Résumer avec
Les coordonnées de vos voyageurs ont un potentiel énorme pour :
- cultiver la relation voyageur-hôte
- ancrer la marque de votre location courte durée
- augmenter la part de réservations directes
Mais comment savoir qu’une adresse email (voire un téléphone, si vous avez de la chance !) peut vraiment faire tout ça ? Pensez à quel point les agences de voyage en ligne (OTA) comme Airbnb, Booking.com et Vrbo tiennent à ce que vous ne parliez aux voyageurs que via leurs messageries.
En partie parce que la messagerie de la plateforme offre une protection face aux voyageurs difficiles. Tous vos échanges sont enregistrés, donc la plateforme peut les consulter pour juger une réclamation, d’un côté ou de l’autre.
Mais aussi parce que, tant que les OTA gardent les coordonnées, elles ont un accès exclusif à la boîte mail des voyageurs, et leur marque reste en tête. Au moment de réserver un autre séjour, les voyageurs voudront « un autre Airbnb », ou « un autre Vrbo ».
Donc, si vous êtes hôte de location saisonnière et que vous voulez maîtriser la relation avec vos voyageurs, et bâtir une activité qui ne dépend pas de la bonne volonté des OTA, lisez la suite{NB}!
Nous allons voir :
- Pourquoi vous avez besoin des coordonnées de vos voyageurs
- Comment récupérer les coordonnées depuis les sites de réservation
- Comment demander l’email aux voyageurs directement
- Les règles autour de l’email marketing
Pourquoi vous avez besoin des coordonnées de vos voyageurs
Avoir les coordonnées des voyageurs, surtout email et téléphone, améliore leur expérience et votre capacité à nourrir la relation.
Communications voyageurs avant l’arrivée
Si vous pouvez contacter les voyageurs directement, vous pouvez construire un parcours de communication efficace qui améliorera leur expérience avant même l’arrivée. Cela peut inclure :
- un email post-réservation pour confirmer les détails clés du séjour
- un SMS qui oriente les voyageurs vers les infos de voyage essentielles
- un lien vers les consignes pour réserver des activités locales dans votre guide digital
- un appel le jour d’arrivée ou le lendemain pour vérifier qu’ils sont bien arrivés
Utiliser tous ces canaux, plutôt que la seule messagerie du portail, vous permet de servir l’info cruciale sous plusieurs angles. Qu’ils préfèrent un texto rapide, un email détaillé ou un appel, ils auront reçu l’essentiel d’une façon qui leur convient.
LIRE : Les 6 meilleures tactiques de communication entre la réservation et l’arrivée
Communications pendant le séjour
Avoir leurs coordonnées pendant le séjour vous permet de prendre des nouvelles et de résoudre vite les problèmes. S’il y a un souci, mieux vaut qu’ils vous le disent tout de suite pour que vous le régliez. Sinon, ils risquent de le vider dans l’avis après le départ.
Pour régler un accroc, vous devrez parfois coordonner voyageurs, vous-même et un prestataire. Dans ce cas, plusieurs canaux aident. S’ils sont dehors sans internet, ils ne verront pas la messagerie OTA{NB}: il faudra un texto ou un appel pour les tenir au courant.
Communications après le départ
C’est là que les coordonnées, les emails surtout, deviennent vraiment précieuses. Si vous dites au revoir et ne les contactez plus, vous disparaitrez vite de leur tête, même après un super séjour. Pour le prochain voyage, ils réserveront via la même OTA, pas forcément chez vous.
Si vous restez en contact, vous ancrez votre marque dans leur tête, et vous donnez des rappels réguliers pour réserver à nouveau. Tyann, la reine de l’expérience voyageur chez Touch Stay, garde tous ses anciens voyageurs sur sa liste sauf s’ils se désinscrivent. Il y a dix ans, un voyageur a fêté les 70 ans de sa mère dans l’un de ses logements ; ils ont récemment rebooké pour les 80 ans !
Avoir leurs coordonnées vous permet de vous approprier la relation, et de les inciter à réserver en direct à leur retour.
