Témoignage client : aider à faire grandir une activité de gestion locative en expansion

Nous avons parlé avec Michelle Jaw d’Olala Homes, l’un des plus grands clients gestionnaires de biens de Touch Stay. Elle explique comment Touch Stay a aidé cette entreprise en forte croissance à se développer rapidement tout en priorisant l’expérience des voyageurs.

Les débuts avec Touch Stay

La collaboration avec Touch Stay a commencé il y a environ un an, parce qu’à ce moment-là nous revoyions nos efforts marketing. Nous avons constaté que nous passions beaucoup de temps à produire et à créer nos guides voyageurs. À l’époque, nous utilisions une méthode très traditionnelle : nous éditions avec Google docs et keynote, enfin, les bases. Nous avons même essayé de les rendre beaux : nous avons engagé un designer pour créer les modèles.

Mais nous avons vu que saisir les données à la main, puis les imprimer et les déposer dans les logements, et aussi vérifier que tout soit correct une fois exporté en PDF, tout cela prenait tellement de temps à finir ! Nous cherchions donc une solution à ce défi.

Intégrer les logements

L’intégration avec Touch Stay a été tellement simple. Andy et Joe ont fait genre 98 % du travail.

On leur a donné une liste de nos logements et adresses, ils ont téléchargé les images de chaque propriété, et on était opérationnels très vite — en environ 3 jours à une semaine, tous les logements étaient sur le tableau de bord.

Ensuite on a essayé de créer nos propres guides, et ils répondaient super vite à toutes nos questions. Et s’il y avait un bug ou un souci, c’était corrigé dans la foulée. Pas de gros problèmes — et tout le monde était super accessible. Ça s’est passé tout seul.

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Mise à jour en masse et création rapide

Le premier besoin auquel Touch Stay a répondu, c’est la possibilité de mettre à jour en masse tous nos guides voyageurs. Pas seulement au niveau d’un logement ou de tout le compte : vous pouvez créer des étiquettes différentes pour des logements d’un même immeuble, ou pour des immeubles d’un même quartier. Vous pouvez même ajouter des étiquettes selon le mode de check-in : par exemple, une étiquette pour les logements avec serrure connectée, ou pour ceux avec un check-in manuel.

Il y a donc beaucoup de souplesse pour personnaliser le guide sans descendre dans chaque logement. Et ça a une vraie valeur pour nous. Surtout vu la vitesse à laquelle nous avons grandi : en début d’année, nous avions environ 180 logements, et maintenant environ 250 – soit 36 % de plus. Si nous avions continué à créer les guides comme avant, nous n’aurions pas pu en produire autant qu’avec Touch Stay.

Aujourd’hui, quand nous ouvrons un nouveau logement, nous avons nettement réduit le temps passé à créer et mettre à jour ces guides. Ça peut prendre seulement 10 minutes si le logement est dans un immeuble ou un quartier déjà connu, et 30 minutes maximum pour un nouveau logement – recherche et nouveau contenu compris.

Synchronisation Google Places

Les autres fonctions qui nous aident et suivent le rythme de notre croissance, ce sont celles que les autres prestataires ne pouvaient tout simplement pas nous offrir. Dont la possibilité d’importer des données depuis Google Places.

C’est tellement utile, parce qu’avant il fallait chercher les commerces sur Google, vérifier les horaires, le téléphone, l’adresse, etc. Et vous savez, ça peut changer très vite ! Un ami a séjourné dans un de nos appartements et il a dit : “hey I really wanted to follow your recommendations from your guest guide, but all the restaurants you put on there were closed!”

Mettre à jour ces recommandations dans les guides papier, c’était un casse-tête. Avec autant de logements, c’est impossible de tout actualiser — mais maintenant, avec les guides numériques, ça se fait en un clic. Et c’est encore plus simple parce que les mises à jour se synchronisent avec Google Places : dès que quelque chose change sur Google, ça change aussi dans nos guides.

En plus, quand les voyageurs utilisent nos guides, ils cliquent sur la carte et l’itinéraire s’affiche déjà. Je trouve ça vraiment utile pour nous, en tant que gestionnaires — et aussi pour les voyageurs dans leur parcours.

