Enseignements et innovations de l’Étude sur la communication avec les voyageurs

Notre récente Étude sur la communication avec les voyageurs analyse en détail les tendances et les bonnes pratiques actuelles, et offre des enseignements concrets aux hôteliers et gestionnaires de propriétés pour améliorer leurs interactions avec les voyageurs. 

Ce guide complet sert de feuille de route pour améliorer les stratégies de communication et transformer l’expérience du voyageur, et couvre les thèmes suivants :

• Aperçu de l’Étude sur la communication avec les voyageurs
• Tendances clés de la communication avec les voyageurs
• Bonnes pratiques pour les gestionnaires de propriétés
• Défis et solutions
• L’avenir de la communication avec les voyageurs

Aperçu de l’Étude sur la communication avec les voyageurs

Nous avons interrogé 2 024 voyageurs en location saisonnière sur la communication reçue de leurs hôtes avant, pendant et après le séjour.

Méthodologie de recherche

L’Étude Touch Stay sur la communication avec les voyageurs a utilisé une méthodologie rigoureuse pour collecter et analyser les pratiques de communication dans le secteur de la location saisonnière. 

Cette approche a donné une vision complète des préférences, attentes et expériences des voyageurs concernant la communication tout au long du séjour, avec des enseignements précieux pour les gestionnaires de propriétés et les hôtes.

Principaux enseignements

L’étude a révélé plusieurs enseignements critiques qui façonnent l’avenir de la communication avec les voyageurs :

1. Deux tiers des voyageurs reçoivent 1 à 2 communications de leur hôte, ou aucune.
2. 69 % des voyageurs ont dit que la communication influençait leur probabilité de laisser un avis positif.
3. Plus d’un cinquième des voyageurs n’avait pas les informations dont il avait besoin.
4. 44 % des voyageurs préfèrent la communication en milieu de séjour par SMS.
5. 67 % des voyageurs veulent un check-in autonome.
6. Moins de la moitié des voyageurs se sont sentis « très bien pris en charge ».

Ces enseignements soulignent le pouvoir transformateur d’une communication stratégique avec les voyageurs pour améliorer l’expérience globale.

Tendances clés de la communication avec les voyageurs

Transformation digitale

Le secteur de l’hospitalité connaît un virage net vers les outils de communication digitale. L’étude montre que près de la moitié (49 %) des voyageurs a reçu des emails de leurs hôtes, tandis qu’un nombre similaire (48 %) a reçu des messages via des applis d’OTA comme Airbnb, Booking ou Vrbo. Ce passage des méthodes traditionnelles aux canaux digitaux a révolutionné la façon dont les locations saisonnières engagent leurs voyageurs.

Les outils digitaux tels que les emails, les applis d’OTA et les guides en ligne permettent une communication instantanée et fluide. Ils offrent aux voyageurs la commodité d’accéder aux informations et aux services à tout moment, n’importe où. Pour les gestionnaires de propriétés, ces outils permettent d’automatiser les communications de routine et de libérer l’équipe pour des interactions plus personnalisées.

Personnalisation des expériences voyageur

L’une des tendances les plus frappantes de l’étude est l’impact de la communication personnalisée sur la satisfaction des voyageurs. Les propriétés qui adaptent leur communication aux préférences et aux besoins de chaque voyageur voient une hausse remarquable des scores de satisfaction.

La personnalisation va au-delà du simple fait d’appeler les voyageurs par leur nom. Il s’agit d’utiliser les données avec intelligence pour anticiper les besoins et les préférences. Par exemple :

• 40 % des voyageurs citent les recommandations de leur hôte comme un facteur d’expérience de vacances positive.
• 38 % accordent de l’importance à réserver auprès de quelqu’un qui connaît et aime la propriété et la région.

En exploitant efficacement les données des voyageurs, les locations saisonnières peuvent créer une expérience plus intime et sur mesure, qui résonne avec chaque personne.

