que vous ne les avez pas oubliés. Disparaître du radar entre réservation et arrivée peut les faire se sentir abandonnés. Une communication régulière les tient au courant et aide à les enthousiasmer pour les vacances.
Voici quelques moments clés pour prendre contact :
- quand les voyageurs réservent votre maison de vacances
- peu avant l’arrivée
- le jour de l’arrivée
- le jour du départ
- peu après le départ
Cette liste n’est pas exhaustive !
Communications pré-arrivée avec les voyageurs de votre location courte durée
Les communications pré-arrivée doivent donner aux voyageurs l’info pratique cruciale : process d’arrivée, itinéraire et codes WiFi. Vous pouvez aussi les utiliser pour les enthousiasmer. Par exemple, encouragez-les à réserver à l’avance vos restos et expériences recommandés.
Le logiciel de location courte durée vous aide à planifier ces communications. Par exemple, Touch Stay peut envoyer votre guide numérique aux voyageurs plusieurs fois avant l’arrivée via emails et SMS planifiés, sans intégration à d’autres services ! Ou vous pouvez insérer le lien de votre guide Touch Stay dans les communications déjà envoyées via votre PMS. Dans les deux cas, vos voyageurs ont plusieurs occasions de le parcourir et de s’enthousiasmer.
Vos communications peuvent même commencer avant que les voyageurs réservent votre location de vacances. Il faut répondre aux messages de voyageurs potentiels qui demandent à réserver, et peut-être relancer ceux qui écrivent sans réserver. Ne sous-estimez pas ces échanges : le process de réservation donne le ton de toutes les interactions suivantes.
À LIRE : Pour un parcours plus détaillé de quand commencer et arrêter la communication voyageur, consultez notre playbook de communication voyageur.
Communiquer avec les voyageurs pendant le séjour
Il est important de rester en contact régulier avec les voyageurs de votre location de vacances pendant le séjour. Ne les bombarder pas de demandes de statut en continu ! Mais dites-leur que vous êtes disponible si un problème surgit. Quelques points de contact clés :
- vérifier qu’ils ont accédé au logement et se sont bien installés
- demander s’il manque quelque chose
- demander s’ils ont besoin de savoir autre chose
- leur rappeler qui contacter pour de l’aide, ou en cas d’urgence
Rester en contact pendant le séjour encourage vos voyageurs à vous écrire s’ils ont un souci. Vous pouvez alors le résoudre avant leur départ, et transformer un avis potentiellement négatif en un bel écho de votre aide !
Communications pré-départ avec les voyageurs de votre location de vacances
Les communications vers la fin du séjour devraient clore l’expérience sur une note positive. Dites-leur combien vous avez aimé les avoir, demandez ce qui s’est bien passé, et ce que vous pourriez améliorer la prochaine fois (c’est une invitation facile à réserver à nouveau).
C’est aussi le moment parfait pour obtenir des avis de vos voyageurs. Des plateformes comme Airbnb, Booking.com et Vrbo récompensent les locations courte durée qui ont un volume élevé d’avis positifs de façon constante. Insérez des liens vers ces sites dans la section départ de votre livre d’accueil digital Touch Stay, pour que les voyageurs sachent exactement où laisser un avis.
Ayez toute l’histoire avec notre Planificateur de communication voyageur
Ce n’est qu’une sélection des points de contact que nous recommandons. Notre Community Ambassador, Tyann, contacte ses voyageurs quatorze fois entre réservation et arrivée ! Et devinez combien d’avis 5 étoiles elle reçoit ? (Spoiler : beaucoup).
Pour voir notre flux de communication recommandé complet, téléchargez maintenant votre Planificateur de communication voyageur.
Comment communiquer avec les voyageurs de votre location de vacances
C’est un peu la question à laquelle nous répondons tout au long de cet article. Quoi et quand communiquer avec les voyageurs en location courte durée fait partie du comment communiquer avec eux. Ici, nous nous concentrons sur le ton et les méthodes que vous utilisez avec les voyageurs de votre logement de vacances.
Adoptez un ton personnel et professionnel
Un ton à la fois personnel et professionnel peut sembler un paradoxe. Peut-on être les deux à la fois ? Nous disons que oui, et qu’il le faut ! Vos voyageurs veulent une expérience unique : ils ont choisi d’éviter l’anonymat des hôtels et de savourer l’individualité des locations de vacances.
En même temps, ils attendent un haut niveau de propreté, des réponses rapides, et un logement pensé pour les voyageurs. Tout dans votre activité de location de vacances doit allier personnalité et professionnalisme.
ÉCOUTEZ : Pour plus d’insight sur l’importance de cet équilibre, écoutez l’ épisode 12 de The Guest Cast, où nous parlons d’hospitalité professionnelle avec Jasper Ribbers.
Donc le ton de vos communications doit être chaleureux et amical, avec une injection de votre personnalité. En même temps, il doit poser et respecter des limites professionnelles. Nous avons rassemblé quelques modèles de messages pour vous aider à trouver le bon ton en partageant votre guide.
À LIRE : Les réflexions d’Andy sur comment trouver exactement le bon ton, dans son article sur l’art de la communication efficace avec les voyageurs.
Utilisez un mix de canaux différents pour contacter les voyageurs de votre maison de vacances
Combien de canaux de communication devriez-vous utiliser ? Certains voyageurs lisent volontiers un long email. D’autres survoleront à peine un texto. Nous aimons tous communiquer différemment, donc pour qu’il y ait quelque chose pour chacun, votre plan de communication doit utiliser plusieurs méthodes.
Quels canaux pourriez-vous utiliser ?
- SMS/texto
- messagerie des plateformes (Airbnb, Vrbo, etc.)
- messages planifiés via votre PMS
- appels téléphoniques
Chaque canal a ses atouts, alors comment choisir ? Nous disons : ne choisissez pas ! Utilisez-les tous et mélangez. Un message planifié de votre PMS vous permet de communiquer l’info clé efficacement, tandis qu’un appel rapide à l’arrivée ajoute une touche personnelle.
Plus vous utilisez de méthodes, plus vous avez de chances de toucher chaque type de voyageur avec quelque chose qu’ils ont envie de lire.
Il est aussi important de se souvenir que votre tout premier set de communications avec un voyageur peut passer par la messagerie des réseaux. S’ils vous trouvent sur les réseaux, ils peuvent vous écrire sur cette plateforme, le plus souvent Facebook ou Instagram. Donc surveillez ces boîtes !
À LIRE : Comment jongler avec différentes méthodes de communication, dans le cirque de la communication voyageur!
L’outil essentiel de communication voyageur
Heureusement, il existe tout un éventail de tech pour locations de vacances pour vous aider à rester au top de vos communications. Votre guide numérique contient toute l’info pratique et les recommandations personnelles dont vos voyageurs pourraient avoir besoin.
- Instructions de parking ? Check.
- Règlement de la maison ? Check.
- Meilleur spot local pour un flat white ? Check.
Votre livre d’accueil digital Touch Stay peut être partagé avec les voyageurs via un lien que vous joignez à des communications existantes, ou via emails / SMS planifiés. Insérez votre contenu, planifiez vos messages, et laissez Touch Stay faire le travail.
Les liens profonds vous permettent d’envoyer les voyageurs droit à l’information d’une section précise, parfait pour gagner en efficacité dans vos réponses. Vous pouvez même présenter ces liens en QR codes et les coller sur les appareils, pour que les voyageurs accèdent instantanément aux instructions.
Pour bien démarrer, récupérez votre exemplaire de notre Planificateur de communication voyageur.