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Améliorer l’expérience voyageur

Côté expérience, nous voyons aussi que les voyageurs apprécient vraiment les guides et s’en servent beaucoup. Cette année, nous avons eu au total environ 12 000 sessions sur l’ensemble de nos guides, donc je vois que ça leur est vraiment utile.

Nous pouvons aussi faire de la vente croisée et collaborer avec des prestataires locaux, ce qui nous aide à créer ces opportunités.

Ça nous a aussi aidés à réduire les questions des voyageurs. Dans nos guides, nous avons le WiFi, le check-in, etc. Nous avons aussi des visites virtuelles de nos logements : le lien est intégré dans le guide pour que le voyageur se fasse une idée plus concrète du logement.

Nous faisons aussi beaucoup de vidéos pour expliquer les appareils, comme les machines à laver, etc. Avant, nous recevions beaucoup d’appels pour demander comment s’en servir. Nous incluons même les infos parking via Google Places, qui donne automatiquement l’itinéraire – et c’était vraiment difficile, avant, pour nos agents du service client d’aider efficacement là-dessus !

Parler la langue de chacun

La traduction dans Touch Stay nous a aussi beaucoup aidés – surtout par rapport à notre ancienne méthode. Il fallait écrire en anglais, puis trouver un traducteur pour passer à la langue locale. Google Translate n’est pas parfait 100 % du temps, mais ça transmet l’essentiel pour le voyageur – des infos qui, sinon, ne seraient pas accessibles du tout à une partie de nos voyageurs.

Nous avons aussi vu que l’on peut améliorer la traduction automatique en utilisant un anglais vraiment simple.

Ajouter la touche humaine

Nous ne pensons pas que le fait d’être gestionnaires soit un inconvénient. Certains pourraient nous trouver moins humains, ou plus froids. Il se peut que le propriétaire ne vienne pas vous serrer la main, mais toute l’expérience est conçue pour être la meilleure possible pour le voyageur.

Touch Stay est un bon exemple de cette touche humaine. Quand il est facile pour nous de donner des infos vraiment utiles et concrètes en un clic, je pense que ça aide vraiment le voyageur à profiter de son séjour. Ils se disent peut-être, “Ok, I didn’t meet the owner, but I can tell they’ve put a lot of effort and energy into this guide,” et au fond, ça offre une expérience de meilleure qualité. Les voyageurs veulent juste une expérience fluide, arriver dans un bel hébergement et en profiter.

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Faire connaître nos initiatives écologiques

L’année dernière, nous avons lancé notre initiative de durabilité et, même si c’est une toute petite chose, la section « Faire la différence » de Touch Stay nous donne la plateforme pour communiquer nos initiatives aux voyageurs.

Bien souvent, en coulisse, nous travaillons sur ce type de projets, mais il est difficile de le faire savoir. Et, même si nous ne menons pas nos initiatives de durabilité juste pour les montrer, c’est précieux d’avoir une plateforme pour les expliquer et dire comment les voyageurs peuvent aussi y contribuer. Au bout du compte, nous avons besoin que nos voyageurs contribuent, au recyclage par exemple, parce que c’est le petit effort de chacun qui rend le monde un peu meilleur. J’aime vraiment modifier la section MaD dans Touch Stay : c’est idéal pour nous.

Témoignage client : aider à faire grandir une activité de gestion locative en expansion

Nous avons parlé avec Michelle Jaw d’Olala Homes, l’un des plus grands clients gestionnaires de biens de Touch Stay. Elle explique comment Touch Stay a aidé cette entreprise en forte croissance à se développer rapidement tout en priorisant l’expérience des voyageurs.

Une société de gestion locative avec une mission

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Améliorer l’expérience voyageur

Côté expérience, nous voyons aussi que les voyageurs apprécient vraiment les guides et s’en servent beaucoup. Cette année, nous avons eu au total environ 12 000 sessions sur l’ensemble de nos guides, donc je vois que ça leur est vraiment utile.

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L’année dernière, nous avons lancé notre initiative de durabilité et, même si c’est une toute petite chose, la section « Faire la différence » de Touch Stay nous donne la plateforme pour communiquer nos initiatives aux voyageurs.

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