Les premières interactions avec les voyageurs donnent le ton de tout le séjour. En posant une communication claire dès le départ, vous levez les inquiétudes et répondez aux questions qui restent. Cela pose les bases d’une expérience positive pour tout le monde. Les voyageurs qui se sentent informés et pris en charge tout au long du processus se détendent plus facilement et profitent mieux de votre propriété, et vous passez moins de temps à répondre aux mêmes questions et à gérer des problèmes évitables.
Pourquoi la communication avant l’arrivée est essentielle
La communication avant l’arrivée donne le ton de toute l’expérience voyageur : elle crée un sentiment d’accueil, assure une arrivée fluide et prépare le terrain pour des avis positifs. Voici quelques raisons pour lesquelles prioriser la communication dès la réservation est primordial :
- Moins de questions répétées : en donnant toutes les informations nécessaires d’avance, vous permettez aux voyageurs de s’installer sans accroc à l’arrivée. Vous gagnez du temps pour le reste de l’accueil, et le check-in se passe mieux.
- Avis positifs : les voyageurs qui se sentent informés et pris en charge tout au long de la communication sont plus enclins à laisser un retour positif en ligne, ce qui peut nettement booster vos réservations et votre visibilité.
- Instaure la confiance : une communication régulière et informative dès le début vous pose comme hôte professionnel et fiable, et donne aux voyageurs l’esprit tranquille en attendant leur séjour.
Construire des stratégies de communication efficaces
La façon dont vous présentez votre propriété en ligne pèse beaucoup sur la décision de réserver, alors veillez à ce que votre communication pose des bases solides pour une expérience positive.
Commencez avant qu’ils ne réservent
- Description de l’annonce : rédigez une description claire et convaincante, qui reflète vraiment les atouts et équipements de votre propriété. Posez des attentes réalistes pour éviter la déception à l’arrivée.
- Règles de la maison : énoncez clairement vos règles et ce que vous attendez des voyageurs. Cela évite les malentendus et facilite le séjour pour tout le monde.
- Titre et ton de l’annonce : un titre qui accroche et un ton de voix cohérent, aligné sur votre marque et votre personnalité, vous aident à attirer les voyageurs qui correspondent à votre propriété.
- Photos : montrez votre propriété avec des images de qualité qui capturent son essence et ses équipements.
Établissez un plan de communication
- Flux de communication voyageur : cartographiez les points de contact entre la réservation et l’arrivée pour livrer l’information de façon constante. Cela peut inclure un e-mail de bienvenue, un suivi avec l’essentiel, et un message avant l’arrivée avec les consignes de check-in. Téléchargez gratuitement notre Planificateur de communication voyageurs pour réussir vos messages à chaque étape du parcours.
- Programmez les messages : la fonction Memo de Touch Stay vous permet de programmer des SMS et/ou des e-mails, prérédigés ou personnalisés, à envoyer à des moments précis du processus de réservation.
Communiquez plus que vous ne le pensez
Ne sous-estimez pas l’importance d’une communication fréquente. Visez au moins sept points de contact entre la réservation et l’arrivée. Vous restez présent dans l’esprit du voyageur, et il a toutes les infos pour une arrivée sans stress.
- Répétez l’essentiel : n’ayez pas peur de répéter les détails clés tout au long de la communication. La répétition aide à faire passer l’information et réduit les chances que l’on vous repose les mêmes questions.
Touch Stay a interrogé 2 024 voyageurs en location de vacances sur la communication reçue de leurs hôtes avant, pendant et après le séjour, et nous avons rendu les résultats libres d’accès. Plein de données faciles à lire, notre Étude sur la communication voyageurs donne des pistes actionnables sur chaque aspect : fréquence de contact idéale, format des messages, préférences des voyageurs, et bien plus.
Téléchargez ici notre Étude sur la communication voyageurs, gratuitement
Transformez l’information en communication
Guide digital d’accueil : un guide d’accueil Touch Stay centralise tous les détails essentiels (des codes Wi-Fi aux recommandations locales) dans un format digital accessible. Les voyageurs peuvent l’ouvrir avant l’arrivée et hors ligne pendant le séjour, sans échanges d’e-mails interminables.