Impact sur la satisfaction des voyageurs

L’étude démontre clairement le lien direct entre des stratégies de communication efficaces et la satisfaction des voyageurs. Les propriétés qui ont mis en place des plans de communication complets rapportent non seulement des scores de satisfaction plus élevés, mais aussi des progrès sur d’autres indicateurs clés :

• 66 % des voyageurs se sont sentis très bien pris en charge lorsqu’ils ont été contactés 3 à 5 fois pendant le séjour.
• 69 % des voyageurs citent des aspects liés à la communication comme l’influence la plus probable sur leur envie de laisser un avis positif.
• Les voyageurs contactés 3 à 5 fois ont plus de chances de découvrir de nouvelles choses à voir et à faire, et d’acheter des extras ou des nuits supplémentaires.

Ces chiffres montrent l’impact de grande portée de la communication avec les voyageurs sur le succès global d’une propriété.

Bonnes pratiques pour les gestionnaires de propriétés

Planification stratégique de la communication

Pour tirer tout le potentiel de la communication avec les voyageurs, les gestionnaires de propriétés doivent construire une stratégie complète. Voici les étapes clés à considérer :

1. Auditer les points de contact actuels : évaluez tous les canaux de communication existants et identifiez les lacunes ou les axes d’amélioration.
   
   
2. Définir des objectifs de communication : précisez clairement ce que vous visez avec vos efforts de communication voyageur.
   
   
3. Cartographier le parcours voyageur : identifiez les moments critiques du parcours où la communication apporte de la valeur, de l’avant-réservation au suivi post-séjour.
   
   
4. Créer un calendrier de contenus : planifiez le contenu à l’avance, pour un flux constant d’informations pertinentes tout au long du parcours.
   
   
5. Mettre en place des mécanismes de feedback : recueillez et analysez régulièrement le feedback des voyageurs pour affiner votre stratégie en continu.

Tirer parti de la technologie

L’étude souligne l’importance d’utiliser la bonne technologie pour fluidifier les processus de communication. Voici quelques outils et plateformes recommandés :

1. Systèmes d’email : avec 53 % des voyageurs qui préfèrent l’email pour la communication pré-séjour, investissez dans un système d’email marketing robuste.
   
   
2. SMS / messages texte : 44 % des voyageurs préfèrent le SMS en milieu de séjour, donc mettez en place un système SMS pour les mises à jour rapides et les check-ins.
   
   
3. Applis d’OTA : utilisez les fonctions de messagerie des plateformes OTA, car 29 % des voyageurs préfèrent cette méthode avant le séjour.
   
   
4. Guides ou applis en ligne : 10 % des voyageurs ont reçu des informations via une appli ou un guide en ligne, qui peut servir de ressource complète.

Formation et développement

Si la technologie joue un rôle crucial, l’élément humain dans la communication avec les voyageurs reste irremplaçable. L’étude insiste sur la formation continue de toute l’équipe. Axes à prioriser :

1. Compétences de communication : formez l’équipe à l’écrit et à l’oral, en mettant l’accent sur la clarté, l’empathie et la résolution de problèmes.
   
   
2. Connaissance locale : dotez l’équipe d’une connaissance approfondie de la propriété et de la région, car 38 % des voyageurs le valorisent chez leurs hôtes.
   
   
3. Maîtrise de la technologie : assurez-vous que toute l’équipe est à l’aise avec les outils et plateformes de communication de la propriété.
   
   
4. Techniques de personnalisation : formez l’équipe à adapter les communications aux besoins et préférences de chaque voyageur.

Défis et solutions

Obstacles à une communication efficace

L’étude a identifié plusieurs défis courants auxquels les locations saisonnières font face dans leurs efforts de communication :

1. Surcharge d’information : plus d’un cinquième (21 %) des voyageurs n’avait pas toutes les informations nécessaires, ce qui suggère qu’il faut équilibrer quantité et qualité.
   
   
2. Timing des communications : les voyageurs ont des préférences variables sur le moment où ils reçoivent chaque type d’information, ce qui rend difficile une approche unique.
   
   
3. Préférences de format : les préférences de format (email, SMS, téléphone, etc.) varient selon l’âge et l’étape du séjour.
   
   
4. Manque de personnalisation : seulement 30 % des voyageurs ont senti qu’ils avaient reçu toutes les informations nécessaires et plus, ce qui indique un écart dans la communication sur mesure.

