Qu'est-ce que l'expérience voyageur ?

Votre activité touristique est votre fierté. Que les locations vacances, campings ou hôtels boutique soient une passion de toujours ou un projet à cœur : vos voyageurs sont le sang de l'activité, et de l'hospitalité. Mais qu'est-ce que l'expérience voyageur, et quel poids a-t-elle dans le flux de votre activité ?

Aujourd'hui, nous regardons de plus près une grande expérience voyageur : pourquoi elle est si décisive pour vous imposer, vous démarquer, et comment l'enrichir avec quelques-uns de nos meilleurs conseils.

Sommaire

• Qu'est-ce que l'expérience voyageur et pourquoi est-elle importante ?
• Conseils pour enrichir l'expérience voyageur
• 1. Connaissez votre voyageur sur le bout des doigts
• 2. Personnalisez l'expérience voyageur
• 3. Des process malins pour des expériences voyageur vraiment productives

Qu'est-ce que l'expérience voyageur et pourquoi est-elle importante ?

Dans sa définition la plus simple, l'expérience voyageur est l'expérience que les voyageurs vivent chez vous. Ce sont tous les éléments de votre offre qui expliquent pourquoi les voyageurs actuels et potentiels réservent et séjournent chez vous (puis vous notent sur Tripadvisor, fidélisent et reviennent). 

Cela peut inclure, entre autres, vos :

• équipements
• communications
• géographie locale 
• emplacement précis
• extras et upsells

Les voyageurs ne sont pas seulement le flux de revenus qui fait tourner l'activité : ils définissent ce que vous offrez et comment vous opérez. Ils inspirent aussi, en continu, l'amélioration de l'offre. N'est-il pas juste de leur offrir en retour une expérience client de premier plan ?

Chez Touch Stay, la communication voyageur est le moteur d'une expérience brillante : c'est ainsi que nos guides numériques sont nés. Anticiper les questions avant qu'ils les pensent, et leur donner des infos très précises que vous aviez trouvées bien avant l'arrivée, c'est aussi ce qui rend l'ensemble si spécial à nos yeux. 

Il s'agit aussi de garder un contact régulier, de les ravir et de les informer à chaque point de contact, de la réservation au retour chez eux. La reine des expériences voyageur chez Touch Stay, Tyann Marcink Hammond, contacte ses voyageurs au total 14 fois tout au long de son propre flux de communication, de la réservation en ligne jusqu'à l'arrivée.  

La gestion de l'expérience voyageur, c'est ce qui sépare les opérateurs passionnés des hôteliers du dimanche. Certains suivent les modèles génériques de leur OTA et acceptent tous les voyageurs ; enrichir l'expérience pour attirer un type de visiteur et leur offrir le meilleur moment, c'est plus accessible qu'on ne croit.  

Bien menée, l'expérience voyageur vous aide à opérer plus efficacement, à hausser l'occupation et à vous rendre du temps et des ressources pour ce que vous aimez.

Conseils pour enrichir l'expérience voyageur

Définir votre voyageur idéal, créer un service personnalisé et des process fluides, ce sont d'excellentes tactiques pour hausser la satisfaction pendant le séjour. Passons aux conseils !

1. Connaissez votre voyageur sur le bout des doigts

Connaître votre voyageur de fond en comble, c'est lui servir une expérience gagnante sur un plateau. Savoir qui séjourne avant même qu'il franchisse le seuil, et même avant la réservation, définit votre voyageur idéal, gère les attentes et fait qu'ils se sentent bien pris en charge. 

Détaillons un peu plus avec quelques pépites en plus.

Faites émerger l'avatar de votre voyageur

Pour vraiment connaître votre voyageur, un avatar voyageur sera votre fil rouge pour enrichir l'expérience.

Un avatar voyageur est un persona client pour votre activité (autrement dit, les traits identifiables de votre voyageur idéal). Servez-vous-en pour bien comprendre qui vient. Affûtez le voyageur idéal pour façonner comment et à qui vendre, la qualité de «produit» qu'ils cherchent (et que vous offrez), l'expérience sur-mesure proposée.

