Résumer avec
La façon dont vous communiquez montre aux voyageurs à quel point leur séjour vous tient à cœur, et à quel point vous serez organisé sur le reste de l’accueil. C’est pour ça qu’un flux solide de communication voyageurs est la pierre angulaire de l’expérience.
Si les voyageurs ont l’impression que vous les avez laissés dans le noir, ils ne vanteront pas leur séjour (même si le jacuzzi est splendide !). Et au bout du compte, sans avis positifs, vous peinerez à attirer de nouveaux visiteurs.
Un flux de communication voyageurs vous aide à les tenir au courant sans passer des heures chaque semaine à envoyer des messages à la main. En étant proactif, vous réduisez aussi les questions entrantes, et vous libérez encore plus de temps ! Avec Memo, notre système d’alertes voyageurs, il vous suffit de :
- choisir vos modèles de message
- programmer vos alertes
- passer à plus intéressant
Dans cet article, nous allons détailler les étapes clés d’un flux efficace, et comment Memo vous aide à les mettre en place. Donc, si vous hébergez et que vous voulez une belle expérience voyageur tout en gagnant du temps, lisez la suite !
Aller directement à :
- Qu’est-ce qu’un flux de communication voyageurs ?
- Comment un système d’alertes aide les exploitants d’hébergement
- Votre flux de communication en 7 étapes
- Comment Memo 1.0 vous aide à réussir la communication avec vos voyageurs
Qu’est-ce qu’un flux de communication voyageurs ?
Un flux de communication voyageurs, c’est juste le nom un peu chic de la série habituelle de messages que vous échangez avec ceux qui réservent. Au minimum, ça ressemble souvent à :
- Confirmation de réservation
- Message avec l’itinéraire et les infos d’accès
- Un mot de bienvenue dans le logement
- Un au revoir à la fin du séjour
Vous pourriez taper et envoyer ces messages à la main à chaque nouveau groupe. Mais ça devient vite chronophage, et il y a un risque d’oublier une info cruciale, et de laisser les voyageurs coincés et perdus.
REGARDEZ : Comment communiquer plus efficacement avec les voyageurs pour plus d’idées sur l’importance d’un plan de communication régulier.
Comment un système d’alertes aide les exploitants d’hébergements de vacances
C’est là qu’une techno d’hospitalité bien pensée entre en jeu : beaucoup d’hôtes évitent ces pièges en utilisant un système de notifications pour automatiser le flux. En programmant des messages à des moments précis de chaque séjour, vous gagnez du temps à réinjecter ailleurs dans l’activité (ou dans un repos bien mérité !).
Avec des modèles prêts, des messages programmés et des personnalisations simples, Memo rend le partage d’information simple et efficace. Il se relie à votre livret d’accueil numérique Touch Stay, qui rassemble toute l’info pratique que les voyageurs demandent par e-mail, avec vos recommandations locales. Memo vous permet de partager le guide numérique à des moments choisis (par vous) tout au long du parcours voyageur, en mettant en avant une info différente dans chaque message.
LIRE : notre guide complet du guide numérique, pour plus d’infos sur la façon dont une appli voyageurs peut vous simplifier la vie.
Votre livret d’accueil numérique et Memo sont le duo parfait pour une stratégie de communication de rêve. Vous répondrez aux questions avant même qu’elles viennent. Gagnez du temps dans l’agenda, et préparez vos voyageurs à une expérience 5 étoiles.
Votre flux de communication voyageurs en 7 étapes
Nous passons beaucoup (et on dit beaucoup) de temps à penser à la communication avec les voyageurs. C’est un peu notre truc. Combien de fois un hébergeur devrait-il communiquer ? Quels sont les meilleurs canaux ? Quelle est l’info la plus cruciale ?
De toute cette réflexion, nous avons conçu un exemple de flux, que nous avons mis en modèles de messages suggérés dans Memo. Pour le suivre, il vous suffit d’activer chaque modèle dans l’onglet Memo de votre compte Touch Stay.
