Historia de cliente: hacer de las grandes operaciones de alquiler vacacional un sueño

Sibllye Kim es dueña de la impresionante Villa Ausblick en Waterbury, Vermont, USA. Explica cómo introducir Touch Stay en su negocio le ha ayudado a comunicar mejor los muchos aspectos operativos de la propiedad.

La historia de Villa Ausblick

La propiedad era enorme para lo que necesitábamos: unos 4.000 pies cuadrados para una familia de cuatro es mucho. Pero nos enamoramos de ella, y de las vistas a la montaña. Tenemos vistas panorámicas que, como descubrimos después, son muy raras en Vermont.

Llamamos a la casa Villa Ausblick, que en alemán significa vistas panorámicas: soy de origen alemán.

Pronto vimos que también podíamos traer a otras familias y a sus hijos. Así que, desde el principio, montamos la casa como un alquiler vacacional familiar.

Llevo esta casa desde 2005, todo autogestionado. Además, soy anfitrión a distancia y vivo a tres horas. Soy cliente de Touch Stay desde el verano de 2021. Aunque conocía la empresa desde hacía tiempo, cambiar algo que has hecho siempre de una cierta manera puede ser difícil. Pero cuando por fin di el paso, solo puedo decir que ojalá lo hubiera hecho años antes, por varias razones.

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Hacer más fluido el proceso operativo

La casa es grande: caben hasta 10 personas. Cuando reservan, suelo hablar con quien organiza el grupo. La comunicación con los huéspedes iba sobre todo por email o mensaje, y también llamábamos.

Además, teníamos carteles por la casa que les decían a los huéspedes, “this is how you use the hot tub”, o “this is how you turn off the air conditioning”.

Y siempre me frustraba que los huéspedes estuvieran en modo vacaciones y no se enteraran del todo de cómo funciona la casa, a pesar de todo eso.

Es una casa de alto standing, con muchas cosas que manejar: jacuzzi, piscina, fogata, chimenea, etc. También tenemos fosa séptica y aire acondicionado. ¡Hay mucho en lo que pensar!

Así que, si no saben cómo usarlo, se les hace demasiado. Si no hay una comunicación clara, tú como propietario acabas con problemas – como tener que lidiar con lo que se rompe.

Así que saber cómo hablar con los huéspedes y ayudarles a entender la casa siempre ha sido un problema operativo enorme para mí.

Y tengo que decirlo: Touch Stay lo ha cambiado todo por lo fácil que es compartir la guía con el resto de huéspedes que se alojan en la casa. Así que, aunque sigo hablando con quien organiza el grupo, esa persona comparte el enlace de la app con los demás. Y desde que uso Touch Stay, no he recibido ni una llamada por dudas de funcionamiento – porque está todo en la app.

Y desde que uso Touch Stay, no he recibido ni una llamada por dudas de funcionamiento – porque está todo en la app.

También he actualizado los carteles de la casa para incluir el código QR. Así, aunque quien organiza el grupo no haya compartido todo con los demás, todo el mundo puede acceder a la guía sin problema.

Además, la nueva generación de huéspedes está completamente acostumbrada a hacer todo desde el teléfono. Ahora veo mucho más que siguen las indicaciones, sobre todo el público millennial más joven: descubren cómo abrir la tapa del jacuzzi simplemente porque tienen un botón en el teléfono y pueden leer cómo se hace.

Hacer evolucionar la guía sin parar

Pasar todo el contenido a la app es un proceso continuo: sigo entrando y actualizando cosas cuando salen preguntas. Esta misma mañana un chico me escribió, “where can I go sledding?”. Entré en la app y vi que no tenía nada sobre eso. En cinco minutos subí la información al panel y le dije: ¡entra en la app! Ahora ya está ahí.

Así que ya no respondo a los huéspedes con emails o mensajes. Entro en la app, hago los cambios y les mando el enlace a la respuesta. Con la versión en papel que tenía en la casa no podría haberlo hecho, ni actualizando un PDF interminable para decir, “go to page 15”. Es mucho más fácil.

En conjunto, creo que también aporta un plus enorme de profesionalidad, desde que describes el alojamiento en el anuncio hasta la experiencia del huésped. Y animo de verdad a otros a aprovecharlo también.

Mejorar la experiencia del huésped con consejos locales

Hasta ahora, he dedicado la mayor parte del tiempo en Touch Stay a presentar la casa: cómo llegar, el check-in, el check-out, dejar reseñas, etc. Pero estos últimos meses he empezado a contar también qué hacer por la zona en verano.

Y al empezar el invierno volví y me dije: vale, ¿qué necesitan para organizar los planes de invierno? Ahora estoy en esa fase de descubrir: esto es lo que hacía cuando mis hijos eran pequeños, o esto es lo que hacía un día de lluvia. Y a menudo me doy cuenta: madre mía, esto aún no lo había pensado. Y eso suele ser el empujón para entrar y actualizar el contenido.

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Aumentar el número de reseñas

No diría que mis reseñas hayan cambiado necesariamente en el lenguaje o en el contenido, pero ahora llegan más que antes.