Comment les réservations directes créent une activité de location durable
Pourquoi les réservations directes comptent-elles ? Tant que vous continuez à trouver de nouveaux voyageurs via les OTA, pourquoi pousser les anciens à revenir ?
Il s’agit de bâtir une location saisonnière durable et résiliente. Si vous dépendez entièrement des OTA, vous êtes vulnérable à chaque changement de politique, et à leur survie. Booking.com prend déjà 15 % de commission par réservation : et s’ils passaient à 30 % ? Et si Vrbo disparaissait demain ? Comment les voyageurs vous trouveraient-ils ?
Si vous arrivez à les faire réserver en direct sur votre site, vous pouvez gagner plus sur chaque réservation tout en offrant quand même une remise par rapport à vos tarifs OTA. Tout le monde y gagne. Et votre marque s’installera chez vos voyageurs. Au lieu de dire à leurs proches qu’ils ont séjourné dans « un joli Airbnb », ils diront qu’ils ont séjourné dans votre location saisonnière.
REGARDEZ : notre webinar sur comment gagner votre indépendance vis-à-vis des OTA
Boostez vos réservations directes avec un livre de bienvenue digital
Le premier pas pour les faire réserver à nouveau en direct, c’est un séjour exceptionnel, et la clé de cette expérience, c’est une communication solide. Si vos messages les font se sentir bienvenus et prêts avant même de faire leur valise, vous êtes sur la bonne voie vers des voyageurs qui reviennent.
Un guide digital Touch Stay rassemble toute l’info dont vos voyageurs ont besoin dans une app voyageur soignée. De votre message de bienvenue et des conseils de valise jusqu’aux notices d’appareils, tout y est. Avec vos recommandations locales épinglées dans l’onglet Carte, ils sauront qu’ils vivent vraiment le quartier.
Servez-vous du guide pour lier votre site de réservation directe, et expliquer les avantages de réserver chez vous. Après une bienvenue chaleureuse, et des réponses avant même qu’ils posent la question, vous les tenterez de revenir avant leur départ.
Récupérer les coordonnées des voyageurs via Airbnb
Les sites de réservation restent souvent volontairement vagues sur le comment et le où des coordonnées, et sur l’usage que vous pouvez en faire. Airbnb, par exemple, met encore sa messagerie en avant même dans son article d’aide intitulé : « How can I contact guests via email ? »
Ailleurs, en revanche, ils confirment que hôtes et voyageurs reçoivent mutuellement leurs numéros de mobile une fois la réservation confirmée. De là, vous pouvez contacter hors de la messagerie Airbnb pour construire la relation et collecter plus de coordonnées
Booking.com
Booking.com donne de même aux partenaires l’option de contacter les voyageurs via l’extranet Booking.com, ou via l’app Pulse. Ils ne parlent ni de mobile ni d’email. Au lieu de partager des emails privés, Booking.com fournit aux partenaires et aux voyageurs des adresses email alias. Cela les aide à limiter spam, virus et abus, mais vous empêche aussi d’ajouter les voyageurs à votre liste email.
Pour accéder aux numéros, les partenaires Booking.com doivent modifier leurs paramètres pour que le voyageur doive indiquer un mobile. Il devrait alors apparaître dans les détails de la réservation une fois confirmée.
Vrbo
Vrbo pousse aussi à garder tous les échanges dans sa messagerie, mais précise que les hôtes reçoivent téléphone et email des voyageurs après confirmation de la réservation, et sont libres de communiquer par ces canaux s’ils le préfèrent.
En résumé, si vous utilisez l’une de ces plateformes, vous aurez toujours le mobile du voyageur une fois la réservation confirmée. L’email, pas toujours : c’est pourquoi nous allons voir comment le demander.
Comment demander l’email aux voyageurs
Demander des coordonnées privées peut sembler délicat. Les voyageurs se méfient souvent de donner plus d’infos que le strict nécessaire. Mais si vous suivez ces conseils, vous avez de bonnes chances d’obtenir ce qu’il faut sans agacer.
1. Choisissez votre moment
Il est important de ne demander des infos extra qu’une fois la confiance installée. S’ils viennent de réserver et que vous demandez tout de suite des données perso en paraissant pressé de quitter la plateforme, ils peuvent croire à une arnaque.
