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La forma en que comunicas muestra a los invitados cuánto te importa su estancia, y lo organizado que serás en el resto de tu trabajo como anfitrión. Por eso un flujo sólido de comunicación con invitados es la piedra angular de la experiencia.
Si los invitados sienten que los has dejado a oscuras, es poco probable que hablen maravillas de la estancia (por muy espectacular que sea el jacuzzi). Y al final, si no consigues reseñas positivas, te costará atraer visitantes nuevos.
Un flujo de comunicación con invitados te ayuda a mantenerlos al tanto sin pasar horas cada semana enviando mensajes a mano. Al adelantarte, también reduces las preguntas que te llegan, y liberas aún más tiempo. Con Memo, nuestro sistema de alertas a invitados, solo tienes que:
- elegir tus plantillas de mensaje
- programar tus alertas
- pasar a lo más interesante
En este artículo vamos a esbozar las etapas clave de un flujo eficaz, y cómo Memo te ayuda a ponerlas en marcha. Así que, si alojas y quieres una gran experiencia de invitado ahorrando tiempo, sigue leyendo.
Salta a:
- ¿Qué es un flujo de comunicación con invitados?
- Cómo un sistema de alertas apoya a los operadores de alojamiento
- Tu flujo de comunicación en 7 pasos
- Cómo Memo 1.0 te ayuda a clavar la comunicación con invitados
¿Qué es un flujo de comunicación con invitados?
Un flujo de comunicación con invitados es, simplemente, la serie habitual de mensajes que intercambias con quienes reservan tu propiedad. Como mínimo, suele verse así:
- Confirmación de reserva
- Mensaje con indicaciones e información de acceso
- Una bienvenida a la propiedad
- La despedida al final de la estancia
Podrías escribir y enviar estos mensajes a mano a cada grupo nuevo. Pero se vuelve rápido muy pesado, y hay riesgo de olvidar info clave y dejar a los invitados tirados y confusos.
MIRA: Cómo comunicar con más eficiencia con los invitados para más ideas sobre la importancia de un plan de comunicación consistente.
Cómo un sistema de alertas apoya a los operadores de alojamiento vacacional
Aquí entra una tech de hospitalidad con cabeza: muchos anfitriones evitan estos fallos usando un sistema de notificaciones para automatizar el flujo. Al programar mensajes en puntos concretos de cada estancia, ahorras tiempo que puedes meter en otras partes del negocio (¡o en un descanso merecido!).
Con plantillas listas, mensajes programados y personalizaciones fáciles, Memo hace simple y eficaz compartir información. Se enlaza con tu libro de bienvenida digital de Touch Stay, que reúne toda la info práctica que los invitados preguntan por email, junto a tus recomendaciones locales. Memo te permite compartir la guía digital en momentos concretos (elegidos por ti) a lo largo del viaje del invitado, destacando información distinta en cada mensaje.
LEE: nuestra guía completa de la guía digital, para más info sobre cómo una app para invitados puede facilitarte la vida.
Tu libro de bienvenida digital y Memo son el maridaje perfecto para una estrategia de comunicación de ensueño. Responderás preguntas antes de que se les ocurran. Ganas tiempo en la agenda y preparas a tus invitados para una experiencia de 5 estrellas.
Tu flujo de comunicación con invitados en 7 pasos
Pasamos mucho (y decimos mucho) tiempo pensando en la comunicación con invitados. Es lo nuestro. ¿Cuántas veces debería comunicar un anfitrión? ¿Cuáles son los mejores canales? ¿Cuál es la info más crítica?
De tanto pensarlo, hemos montado un flujo de ejemplo, que hemos puesto como plantillas de mensaje sugeridas en Memo. Para seguirlo, solo tienes que activar cada plantilla en la pestaña Memo de tu cuenta Touch Stay.
