Résumer avec
En réservant une location de vacances en ligne, la plupart des gens suivent une routine similaire : un coup d’œil rapide aux photos, un check de l’emplacement, la vérification des équipements souhaités, puis droit vers les avis.
Que ce soit sur Airbnb, Tripadvisor ou ailleurs, les avis de location de vacances pèsent lourd sur les futurs voyageurs. Une abondance de bons avis peut convaincre quelqu’un d’hésitant, tandis que les mauvais avis peuvent éloigner les voyageurs en masse.
Vous ne pouvez pas contrôler le contenu de chaque avis, mais la façon dont vous les gérez peut faire une grande différence. Les conseils ci-dessous vous aideront à tirer le meilleur des avis de votre location de vacances.
10 conseils pour gérer les avis de votre location de vacances
1. Répondez à chaque avis
Bon, mauvais ou tiède, il est important de répondre à chaque avis de location qui arrive. Enregistrer tous les retours clients est essentiel pour suivre votre niveau, et peut servir en analytique d’intelligence client pour mieux comprendre vos clients et ce qui peut s’améliorer.
Gardez en tête que les voyageurs potentiels voient aussi vos réponses, et le simple fait d’avoir pris le temps de répondre à chaque avis en dit long.
Veillez à ce que le ton de vos réponses soit cohérent et amical. Essayez de personnaliser chacune au voyageur, car poster encore et encore la même réponse peut paraître paresseux. Le plus important à faire passer, c’est que vous tenez à vos voyageurs et à la qualité de leur séjour.
2. Utilisez des outils d’automatisation
Utiliser la bonne tech de location peut vous aider à construire une activité de location courte durée efficace et à gérer les avis correctement. Choisissez une solution qui vous notifie des avis sur différentes plateformes et vous permet de les gérer tous au même endroit.
Cela simplifie la gestion des avis, pour ne plus passer d’un site à une appli pour tout suivre.
Ces outils peuvent aussi fournir des modèles pour différents types de réponses, que vous adaptez ensuite au message précis, ce qui gagne du temps tout en gardant une touche personnelle. Un logiciel d’automatisation vous aide à rester au fait des avis des voyageurs pour y répondre dans les temps.
3. Un timing stratégique
Il y a un art du moment où poster un avis. Certains sites, comme Airbnb, n’offrent qu’une fenêtre de 14 jours pour laisser un avis. Quand vous n’avez que du bien à dire d’un voyageur, et que vous attendez la même chose en retour, mieux vaut poster votre avis dès que possible.
Si, en revanche, vous avez eu des difficultés avec un voyageur et que vous savez qu’un avis négatif risque de provoquer des commentaires négatifs, vous pouvez attendre. Attendre que la fenêtre d’avis soit presque close veut dire qu’un voyageur peut ne pas voir votre avis à temps pour poster lui-même des commentaires négatifs.
Cette tactique ne devrait vraiment servir que si vous estimez que le service et l’expérience fournis sont à la hauteur, et que le problème vient du comportement du voyageur. Sinon, les problèmes d’expérience d’un voyageur devraient se régler avec lui directement.
4. Misez sur l’expérience voyageur
L’une des meilleures façons de gérer vos avis de façon proactive, c’est de tout mettre en œuvre pour offrir à vos voyageurs le meilleur séjour possible. Allez plus loin, ajoutez des détails sur mesure, et communiquez clairement et vite.
Si vous gérez un grand nombre de propriétés et une équipe, veillez à ce que le service reste aussi personnalisé que possible et à ce que quelqu’un soit toujours disponible, même en période chargée. Des outils comme les solutions de centre de contact virtuel peuvent aider à traiter un grand volume de demandes via plusieurs canaux.
5. Demandez du feedback pendant le séjour
Encouragez activement les voyageurs à communiquer avec vous sur leur expérience pendant le séjour. Cela montre que vous tenez vraiment à leur confort et à leur plaisir, et augmente la chance qu’ils laissent un bon avis.
Cela veut aussi dire que s’il y a des problèmes, grands ou petits, ils vous le diront pour que vous puissiez les traiter vite. Dans la plupart des cas, cela évite qu’ils sentent le besoin de laisser un retour négatif, puisque vous avez déjà géré la situation.
6. Optimisez les réponses aux avis positifs
Quand vous recevez des avis positifs, nourrissez encore la relation en montrant à quel point cela compte pour vous. Répondez avec une gratitude sincère et remerciez-les d’avoir pris le temps de laisser leur retour.
Mettez en avant des parties précises de leur avis qui mentionnent ce qu’ils ont apprécié du séjour. Cela montre que vous avez lu attentivement et que leur expérience vous importe.
Terminez en exprimant l’espoir qu’ils reviennent pour un autre séjour, afin d’encourager de précieuses réservations répétées.
7. Traitez les avis négatifs avec professionnalisme
Vous avez peut-être tout donné avec des façons créatives d’épater vos voyageurs et fait tout pour rendre leur séjour fluide. Pourtant, les choses peuvent toujours mal tourner, et vous pouvez recevoir de mauvais avis, que ce soit de votre faute ou non.
