Étude de cas : faire entrer une entreprise familiale dans le monde numérique

Nous avons parlé avec Michelle Reynolds de Skytrek Willow Springs Station de la façon dont Touch Stay les a aidés à digitaliser leur activité – une station ovine de 70 000 acres devenue destination d’expérience.

Tout en restant une ferme ovine en activité, le tourisme représente la moitié de l’activité. Les parents de Michelle ont été les premiers à se lancer dans le tourisme et à diversifier la station ovine, en commençant par les logements des tondeurs, simplement parce que le bâtiment ne servait pas. Ils ont fait passer le mot à la famille et aux amis et facturé 4 dollars la nuit, et tout s’est enchaîné.

La famille a vite compris que les touristes cherchaient une expérience : ils voulaient sortir des sentiers battus. Et c’est ce que proposait Skytrek Willow Springs Station.

Lisez la suite pour voir comment Michelle a fait entrer cette petite entreprise familiale dans l’ère numérique, et comment Touch Stay l’a aidée à réussir cette transition.

Le plongeon dans le numérique

Nous n’avons décidé de passer au numérique pour nos réservations qu’en 2018, et à l’époque tout se faisait sur papier…

Il m’a fallu un moment pour convaincre ma mère de passer à la technologie ! Comme nous sommes en plein outback de South Australia, nous avons beaucoup de problèmes de connexion – nous n’avons même pas de réseau téléphonique ici. Nous produisons toute notre électricité, donc elle était nerveuse à l’idée de franchir le pas vers l’ère numérique.

Mais, une fois ce pas franchi, nous avons nettement multiplié notre activité. Et nous avons compris que bien plus de gens cherchaient un hébergement et des expériences en ligne ! Ce qui fonctionnait comme une petite entreprise familiale a dû changer vite, et nous avons réalisé qu’il nous fallait embaucher.

Mais même avec du nouveau personnel, nous avions du mal à suivre, et c’est alors que nous avons adopté Touch Stay.

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Comment Touch Stay a changé notre activité

Touch Stay a fait plusieurs choses pour aider notre activité. L’une des plus importantes concerne les difficultés.

Par exemple, on a voulu tester des canaux de réservation comme booking.com, mais le souci avec booking.com pour nous, tellement on est isolés, c’est que beaucoup de gens s’attendent à trouver des provisions sur place, ce qui n’est pas le cas — c’est de l’hébergement autonome. Donc on demande aux gens d’apporter leur nourriture et de cuisiner sur place.

Sauf qu’avec booking.com, on ne peut pas vraiment modifier la description, donc ce que vous cochez s’affiche sur l’annonce booking.com. Il n’y a nulle part où dire que le commerce alimentaire le plus proche est à une demi-heure. Touch Stay nous a permis d’informer nos voyageurs avant leur arrivée — leur dire d’apporter de la nourriture et les renvoyer vers nos questions-réponses.

La carte est géniale parce qu’on peut leur indiquer les opérateurs locaux, comme les commerces et cafés où acheter à manger. Ça a beaucoup simplifié les choses avant l’arrivée : ils pouvaient vraiment se préparer avant d’être sur place !

Gagner du temps et créer une expérience personnelle

L’autre défi que Touch Stay nous a aidés à surmonter, c’est celui d’une petite entreprise familiale.

On s’est soudain retrouvés face à ce qui, pour nous, était du tourisme de masse, et c’était assez dur de garder cette expérience personnelle en donnant un point de vue local à nos voyageurs.

C’était difficile de tout faire : le ménage, les réservations, et ensuite communiquer avec tous nos voyageurs. Touch Stay nous a donné le moyen de raconter notre histoire, de donner l’information, et d’offrir cette vraie expérience locale sans y passer tout notre temps. Ça a pris un moment à mettre en place, mais une fois lancé, Touch Stay a été génial pour nous.

On trouve des voyageurs qui ont déjà prévu quoi voir et quoi faire parce qu’ils ont vu notre guide Touch Stay. Et on peut toujours ajouter un petit plus, ou les aider à réserver. Ça a vraiment changé notre activité.

On n’a jamais l’intention d’embaucher une armée — d’abord parce qu’on n’en a pas les moyens, et ensuite on n’a pas ici l’infrastructure pour loger le personnel, et je pense qu’on ne grandira jamais jusqu’à devenir un resort. Donc le plus important, c’est qu’on a pu transmettre la même expérience sans y passer notre temps.

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Offrir une expérience numérique, sans internet

On voit clairement de plus en plus de gens qui veulent passer au numérique. Et pour nous, dans l’Outback, ce n’est pas simple. Mais Touch Stay nous a aidés à y arriver.

Passer au numérique, c’est formidable si vous vivez dans un endroit avec internet ! Et c’était tout l’intérêt de Touch Stay : on pouvait donner les mêmes informations depuis une appli, utilisable hors ligne. Dans une région comme la nôtre, essayer de donner aux voyageurs une idée de quoi faire, les horaires d’ouverture — tout ça sans accès internet, c’était un énorme plus. Nous avons le wifi dans une zone de la station où ils peuvent scanner le code QR, et une fois qu’ils l’ont sur le téléphone, plus besoin d’internet.

Et pour les « nomades gris » ou baby-boomers, ceux de 50+ qui voyagent, on en voit de plus en plus passer au numérique aussi. Mais ils aiment quand même avoir une copie papier en secours. Donc on propose aussi des versions imprimées.

Nous avons aussi un mode d’emploi pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec la techno. Les plus jeunes voyageurs adoptent clairement plus vite : on leur explique qu’une fois la réservation faite, ils reçoivent un lien de quoi voir et faire sur place, et on le rappelle à chaque étape — à la réservation, une semaine avant le check-in et à l’arrivée. Grâce à ça, beaucoup de voyageurs ont déjà une idée de ce qu’ils veulent faire en arrivant.

Mais je pense que les gens vont chercher de plus en plus la technologie. Avec ce qu’on a vécu récemment avec le covid, les confinements et les restrictions, les gens vont vouloir beaucoup plus sortir — donc les locations de vacances vont devenir bien plus populaires.

Aider les voyageurs à profiter de séjours plus longs et raconter des histoires importantes

Comme nous sommes une option assez isolée, la durée habituelle des séjours est d’environ 3-4 jours. Mais avec le Covid, nous avons vu ces séjours s’allonger. Et ceux qui veulent rester plus longtemps veulent maintenant savoir ce qu’ils peuvent faire sur cette période, et c’est là que Touch Stay sera, je pense, formidable.

Mais Touch Stay peut aussi nous aider à raconter l’histoire « de la ferme à l’assiette », une tendance très populaire ici en Australie.

Il s’agit de comprendre d’où viennent vos aliments et vos vêtements, de comprendre : où commence l’histoire ? Ainsi, dans notre station ovine en activité, des produits comme Touch Stay peuvent aider à raconter l’histoire du pull en laine que vous portez : comment tout a vraiment commencé avec nos moutons. Nous pouvons expliquer comment le mouton devant votre cottage, comment ce mouton-là a été tondu, la laine envoyée en usine et comment elle finit en vêtement.

De plus en plus de gens cherchent cette expérience « de la ferme à l’assiette », et ils cherchent cette éducation. Et Touch Stay peut nous aider à la raconter.

Créer une expérience de qualité de bout en bout grâce à une communication innovante

Vous pouvez en lire plus sur la façon dont Michelle a intégré la technologie à son activité dans son propre cas client, qui détaille les résultats concrets de cette démarche.

Lire l’étude de cas