Une raison de plus de faire émerger l'avatar ? Pour que tout le monde ne séjourne pas chez vous. Cibler votre voyageur préféré évite les touristes du dimanche, les fêtards et même des activités illégales sur place.

Gérez les attentes du voyageur

N'avoir aucun doute sur qui est votre voyageur vous aide aussi à gérer les attentes de vos visiteurs.

Vous voulez que vos voyageurs apprécient tout ce que vous offrez pendant le séjour. Posez cette base en communiquant à l'avance ce qu'ils peuvent attendre de votre location courte durée.

Lors du récent webinaire Touch Stay, Faites moins, parlez plus : comment obtenir un avantage concurrentiel et plus de réservations, Vanessa Glossop d'Anytime Booking a aussi souligné l'importance de tenir la promesse de marque pour gérer les attentes de vos voyageurs.

Assurez-vous de tenir cette promesse de marque. Vous ne pouvez pas dire que vous êtes tout près de la plage et qu'à l'arrivée il n'y a pas de vue parce qu'un autre logement la bloque. Il faut vraiment tenir vos promesses.

- Vanessa

Qu'ils se prélassent dans votre location front de mer ou en pleine nature sur un camping isolé, communiquer de façon proactive vous aide à tenir la promesse de marque et ce que les voyageurs peuvent attendre.

Tracez le parcours de votre voyageur

Pour mieux connaître votre voyageur, établir un flux de communication complet vous assure un contact régulier tout en couvrant envies, besoins et préférences pendant le séjour (un élément clé pour connaître votre voyageur sur le bout des doigts !).

De la réservation initiale à l'arrivée, planifier à quels intervalles vous envoyez des communications utiles les aide à se sentir posés à l'arrivée, et leur donne des ressources pour préparer et faire les valises.

Le parcours voyageur continue après l'arrivée. Faites émerger les premières impressions de votre bed and breakfast et recueillez leur avis sur n'importe quel aspect de votre camping avec les nouveaux sujets Premières impressions et Évaluation : nous y reviendrons un peu plus loin.

2. Personnalisez l'expérience voyageur

Maintenant que vous connaissez votre voyageur, place à personnaliser son expérience chez vous !

Une expérience sur-mesure montre que vous écoutez envies et besoins, et leur donne cette chaleur qui les marquera. Voyons comment personnaliser vos communications pour enrichir l'expérience.

Adaptez l'annonce à l'avatar de votre voyageur

Parler directement à votre voyageur idéal, c'est aussi optimiser l'annonce. Faites travailler l'annonce OTA pour vous en ajustant le texte descriptif et les équipements. 

Lors de notre récent webinaire, Mark Simpson de Boostly a détaillé son approche en trois temps pour faire émerger le voyageur idéal, la dernière étape portant sur l'adaptation de l'annonce :

1. identifiez qui vient dans votre zone
2. identifiez où ils passent leur temps
3. identifiez comment capter leur attention

Faites émerger votre client idéal et séduisez-le en basant le logement sur cet avatar.

- Mark

Une partie de la recherche des étapes 1 et 2 influe sur la façon dont vous captez l'attention. Une fois le voyageur cible et ses usages connus, vous décidez comment attirer et lui parler directement. Ensuite, vous pouvez tisser ces infos dans l'annonce, ainsi que sur les réseaux et le site.

 Mark a aussi donné quelques hacks stellaires pour que votre annonce OTA se démarque du modèle générique d'Airbnb ou Vrbo. Notamment ajouter le logo parmi les premières photos, et même mettre à jour la photo de profil avec le logo.

Avoir l'air professionnel dès le départ, c'est déjà signaler aux clients potentiels le niveau d'expérience que vous offrez.

Rédiger un modèle où insérer quelques détails personnels, l'imprimer et signer en bas, c'est une bienvenue simple et personnalisée.

Servez-vous de la communication pour ouvrir le dialogue et connaître vos voyageurs

Vous voulez que ce soit vraiment spécial pour vos voyageurs ? Recueillir un insight précis sur vos visiteurs une fois la réservation faite peut révéler s'ils viennent pour une occasion : anniversaire, noces ou lune de miel. De là, vous pouvez enrichir l'expérience avec une carte, un cadeau de l'année d'anniversaire ou une bouteille de vin.