Étape 1 : le suivi après qu’un voyageur a réservé
La première étape est toujours d’envoyer une confirmation de réservation qui clarifie des détails pratiques comme :
- nom du voyageur et coordonnées
- le nombre de personnes rattachées à la réservation
- les dates d’arrivée et de départ
Une fois cette étape couverte, il est temps de partager votre guide numérique pour la première fois ! Votre livret virtuel aide les voyageurs à planifier le séjour, avec des détails utiles comme :
- des suggestions de quoi emporter
- un tour des appareils et équipements de la propriété
- l’itinéraire depuis l’aéroport, la gare ou l’autoroute locale
Plutôt que de faire remonter des sections précises, ce premier message présente simplement l’idée de votre livret d’accueil numérique. Vous pouvez expliquer pourquoi vous l’avez créé, comment y accéder, et leur donner un aperçu des détails les plus savoureux.
L’idée, c’est d’engager les voyageurs avec le guide tôt, pour qu’ils s’habituent à y trouver l’information.
Quand le programmer : nous recommandons de programmer cette alerte dès que le voyageur réserve.
ÉCOUTEZ : Kate, notre CMO, expliquer comment elle a appris à la dure la nécessité de communications explicites et précoces.
Étape 2 : aidez les voyageurs à planifier leur séjour
La deuxième étape du flux, c’est de les mettre en appétit avant d’arriver. C’est le moment de les diriger vers vos recommandations de choses à voir, à manger et à faire dans le coin.
Pour ceux qui viennent en haute saison (ou si votre zone est prise d’assaut toute l’année !), vous pouvez leur suggérer de commencer à réserver restaurants et attractions. Vous pouvez inclure une section du guide qui les oriente vers des sites de réservation (un bon endroit pour vos liens d’affilié).
Quand le programmer : cela dépend de la précocité des réservations dans votre zone, et de l’avance avec laquelle le voyageur a réservé. Pour rester sur la vague post-réservation et éviter qu’ils ratent le coche, nous suggérons de programmer cet avis environ 4 semaines avant l’arrivée.
Étape 3 : proposez des extras pour faciliter une arrivée fluide
Proposer des extras sonne souvent comme un gros mot, avec l’idée d’extras chers qui n’apportent pas grand-chose. Ça n’a pas à être ça : jetez un œil à notre webinaire sur les extras pour voir comment les bons extras peuvent emmener l’expérience en territoire d’avis 5 étoiles.
Un exemple de service optionnel que les voyageurs adorent, c’est la livraison de courses avant l’arrivée. Comme le dit notre modèle Memo : « il n’y a rien de pire que de voyager toute la journée pour arriver devant un frigo vide ! ».
En proposant d’organiser une livraison de courses pour le jour d’arrivée, vous enlevez le stress d’une course de dernière minute après un long trajet. Avec des frais de service honnêtes, vous augmentez aussi vos revenus. Il vous suffit de diriger les voyageurs vers une section du guide où vous détaillez le service.
Quand le programmer : vos voyageurs ont besoin de temps pour y réfléchir, et vous de temps pour l’organiser. Nous suggérons donc de programmer cet avis environ 10 jours avant l’arrivée, avec une date limite pour passer commande.
Étape 4 : partagez les infos d’arrivée essentielles
Votre guide peut contenir des infos sensibles que vous ne voulez pas voir avant peu de temps avant l’arrivée. C’est pour ça que vous pouvez poser des délais d’affichage sur des sections précises : un délai de deux jours veut dire que l’info de cette section n’apparaît pour les voyageurs que deux jours avant leur arrivée.
Certains hôtes s’en servent pour limiter l’accès à des sujets comme :
- itinéraire détaillé jusqu’à la propriété
- emplacement de la clé ou du coffre
- codes d’accès
- identifiants WiFi
Quand cette information devient disponible, il faut pousser les voyageurs à la regarder ! Cette alerte les oriente vers l’info pratique essentielle.
En même temps, vous pouvez leur rappeler d’ajouter le guide à l’écran d’accueil du téléphone pour y accéder facilement. Vous pouvez aussi les diriger vers l’onglet Carte, d’où ils ouvrent l’itinéraire vers votre propriété via Google Maps. En gros, ce dernier message avant l’arrivée devrait leur donner tout le pratique pour passer la porte.
Quand le programmer : vous voulez servir cette info peu avant l’arrivée, pour que la notification ne soit pas ignorée. Nous recommandons de la programmer 3 jours avant.
LIRE : Notre modèle de message de bienvenue Airbnb pour voir comment écrire un mot qui fera sourire les voyageurs.
