¿Qué es la experiencia del invitado?

Por Lindsay Stroud
1st enero 1970

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Tu negocio turístico es tu orgullo. Da igual si los alquileres vacacionales, los campings o los hoteles boutique son tu pasión de toda la vida o un proyecto con alma: tus invitados son el pulso del negocio, y del sector de la hospitalidad. ¿Pero qué es la experiencia del invitado y cuánto pesa en el flujo de tu negocio?

Hoy miramos más a fondo una gran experiencia de invitado: por qué es clave para situarte, destacar, y cómo mejorarla con algunos de nuestros mejores consejos.

Índice

¿Qué es la experiencia del invitado y por qué importa?
Consejos para mejorar la experiencia del invitado
1. Conoce a tu invitado al dedillo
2. Personaliza la experiencia del invitado
3. Procesos inteligentes para experiencias de invitado realmente productivas

¿Qué es la experiencia del invitado y por qué importa?

En su definición más básica, la experiencia del invitado es la experiencia que los invitados viven en tu alojamiento. Son todos los elementos de tu oferta que explican por qué los invitados actuales y potenciales reservan y se alojan contigo (y luego te reseñan en Tripadvisor, aumentan la fidelidad y vuelven).

Puede incluir, entre otros, tus:

servicios
comunicaciones
geografía local
ubicación concreta
extras y upsells

Los invitados no solo son el flujo de ingresos que mantiene el negocio vivo: definen lo que ofreces y cómo operas. También inspiran e iteran para mejorar la oferta. ¿No es justo darles a cambio una experiencia de primer nivel?

Para Touch Stay, la comunicación con el invitado es el motor de una experiencia brillante: ¡así nacieron nuestras guías digitales! Anticipar preguntas antes de que las piensen, y darles info muy concreta que descubriste mucho antes de su llegada, es también lo que hace la experiencia tan especial a nuestros ojos.

También va de mantener contacto constante, deleitarles e informarles en cada punto de contacto desde que reservan hasta que vuelven a casa. La propia reina de las experiencias de invitado de Touch Stay, Tyann Marcink Hammond, contacta con sus invitados un total de 14 veces a lo largo de su propio flujo de comunicación, desde la reserva online hasta la llegada.

La gestión de la experiencia del invitado es lo que separa a los operadores apasionados de los hoteleros aficionados. Algunos siguen las plantillas genéricas de su OTA y aceptan a quien reserve; mejorar la experiencia para atraer a un tipo de visitante y darles el mejor rato es más fácil de lo que parece.

Bien hecha, la experiencia del invitado te ayuda a operar con más eficacia, subir ocupación y devolverte tiempo y recursos para lo que te gusta.

Consejos para mejorar la experiencia del invitado

Definir a tu invitado ideal, crear un servicio personalizado y unos procesos fluidos son tácticas excelentes para subir la satisfacción durante la estancia. ¡Vamos con los consejos!

1. Conoce a tu invitado al dedillo

Conocer a tu invitado de arriba abajo es servirle una experiencia ganadora en bandeja. Saber quién se aloja antes de que pise el umbral, ni siquiera de que reserve, define a tu invitado ideal, gestiona expectativas y hace que se sientan bien cuidados.

Vamos a desglosarlo un poco más con unas perlas de más.

Descubre el avatar de tu invitado

Para familiarizarte de verdad con tu invitado, un avatar de invitado será tu faro al mejorar la experiencia.

Un avatar de invitado es una persona de cliente para tu negocio (es decir, los rasgos identificables de tu invitado ideal). Úsalo para entender bien quién viene. Afina el invitado ideal para decidir cómo y a quién vender, la calidad de «producto» que buscan (y tú das) y la experiencia a medida que ofreces.

¿Otra razón para descubrir el avatar? Para que no se aloje cualquiera. Afina tu invitado preferido y evitas mirones, fiestas y hasta actividades ilegales en el recinto.

Gestiona las expectativas del invitado

No dudar de quién es tu invitado también te ayuda a gestionar las expectativas de tus visitantes.

Quieres que tus invitados valoren todo lo que das en la estancia. Pon esa base comunicando de antemano qué pueden esperar de tu alquiler vacacional.

En el webinar reciente de Touch Stay, Haz menos, habla más: cómo lograr ventaja competitiva y más reservas, Vanessa Glossop de Anytime Booking también habló de cumplir la promesa de marca como forma de gestionar las expectativas de tus invitados.

Asegúrate de cumplir esa promesa de marca. No puedes decir que estás pegado a la playa y que al llegar no hay vista porque otro edificio la tapa. Tienes que cumplir de verdad.

- Vanessa

Ya estén disfrutando de tu alquiler frente al mar o en sintonía con la naturaleza en un camping recóndito, comunicar de forma proactiva te ayuda a cumplir la promesa de marca y lo que los invitados pueden esperar.

Traza el viaje de tu invitado

Como parte de conocer a tu invitado, establecer un flujo de comunicación completo te asegura un contacto constante y cubrir lo que quieren, necesitan y prefieren durante la estancia (¡un componente clave para conocer a tu invitado al dedillo!).

Desde la reserva inicial hasta la llegada, planificar cada cuánto envías comunicaciones útiles les ayuda a sentirse en casa al llegar, y les da recursos para preparar y hacer la maleta.

El viaje del invitado sigue después de llegar. Descubre las primeras impresiones de tu bed and breakfast y recaba opiniones de cualquier aspecto de tu camping con los nuevos temas de primeras impresiones y valoración: volveremos a ellos un poco más adelante.

SABER MÁS SOBRE NUESTRO TEMA DE PRIMERAS IMPRESIONES

2. Personaliza la experiencia del invitado

Ahora que conoces a tu invitado, ¡hora de personalizar su experiencia contigo!