Paso 1: el seguimiento después de que un invitado reserve
El primer paso es siempre enviar una confirmación de reserva que aclare detalles prácticos como:
- nombre del invitado e información de contacto
- el número de personas de la reserva
- las fechas de llegada y salida
Cuando eso esté cubierto, toca compartir tu guía digital por primera vez. Tu libro de bienvenida virtual ayuda a los invitados a planificar la estancia, con detalles útiles como:
- sugerencias de qué empacar
- un recorrido por electrodomésticos y servicios de la propiedad
- indicaciones desde el aeropuerto, estación o autovía local
En lugar de sacar secciones concretas, este primer mensaje presenta a los invitados la idea de tu libro de bienvenida digital. Puedes explicar por qué lo has creado, cómo acceder y darles un adelanto de los detalles más ricos.
La idea es engancharlos con la guía pronto, para que se acostumbren a consultar la información ahí.
Cuándo programarlo: te recomendamos programar esta alerta en cuanto el invitado reserve.
ESCUCHA: a Kate, nuestra CMO, explicar cómo aprendió por las malas la necesidad de comunicaciones explícitas y tempranas.
Paso 2: ayuda a los invitados a planificar la estancia
La segunda etapa del flujo va de ilusionarles con la llegada. Ahora es el momento de llevarlos a tus recomendaciones de qué ver, comer y hacer en la zona.
Si vienen en temporada alta (o si tu zona está petada todo el año), quizá quieras sugerirles que empiecen a reservar restaurantes y atracciones. Puedes incluir una sección en la guía que los dirija a sitios de reserva (un buen sitio para poner tus enlaces de afiliado).
Cuándo programarlo: esto depende de lo pronto que se llenen las cosas en tu zona y de con cuánta antelación haya reservado el invitado. Para seguir la emoción post-reserva y que no se queden sin plan, sugerimos programar este aviso unas 4 semanas antes de que lleguen.
Paso 3: ofrece extras para facilitar una llegada fluida
Ofrecer extras suena a menudo a palabra sucia, a extras caros que aportan poco. No tiene por qué ser así: mira nuestro webinar sobre extras para ver cómo los extras adecuados pueden llevar la experiencia a territorio de reseña de 5 estrellas.
Un ejemplo de servicio opcional que encanta es el envío de compra antes de la llegada. Como dice nuestra plantilla de Memo: «no hay nada peor que pasar el día viajando y llegar a una nevera vacía».
Al ofrecer organizar una compra para el día de llegada, quitas el estrés de un último recado a deshora. Con un cargo de servicio razonable, también subes tus ingresos. Solo tienes que dirigirlos a una sección de la guía donde expliques el servicio.
Cuándo programarlo: tus invitados necesitan tiempo para pensárselo, y tú para organizarlo. Así que sugerimos programar este aviso unos 10 días antes de que lleguen, e incluir una fecha límite para hacer el pedido.
Paso 4: comparte la información clave de llegada
Tu guía puede incluir info sensible que no quieres que vean hasta poco antes de llegar. Por eso puedes poner plazos de antelación en secciones concretas: un plazo de dos días significa que esa info solo aparece para los invitados dos días antes de que lleguen.
Algunos anfitriones lo usan para limitar el acceso a temas como:
- indicaciones detalladas hasta la propiedad
- ubicación de la llave o la caja de seguridad
- códigos de acceso
- datos de acceso al WiFi
Cuando esa información se hace visible, hay que empujar a los invitados a mirarla. Esta alerta los dirige a lo práctico esencial.
Al mismo tiempo, puedes recordarles que añadan la guía a la pantalla de inicio del móvil para tenerla a mano. También puedes llevarlos a la pestaña Mapa, desde donde abren indicaciones a tu propiedad en Google Maps. En esencia, este último mensaje pre-llegada debería darles todo lo práctico para cruzar la puerta.
Cuándo programarlo: quieres servir esta info poco antes de que lleguen, para que el aviso no se ignore. Recomendamos programarlo 3 días antes de la llegada.
LEE: Nuestra plantilla de mensaje de bienvenida de Airbnb para ver cómo escribir una nota que haga sonreír a los invitados.