Étape 5 : prenez des nouvelles après l’arrivée
Avec l’itinéraire et les consignes d’accès déjà partagés, entrer devrait être un jeu d’enfant. Ça ne fait pas de mal de vérifier, quand même !
En plus, un message rapide après l’arrivée les fait se sentir les bienvenus, et leur dit que vous êtes là s’ils ont besoin. Comme ils sont en train de s’installer, nous recommandons un texte simple qui :
- les ramène vers votre guide numérique
- leur rappelle comment vous contacter en cas de souci
Rappeler vos coordonnées à ce stade encourage les voyageurs à signaler un problème dès qu’il arrive. Vous avez alors une chance de le résoudre pendant le séjour, plutôt que de le voir débarquer dans un avis !
Quand le programmer : cela fait partie de votre processus d’accueil, donc nous recommandons d’envoyer ce message le lendemain de l’arrivée.
Étape 6 : faites un au revoir chaleureux
Maintenant qu’ils ont passé un séjour formidable, en s’imprégnant de vos reco locales et avec toute l’info pratique sous la main, il est temps de les raccompagner.
Vous voudrez que ce message inclue quelques détails pratiques :
- heure de check-out
- procédure de check-out
- détails du retour de la caution
À partir de là, il s’agit d’asseoir la relation pour qu’ils redeviennent des voyageurs fidèles.
Demandez-leur un avis. Les avis sont absolument essentiels pour construire la confiance chez les voyageurs potentiels et améliorer votre classement sur les plateformes de réservation. S’ils ont apprécié le séjour, il est vraiment important de les encourager à dire pourquoi !
Remerciez-les en incluant les détails d’une réduction pour les retours, et pointez vers votre site de réservation directe. Ça ne fait jamais de mal d’offrir un petit plus quand vous invitez à revenir.
Quand le programmer : idéalement, cette alerte part le jour du départ. Vous voulez rappeler le pratique et inviter à laisser un avis pendant que vous êtes encore en tête.
Étape 7 : restez en contact après le départ
Le dernier message du flux devrait renforcer le travail de relation du message précédent.
Encore une fois, remerciez-les pour le séjour, puis :
- répétez la demande d’avis, ou remerciez-les s’ils en ont déjà laissé un
- orientez-les vers vos réseaux sociaux
- parlez-leur de votre newsletter
- rappelez-leur la réduction pour les retours
Ces détails consolident la relation, et augmentent encore les chances qu’ils vous recommandent à des amis et à la famille, et qu’ils reviennent eux-mêmes.
Quand le programmer : vous voulez servir ces détails une fois qu’ils sont rentrés, mais avant que le quotidien n’envoie les vacances au fond de la tête. Nous suggérons de programmer cette alerte 1 à 2 jours après la date de départ.
Combien de ces étapes reconnaissez-vous ? Nous en avons couvert sept ici, mais jetez un œil à notre planificateur de communication voyageurs pour découvrir tous les moments où les meilleurs hôtes contactent leurs voyageurs.
Réussissez votre communication voyageurs avec Memo
Peu importe d’où viennent vos voyageurs, Airbnb, Booking.com, Vrbo, TripAdvisor, Canopy & Stars ou votre propre site de réservation directe : un flux de communication renforcera la relation.
La bonne nouvelle, c’est que nous avons déjà rédigé chacune de ces communications, en e-mail comme en SMS, dans Memo. Avec notre système de notifications, c’est vraiment aussi simple que 1, 2, 3...
- Sélectionnez les modèles dont vous avez besoin
- Programmez vos notifications
- Accueillez des voyageurs contents qui posent moins de questions
Nos modèles de guide rendent facile de s’assurer que toute l’info importante est dans votre livret d’accueil numérique. Il vous suffit de créer votre compte d’essai gratuit et d’ajuster le texte à votre propriété.
En plus, l’intégration Google Places vous permet de récupérer instantanément les infos des commerces locaux. Vous pouvez composer votre propre liste de recommandations sans rechercher et taper horaires, menus, avis, etc. Les voyageurs ont tout ce qu’il leur faut (et plus !) au bout des doigts.
Avec un support humain et de bon sens de notre équipe, vous serez opérationnel et prêt à programmer des notifications en un rien de temps. Alors, qu’attendez-vous ? Mettez en place votre flux de communication voyageurs aujourd’hui, et simplifiez-vous la vie.