Solutions pratiques

Les locations saisonnières leaders relèvent ces défis par des solutions innovantes :

1. Livraison d’information par étapes : découpez l’information en portions digestes et livrez-la aux moments pertinents du parcours pour éviter la surcharge.
   
   
2. Communication multi-canaux : utilisez un mix de canaux (email, SMS, applis d’OTA) pour répondre aux différentes préférences.
   
   
3. Communication selon l’âge : adaptez vos méthodes selon la démographie, par exemple davantage d’applis d’OTA pour les plus jeunes et l’email pour les plus âgés.
   
   
4. Recommandations personnalisées : tirez parti de la connaissance locale pour proposer des suggestions d’activités et de restaurants sur mesure, ce que valorisent 40 % des voyageurs.
   
   
5. Options de check-in autonome : mettez en place des processus de check-in autonome, car 67 % des voyageurs préfèrent cette option pour la facilité et le plaisir du séjour.

L’avenir de la communication avec les voyageurs

Technologies à venir

Le secteur de la location saisonnière est à l’aube d’une révolution de la communication, avec plusieurs technologies émergentes prêtes à transformer les interactions :

1. Chatbots propulsés par l’IA : ils pourraient fournir des réponses instantanées 24/7 aux questions des voyageurs, en améliorant les délais de réponse et la satisfaction.
   
   
2. Services de conciergerie virtuelle : une conciergerie pilotée par l’IA pourrait offrir des recommandations et des réservations personnalisées pour les attractions et restaurants locaux.
   
   
3. Guides de propriété en réalité augmentée (RA) : la RA pourrait proposer des visites interactives de la propriété ou des guides de quartier, pour enrichir la compréhension et l’expérience de l’environnement.
   
   
4. Assistants vocaux : des assistants vocaux propulsés par l’IA dans les locations pourraient offrir aux voyageurs un moyen plus naturel et intuitif d’accéder aux informations et aux services.

Prédire les besoins des voyageurs

L’avenir de la communication avec les voyageurs consiste à anticiper et satisfaire les besoins avant même qu’ils n’apparaissent. Les algorithmes avancés d’IA et d’apprentissage automatique joueront un rôle crucial dans cette approche prédictive :

1. Analyse comportementale : les systèmes d’IA analyseront le comportement passé des voyageurs pour prédire les préférences et les problèmes potentiels lors des séjours futurs.
   
   
2. Conscience contextuelle : les systèmes de communication tiendront compte de la météo, des événements locaux et des perturbations de voyage pour fournir des informations pertinentes et au bon moment.
   
   
3. Upsell personnalisé : les systèmes pilotés par l’IA pourraient proposer des extras et des nuits supplémentaires sur mesure, selon les préférences et les schémas de comportement.
   
   
4. Relances d’avis automatisées : les systèmes pourraient générer des invitations personnalisées pour encourager les voyageurs à laisser des avis détaillés et positifs selon leur expérience précise.

En adoptant ces technologies, hôtels et locations saisonnières peuvent rester en avance sur la communication avec les voyageurs, en offrant des expériences de plus en plus personnalisées et fluides.

Conclusion

L’Étude Touch Stay sur la communication avec les voyageurs met en lumière le rôle crucial de la transformation digitale, de la personnalisation et de la communication stratégique pour améliorer l’expérience dans l’hospitalité. En tirant parti de la technologie, en investissant dans la formation de l’équipe et en relevant les défis courants, les gestionnaires de propriétés peuvent augmenter la satisfaction, les réservations répétées et leur réputation.

Si les technologies émergentes offrent des façons innovantes de se connecter aux voyageurs, les fondamentaux d’une communication claire, opportune et personnalisée restent essentiels. Pour les gestionnaires hôteliers et les propriétaires, prioriser et améliorer en continu votre stratégie de communication voyageur est vital pour réussir dans un marché compétitif. Appliquer les enseignements de l’étude peut transformer votre approche et élever votre propriété vers de nouveaux niveaux de satisfaction et de succès commercial.

Passez à l’action dès aujourd’hui : évaluez vos pratiques actuelles, identifiez les axes d’amélioration et mettez en œuvre ces stratégies. Vos voyageurs et vos résultats vous en remercieront.

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