Réduisez les tâches manuelles
- Systèmes d’alerte voyageur : utilisez des systèmes d’alerte pour automatiser les messages et mettre en avant, au bon moment, des sections précises de votre guide digital. Vous gagnez du temps, et les voyageurs reçoivent l’information quand elle leur sert le plus.
Gardez les canaux ouverts après l’arrivée
- SMS de suivi : peu après l’arrivée, envoyez un message court pour prendre des nouvelles et voir si tout va. Cela peut être automatisé avec Memo. Laissez vos coordonnées pour toute aide, et dites que vous êtes disponible pour les questions.
- Note de bienvenue imprimée : laissez une note personnalisée, un détail qui se sent. Incluez un QR code vers votre guide digital, une alternative à fouiller dans les e-mails.
Quand commencer et quand arrêter la communication
Considérez vos supports marketing comme la première présentation de votre propriété. Qu’ils informent, captivent, et parlent au bon public. En montrant le meilleur de votre espace et du quartier, vous attirez des voyageurs qui collent vraiment à ce que vous proposez.
L’expérience voyageur commence par la communication
- Avant la réservation : pendant le processus de réservation, vous pouvez poser le ton de l’expérience par une communication claire et informative. Répondez vite aux demandes, répondez à fond, et donnez tout détail supplémentaire utile.
Communication avant le séjour
- Recommandations locales : allez au-delà des équipements de base et montrez les pépites du quartier. Proposez restaurants, attractions et activités alignés sur les intérêts que vous lisez dans leur profil de réservation.
- Message de bienvenue personnalisé : un message chaleureux et personnalisé pose un ton amical et fait sentir aux voyageurs qu’ils comptent. Vous pouvez même citer un détail de leur réservation pour montrer que vous avez prêté attention.
- Guide digital : partagez votre guide digital, avec tout ce qu’il faut savoir, bien avant l’arrivée. Ils peuvent préparer le séjour, se familiariser avec la propriété, et arriver prêts.
Les guides digitaux Touch Stay vous permettent de partager l’information à l’avance et, pour la sécurité, d’envoyer les codes de porte à part. Le check-in se passe bien, sans compromettre la sécurité.
Communication pendant le séjour
- Trouver l’équilibre : rester disponible compte, mais évitez de submerger les voyageurs de messages. Respectez leur intimité et laissez-les profiter du séjour sans interruption.
- Placez le voyageur au centre : adaptez la communication pour compléter l’expérience, pas pour la couper. S’ils semblent indépendants, un simple SMS de check-in peut suffire. S’ils cherchent plus d’échange, soyez disponible pour les questions ou les recommandations.
Touches personnelles et disponibilité
- Trouvez l’équilibre entre les touches personnelles et l’espace privé des voyageurs. Un petit panier de bienvenue avec des produits locaux ou une note manuscrite est une attention, sans être intrusif.
- Soyez disponible quand il le faut. Assurez-vous que les voyageurs sachent comment vous joindre s’ils ont des questions ou besoin de quoi que ce soit pendant le séjour.
Communiquer quand on accueille à distance
- Misez sur les touches personnelles : même sans être sur place, vous pouvez créer une atmosphère d’accueil par des gestes pensés. Laissez une note manuscrite ou quelques essentiels dans le frigo pour montrer que leur confort vous importe.
- Facilitez le contact : donnez des consignes claires sur la façon de vous joindre si besoin. Incluez téléphone, e-mail et les messageries que vous utilisez.
Garder la communication vivante après le séjour
- Communication post-séjour : restez dans l’esprit des voyageurs pour de prochains séjours via les réseaux, une lettre d’information, ou des notes de remerciement personnalisées. La rubrique Capture d’e-mails des guides digitaux Touch Stay permet de collecter les e-mails de façon amicale, sans être intrusif.
- Gardez la cohérence de marque : veillez à ce que la communication après le séjour reflète votre voix de marque. Cela laisse une impression positive durable et les encourage à revenir.
En suivant ces conseils et en mettant en place des stratégies de communication efficaces, vous pouvez établir un flux d’information fluide qui tient vos voyageurs informés et engagés tout au long de l’expérience. Cela vous simplifie l’opération, et donne des voyageurs plus satisfaits et une activité d’hôte qui tient la route.
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