Même s'ils ne séjournent pour aucune raison particulière, une note de bienvenue personnalisée, à la main ou via Memo, le système de notifications Touch Stay, les fait vraiment se sentir les bienvenus et plus enclins à laisser un avis en ligne ensuite.

Rédiger un modèle où insérer quelques détails personnels, l'imprimer et signer en bas, c'est une bienvenue simple et personnalisée.

3. Des process malins pour des expériences voyageur vraiment productives

Mettre en place des systèmes qui travaillent pour vous, et non l'inverse, n'exige pas de tout revoir. 

Nous avons inclus quelques méthodes pour mettre à niveau vos process existants et les rendre plus productifs. Du check-in aux outils tech et astuces gain de temps : nous espérons qu'ils vous plairont.

Expérience de check-in sans contact

Gardez le cap de la simplicité : offrez un check-in fluide. Épargnez à ceux qui ont fait de la route de fouiller de longs e-mails ou PDF alors qu'ils veulent surtout un thé. 

Donnez ces infos à l'avance dans un seul endroit facile d'accès (comme un guide numérique Touch Stay, en ligne ou hors ligne sur smartphone) pour faire une vraie différence et enrichir l'expérience :

• horaires de check-in
• infos d'auto check-in, y compris codes d'accès sans contact aux suites
• disponibilité du check-in anticipé et coûts associés
• horaires de la réception si vous en avez une
• vos coordonnées si les voyageurs doivent vous joindre

Automatisez la touche humaine avec une tech simple à utiliser

Intégrer de la nouvelle tech à votre offre d'hébergement a de vrais bénéfices : plus de fonctionnalité pour faire tourner l'activité, et des systèmes qui marchent comme une horloge.

Parmi bien des plus, la tech enrichit l'expérience et apporte des solutions créatives et sans contact pour fluidifier les besoins de l'activité et de vos voyageurs. Cette tech peut inclure :

• gestionnaires de canaux
• systèmes de gestion locative (PMS, pour faire court)
• outils de filtrage des voyageurs
• app voyageur (avec des intégrations utiles à vos systèmes et logiciels existants !)
• objets connectés (accessibles via votre Wi-Fi, que vous aurez sans doute déjà fourni au check-in sans contact)

Chaque type de tech réduit le contact avec vos voyageurs, hausse la satisfaction et leur donne le pouvoir de gérer leur propre expérience pendant le séjour.

Quel que soit le logiciel pour assister et automatiser, restez créatif et attentif en intégrant la tech. Même si les automatisations évitent de micro-gérer les voyageurs, Vanessa Glossop a demandé aux participants de notre récent webinaire de personnaliser les modèles de votre stack tech pour les aligner sur le style de marque du logement et le langage.

Recueillez premières impressions et feedback voyageurs sans tarder (et facilement !)

Vous avez déjà voulu savoir ce que pensaient vos voyageurs à l'arrivée ? Avec les nouveaux Premières impressions et sujets Évaluation de Touch Stay, c'est possible.

Dès l'arrivée, vous pouvez recueillir leurs premières réactions sur à peu près n'importe quel aspect de la location. Vous souvenez-vous de ces premières impressions et notes évoquées plus haut ? Elles sont clés pour que l'expérience se passe bien. Aussi pour votre tranquillité, et pouvoir souffler même pendant le séjour.

Des premières impressions sur l'emplacement, le check-in ou les restos et attractions que vous recommandez, cet insight nourrit les préférences de vos voyageurs et la façon d'enrichir le séjour. Cela vous aide aussi à anticiper les incidents et à apporter tout de suite une solution.

Le sujet Évaluation couvre n'importe quelle partie du séjour au-delà de l'arrivée. Vous pouvez désormais recueillir de l'info sur l'expérience sur place liée à un service proposé, location de voiture ou extras comme le room service ou un chef à domicile, ou n'importe quelle tech ou équipement du logement, objet connecté ou accès suite sans contact. 

Créez une expérience voyageur de premier plan avec un guide numérique Touch Stay

Gagnez une place dans les bons livres de vos voyageurs avec un guide numérique Touch Stay. Voyageurs plus heureux et plus de temps pour l'activité : tout le monde y gagne.