Una experiencia a medida no solo demuestra que atiendes lo que quieren y necesitan tus invitados: también les da ese calor que deja huella en tu alojamiento. Veamos cómo personalizar la comunicación para mejorar la experiencia.

Adapta el anuncio al avatar de tu invitado

Hablar de frente a tu invitado ideal también pasa por optimizar el anuncio. Haz que el anuncio en la OTA trabaje por ti ajustando el texto descriptivo y los extras.

En nuestro webinar reciente, Mark Simpson de Boostly explicó su enfoque en tres pasos para descubrir al invitado ideal, con el último paso centrado en adaptar el anuncio:

identifica quién viene a tu zona
identifica dónde pasan el tiempo
identifica cómo captar su atención

Descubre quién es tu cliente ideal y atrae basando la propiedad en ese avatar.

- Mark

Parte de la investigación de los pasos 1 y 2 influye en cómo captas la atención. Cuando sabes quién es tu invitado objetivo y cómo pasa el tiempo, decides qué hacer para atraerle y hablarle de frente. Desde ahí, puedes hilar esa info en el anuncio, y también en redes y en la web.

Mark también dio unos hacks estelares para que tu anuncio OTA destaque de la plantilla genérica de Airbnb o Vrbo. Incluye poner el logo entre las primeras fotos del anuncio e incluso actualizar la foto de perfil con el logo.

Parecer profesional desde el primer momento es el inicio de señalar a clientes potenciales el nivel de experiencia que ofreces.

Escribir una plantilla en la que insertas unos detalles personales, imprimirla y firmar al pie es una bienvenida fácil y personalizada.

Usa la comunicación para abrir diálogo y conocer a tus invitados

¿Quieres que sea de verdad especial para tus invitados? Recoger insight concreto de tus visitantes una vez reservado puede revelar si vienen por una ocasión especial: cumpleaños, aniversario de boda o luna de miel. Desde ahí puedes mejorar la experiencia con una tarjeta, un regalo del año de aniversario o una botella de vino.

Aunque no se alojen por nada en concreto, una nota de bienvenida personalizada, a mano o vía Memo, el sistema de avisos de Touch Stay, hace que se sientan bienvenidos y más dispuestos a dejarte una reseña online después.

Escribir una plantilla en la que insertas unos detalles personales, imprimirla y firmar al pie es una bienvenida fácil y personalizada.

DESCUBRE CÓMO ESCRIBIR UNA CARTA DE BIENVENIDA PERSONALIZADA

3. Procesos inteligentes para experiencias de invitado realmente productivas

Implantar sistemas que trabajen para ti, y no al revés, no exige un rediseño total de tus procesos.

Incluimos unos métodos para poner al día procesos que ya tengas y hacerlos más productivos. Del check-in a herramientas tech y ahorradores de tiempo: esperamos que te gusten.

Experiencia de check-in sin contacto

Sigue haciéndolo fácil: ofréceles un check-in fluido. Libera a quienes han viajado lejos de rebuscar en emails eternos o PDFs cuando lo que quieren es un té.

Da esta info de antemano en un solo sitio fácil de recordar (como una guía digital Touch Stay, online u offline en el móvil) para marcar la diferencia y mejorar la experiencia:

horarios de check-in
info de auto check-in, incluidos códigos de acceso sin contacto a las suites
disponibilidad de check-in anticipado y costes asociados
horario de recepción si tienes una
tus datos de contacto por si los invitados necesitan localizarte

Automatiza el toque humano con tech fácil de usar

Incorporar tech nueva a tu oferta de alojamiento aporta de verdad: más funcionalidad para operar y sistemas que van como un reloj.

Entre otras ventajas, la tech mejora la experiencia y da soluciones creativas y sin contacto para alinear las necesidades del negocio y de tus invitados. Esa tech puede incluir:

gestores de canales
sistemas de gestión de propiedades (PMS, para abreviar)
herramientas de filtrado de invitados
app de invitados (¡con integraciones útiles con tus sistemas y software actuales!)
dispositivos de hogar inteligente (accesibles por tu Wi-Fi, que seguro ya diste en el check-in sin contacto)

Cada tipo de tech reduce el contacto con tus invitados, sube la satisfacción y les da poder para gestionar su propia experiencia durante la estancia.

Da igual el software que uses para asistir y automatizar: sé creativo y cuidadoso al incorporar tech. Aunque las automatizaciones evitan microgestionar a los invitados, Vanessa Glossop pidió a los asistentes de nuestro webinar reciente que personalices las plantillas de tu stack tech para alinearlas con el estilo de marca de tu propiedad y el lenguaje.

Recoge primeras impresiones y opiniones de invitados al momento (¡y fácil!)

¿Alguna vez quisiste saber qué pensaban tus invitados al llegar? Con los nuevos primeras impresiones y temas de valoración de Touch Stay, ahora puedes.

Desde que llegan, ya puedes recoger sus primeras reacciones sobre casi cualquier aspecto del alquiler. ¿Recuerdas esas primeras impresiones y valoraciones de las que hablamos? Son clave para que la experiencia vaya bien. También para tu tranquilidad y poder descansar aunque haya invitados.

Desde primeras impresiones sobre la ubicación, el check-in o restaurantes y atracciones que recomiendes, ese insight entra en las preferencias de tus invitados y en cómo mejorar la estancia. También te adelanta a incidencias y te permite dar solución al momento.

El tema de valoración cubre cualquier parte de la estancia más allá de la llegada. Ahora puedes recoger info de la experiencia in situ sobre un servicio que hayas ofrecido, como alquiler de coche o extras como room service o chef privado, o cualquier tech o equipo de la propiedad, como el dispositivo inteligente o el acceso sin contacto a la suite.