En revanche, s’ils ont déjà passé un super séjour, et peut-être même vous ont rencontré, ils vous feront bien plus confiance. La plupart des OTA fournissent des emails alias, donc vous pouvez encore écrire avant et pendant le séjour. Nous recommandons donc de demander l’email réel vers la fin de la visite.
2. Soyez transparent
Laissons de côté les combines pour obtenir l’email. Vous voulez leurs coordonnées pour une relation de confiance dans la durée, et ça ne marchera pas s’ils ont l’impression que vous avez joué caché.
Soyez clair sur pourquoi vous avez besoin de leur email, et ce qu’ils y gagnent :
- Ils seront les premiers informés des offres exclusives
- Ils auront le premier choix sur les dispos de dernière minute et/ou la première ouverture du calendrier de l’année suivante
- Ils auront l’occasion de donner leur avis, pour que vous amélioriez encore l’expérience
- Vous les tiendrez au courant des nouveautés du logement ou des événements du quartier
3. Soyez honnête
Maintenant que vous avez expliqué exactement comment vous utiliserez leur email, utilisez-le uniquement pour cela. Ne les spammez pas d’offres agressives tous les deux jours. Ne remplissez pas leur boîte d’infos inutiles. Et surtout, ne transmettez leurs coordonnées à aucun tiers.
Travaillez une newsletter courte et engageante, avec des nouvelles, des dates libres et des offres. Vous resterez en tête, et cela peut être le coup de pouce pour réserver à nouveau quand ils chercheront les prochaines vacances.
4. Appuyez-vous sur la techno de la location saisonnière
Il existe des outils malins pour collecter les emails d’une façon qui vous sert, et qui les sert.
Par exemple, StayFi invite les voyageurs à saisir leur email pour accéder au WiFi. Plus besoin de taper une série compliquée de chiffres et de lettres, et ils ont un WiFi rapide et fiable pendant tout le séjour. Vous, pendant ce temps, vous obtenez l’email de chaque voyageur, pas seulement du voyageur principal.
Les livres de bienvenue digitaux Touch Stay sont l’endroit idéal, sans être intrusif, pour demander l’email. Vous pouvez insérer vers la fin du guide une section pour rester en contact. Soit un lien vers l’inscription à la newsletter, soit un formulaire intégré pour saisir les coordonnées.
Vous avez la place d’expliquer clairement pourquoi vous avez besoin de l’email, et ce qu’ils y gagnent, sans qu’ils se sentent harcelés. Vous pouvez même générer un lien profond vers cette section et les relancer avec un texto rapide après le départ.
LIRE : accueillir les visiteurs dans votre location saisonnière avec un modèle de livre de bienvenue
5. Comprenez les lois de confidentialité autour de l’email marketing
Il n’est pas toujours simple de savoir où tombe l’email marketing dans les lois de protection des données, en particulier le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Pour être tout à fait tranquille, demandez un consentement explicite pour les emails marketing. Cela peut être une simple case sous le formulaire avec lequel ils vous envoient leurs infos.
Il est aussi important d’expliquer clairement comment se désinscrire s’ils ne veulent plus d’emails. La plupart des emails marketing ont un lien de désinscription en bas, pour rester dans les clous.
En résumé, vos voyageurs doivent savoir exactement à quoi ils s’inscrivent, et pouvoir se désinscrire quand ils veulent. Au-delà de la légalité, c’est du bon sens pour toute location courte durée qui veut une base fidèle. Ils ne vous récompenseront pas s’ils sentent que vous n’avez pas été transparent.
Construisez la fidélité avec un livre de bienvenue digital Touch Stay
Le moyen le plus sûr de les convaincre de partager leurs coordonnées, c’est une expérience 5 étoiles. Et une expérience 5 étoiles commence par la communication.
Partagez toutes vos infos pratiques et inspirantes via un guide digital soigné et intuitif. Collez simplement le lien dans vos messages OTA, ou programmez des messages dans Memo, notre système d’alertes. Avec des notifications tout au long du parcours voyageur, il n’a jamais été aussi simple de partager l’info vitale aux bonnes personnes, au bon moment.