Paso 5: pasa lista después de que lleguen
Con las indicaciones e instrucciones de acceso que ya has compartido, entrar debería ser pan comido. Aun así, no está de más comprobarlo.
Además, un mensaje rápido tras la llegada hace que se sientan bienvenidos y les dice que estás disponible si te necesitan. Como estarán aterrizando, recomendamos un texto simple que:
- los devuelva a tu guía digital
- les recuerde cómo contactarte si hay algún problema
Repetir tus datos de contacto en este momento anima a que te cuenten cualquier problema cuando ocurre. Así puedes resolverlo durante la estancia, y evitas que lo dejen para la reseña.
Cuándo programarlo: esto forma parte de tu proceso de bienvenida, así que recomendamos enviar este mensaje al día siguiente de la llegada.
Paso 6: despide con cariño a tus invitados
Ahora que han tenido una estancia estupenda, bebiendo de tus recomendaciones locales y con toda la info práctica a mano, toca despedirlos.
Querrás que este mensaje incluya unos cuantos detalles funcionales:
- hora de check-out
- procedimiento de check-out
- detalles de la devolución del depósito
A partir de ahí, se trata de asentar la relación para que vuelvan.
Pídeles una reseña. Las reseñas son clave para generar confianza en posibles invitados y mejorar tu ranking en las plataformas de reserva. Si lo han pasado bien, es importante que les animes a contar por qué.
Agradéceles la estancia incluyendo descuentos para quienes vuelven, y apunta a tu web de reserva directa. Nunca está de más un detalle cuando invitas a repetir.
Cuándo programarlo: lo ideal es que esta alerta salga el día de la salida. Quieres recordar lo práctico y pedir la reseña mientras aún te tienen fresco.
Paso 7: sigue en contacto cuando se hayan ido
El último mensaje del flujo debería reforzar el trabajo de relación del mensaje anterior.
Otra vez, agradece la estancia, y luego:
- repite la petición de reseña, o agradece si ya la han dejado
- apunta a tus redes sociales
- infórmales de tu newsletter
- recuérdales el descuento para quienes vuelven
Estos detalles consolidan la relación, y suben las papeletas de que te recomienden a amigos y familia, y de que vuelvan ellos mismos.
Cuándo programarlo: quieres servir estos detalles cuando ya hayan llegado a casa, pero antes de que el día a día les borre las vacaciones. Sugerimos programar esta alerta 1 o 2 días después de la salida.
¿Cuántos de estos pasos te suenan? Aquí hemos cubierto siete, pero mira nuestro planificador de comunicación con invitados para descubrir todos los momentos en que los mejores anfitriones contactan con sus invitados.
Clava la comunicación con invitados con Memo
Da igual de dónde vengan tus invitados, Airbnb, Booking.com, Vrbo, TripAdvisor, Canopy & Stars o tu propia web de reserva directa: un flujo de comunicación fortalecerá la relación.
La buena noticia es que ya hemos redactado cada una de estas comunicaciones, tanto en email como en SMS, en Memo. Con nuestro sistema de notificaciones, es tan fácil como 1, 2, 3...
- Elige las plantillas que necesitas
- Programa tus notificaciones
- Da la bienvenida a invitados contentos que preguntan menos
Nuestras plantillas de guía hacen fácil asegurar que toda la info importante esté en tu libro de bienvenida digital. Solo tienes que crear tu cuenta de prueba gratis y ajustar el texto a tu propiedad.
Además, la integración con Google Places te permite traer al instante información de negocios locales. Puedes curar tu propia lista de recomendaciones sin investigar y teclear horarios, menús, reseñas, etc. Los invitados tienen todo lo que necesitan (¡y más!) a un toque.
Con un soporte humano y con sentido común de nuestro equipo, estarás listo para programar notificaciones en un plis. Así que, ¿a qué esperas? Monta hoy tu flujo de comunicación con invitados y simplifícate la vida.