Quand cela arrive, adoptez une approche professionnelle et concentrez-vous sur les solutions. Même si leur retour ne vous plaît pas, remerciez-les d’avoir partagé leur expérience. Communiquez publiquement comment vous souhaitez résoudre le problème et invitez-les à poursuivre la conversation en privé.
Évitez de devenir défensif ou accusateur. Souvenez-vous que l’opinion des futurs voyageurs sur votre service sera façonnée par la façon dont vous répondez à cette critique. S’ils voient que vous êtes respectueux, utile, et que vous tenez à corriger les problèmes, ils pourront bien passer sur un ou deux mauvais avis.
8. Abstenez-vous de noter les voyageurs
Dans de rares cas, l’une des meilleures façons d’éviter de mauvais avis est de ne pas poster d’avis sur les voyageurs. Si vous savez qu’un voyageur a eu des problèmes pendant son séjour et que vous anticipez un retour négatif, vous ne voulez pas l’encourager à noter. Bien sûr, il faut tenter de rectifier les problèmes pendant et après le séjour.
Comme les voyageurs doivent laisser leur propre avis pour voir ce que vous avez écrit sur eux, mieux vaut ne rien dire du tout dans ce cas. Il y a alors plus de chances qu’ils en restent là, et vous n’aurez pas à gérer le mauvais avis.
9. Apprenez du feedback
Voyez chaque avis comme une opportunité. Vous apprendrez ce que les gens aiment dans votre propriété et votre service, ce qui vous aide à ajuster vos annonces et à mettre en avant le meilleur de chaque location.
Ou, si vous recevez un avis négatif, agissez sur ce retour. Cela peut être aussi simple que d’acheter un ouvre-boîte ou un tire-bouchon pour la cuisine, quelque chose de facile et abordable à résoudre.
L’idée est de ne pas se reposer. Différents voyageurs voudront différentes choses, et les attentes peuvent changer avec le temps. Restez engagé dans l’amélioration continue, et vous verrez l’effort se refléter dans les avis futurs.
10. Créez un plan d’action de gestion des avis
Élaborez un plan d’action complet de gestion des avis avec les étapes ci-dessous :
- Évaluez les avis actuels : commencez par analyser les avis existants. Classez-les en positifs et négatifs. Identifiez les thèmes récurrents ou les points de feedback communs dans les avis négatifs. Utilisez cette analyse pour comprendre les points forts et les axes d’amélioration.
- Fixez des consignes de réponse : établissez des protocoles pour répondre aux avis. Précisez qui, dans l’équipe, s’occupera des réponses. Fixez des délais pour garantir des réponses rapides. Insistez sur le besoin de réponses personnalisées, empathiques et professionnelles.
- Préparez des modèles de réponse : créez des modèles pour les avis positifs et négatifs. Ces modèles doivent servir de base tout en laissant de la place à la personnalisation. Veillez à ce que les réponses reflètent la gratitude, la reconnaissance et une approche proactive de résolution des problèmes.
- Mettez en place la bonne technologie : explorez les outils d’automatisation et d’intelligence artificielle disponibles pour fluidifier le processus d’avis. Par exemple, un logiciel d’IA pour centre de contact peut vous permettre de suivre et de transcrire les appels clients en temps réel, tout en analysant le sentiment de chacun à partir du feedback fourni.
- Suivi régulier des avis : insistez sur l’importance d’un suivi continu des avis. Encouragez les hôtes à les vérifier régulièrement sur plusieurs plateformes et à répondre vite, pour maintenir le lien avec le voyageur et montrer une gestion active.
- Revisitez le plan d’action périodiquement : fixez des intervalles pour revoir et affiner le plan. Veillez à ce qu’il suive l’évolution des attentes des voyageurs et les améliorations de la propriété. Cette revue périodique permet d’adapter les stratégies aux tendances d’avis qui émergent.
Faites travailler vos avis pour vous
Une bonne gestion des avis de location de vacances, c’est contrôler ce que vous pouvez contrôler. Commencez par un engagement envers le plus haut niveau d’expérience voyageur, pour avoir les meilleures chances de recevoir de bons avis.
Répondez à chaque avis, positif ou négatif. Profiter de solutions technologiques qui automatisent une partie de la gestion des avis aide à ce que chaque avis reçoive une réponse rapide et que rien ne passe à travers.
Tirez le meilleur des bons avis en montrant votre reconnaissance et en plaçant stratégiquement les meilleurs sur votre site ou dans vos campagnes marketing. Traitez les mauvais avis avec professionnalisme et calme. Ne les prenez pas personnellement et montrez publiquement votre engagement à trouver des solutions.
Par-dessus tout, apprenez autant que possible du feedback des voyageurs et utilisez ces informations pour améliorer en continu vos locations de vacances et vos services. Bien gérés, les avis des voyageurs peuvent devenir un excellent argument de vente pour vos propriétés et vous donner un avantage sur un marché concurrentiel.
Découvrez ce que de grands avis voyageurs peuvent faire pour votre location de vacances avec un guide digital Touch Stay.