Antes de Touch Stay, un 40 % de los huéspedes dejaba una reseña, ahora de pronto un 75 % las deja, así que parece que anima a la gente a dar ese último paso después de las vacaciones. He visto más participación, o más ganas de enviar una reseña de entrada.

Aparte de las reseñas, sé con certeza, por mensajes privados y comentarios de huéspedes, que la herramienta era facilísima de usar: era intuitiva, la pantalla se veía genial.

Y como la app es tan lúdica, la experiencia del huésped es muy envolvente.

También noto más ilusión previa a la llegada por parte de los huéspedes.

Dicen, “Oh my God, you know, I can start feeling this vacation already! I can start seeing it in front of me!”. Así que cuanto antes lo envíes, mejor.

El vídeo también es clave: tendría que haberlo hecho hace tiempo, pero aún no he llegado. El vídeo de recorrido va a ir incrustado en la sección «Antes de llegar». Así la gente puede discutir en el coche, de camino, sobre quién se queda con cada habitación.

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Ayudar a las familias a planificar las comidas

Otra cosa: ¡cocinar! Tengo una colección fotográfica muy, muy detallada en la app de todo el inventario de la cocina, y una lista larga con viñetas de cada cosa. Ya sabes, esta es la Crock-Pot, esta es la cafetera, con un enlace a la web del producto para que vean el manual de uso.

Así, ayuda a mamá a hacer la maleta antes de salir. Pueden decir: “Oh I don’t need to bring this. I don’t need to bring that”. Y eso también quita un montón de estrés a la estancia del huésped.

Ayudar a las familias a planificar las comidas

Devolver a la comunidad

Tengo una sección llamada «Devolver», donde incluyo dos o tres organizaciones que apoyo.

Una es una llamada a la acción para que los huéspedes dejen todos los alimentos que sigan en su envase a una ONG local, que luego los reparte a comedores sociales. Pueden dejarlo en la encimera y hay alguien que lo recoge. También tenemos bolsas ya preparadas y etiquetadas que les ayudan,

Vermont es el primer estado de Estados Unidos que obliga a compostar en los hogares. Así que tengo toda una sección sobre eso. ¡Tengo que explicar mucho el compostaje a los huéspedes que no están acostumbrados! También empezamos un huerto de frutales en la propiedad, para que los huéspedes entiendan que sus restos de comida un día cuidarán esos manzanos.

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Una herramienta de operaciones y comunicación de ensueño

Mi mensaje final es lo útil que es Touch Stay para quien opera alojamientos grandes.

Si tienes un alojamiento grande, con muchas cosas que te importan y que la gente debería saber usar, y si se alojan muchas personas y normalmente solo hablas con una, Touch Stay es estupendo – de verdad.

Igual, si tienes un pequeño apartamento muy sencillo de gestionar, puedes dedicar mucho tiempo a incluir otras cosas en la guía, como qué hacer por la zona.

En mi caso, Touch Stay es de verdad una herramienta de operaciones y comunicación. Es una herramienta para la experiencia del huésped, y hace que llegue a todos los que necesitan ayuda.

Mi último consejo: ¡nunca des por hecho que es un proyecto terminado! Vas haciendo cambios todo el tiempo. No te imaginas el rato que he pasado en la página de inicio de Touch Stay, mirando los ejemplos de otros anfitriones, porque me inspiro muchísimo con lo que hacen otros usuarios.

Mejora tu propio contenido con el tiempo, aprendiendo de quienes están haciendo exactamente lo mismo que tú.

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Historia de cliente: hacer de las grandes operaciones de alquiler vacacional un sueño

Sibllye Kim es dueña de la impresionante Villa Ausblick en Waterbury, Vermont, USA. Explica cómo introducir Touch Stay en su negocio le ha ayudado a comunicar mejor los muchos aspectos operativos de la propiedad.

Una casa de alquiler vacacional grande, con mucho que gestionar...

Sibylle Kim es dueña de la impresionante Villa Ausblick en Waterbury, Vermont, en Estados Unidos.

La historia de Villa Ausblick

La propiedad era enorme para lo que necesitábamos: unos 4.000 pies cuadrados para una familia de cuatro es mucho. Pero nos enamoramos de ella, y de las vistas a la montaña. Tenemos vistas panorámicas que, como descubrimos después, son muy raras en Vermont.

Hacer más fluido el proceso operativo

Y desde que uso Touch Stay, no he recibido ni una llamada por dudas de funcionamiento – porque está todo en la app.

Hacer evolucionar la guía sin parar

Mejorar la experiencia del huésped con consejos locales

Aumentar el número de reseñas

No diría que mis reseñas hayan cambiado necesariamente en el lenguaje o en el contenido, pero ahora llegan más que antes.

Ayudar a las familias a planificar las comidas

Devolver a la comunidad

Tengo una sección llamada «Devolver», donde incluyo dos o tres organizaciones que apoyo.

Una herramienta de operaciones y comunicación de ensueño

Mi mensaje final es lo útil que es Touch Stay para quien opera alojamientos grandes.

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