Témoignage client : à voix haute et fièrement autour des initiatives durables

Bob Garner est propriétaire de Casal Dei Fichi, une location saisonnière durable dans les Marches, en Italie. Il explique comment son guide Touch Stay l’a aidé à attirer des voyageurs et à les inspirer à rejoindre le programme éco.

 

 
 
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Bob Garner
Afficher haut et fort les initiatives durables

Une mission : responsabilité environnementale et voyageurs heureux…

Bob Garner est propriétaire de Casal Dei Fichi, une ferme rénovée à Le Marche, en Italie, qui compte six appartements de vacances durables et de luxe.

Bob et son mari aiment accueillir des voyageurs dans une propriété à laquelle ils ont consacré tant de temps et de soin. Bob explique comment son guide numérique Touch Stay lui a libéré du temps pour des conversations de qualité avec les voyageurs, et l’aide à les faire entrer dans ses initiatives éco. Il utilise même son guide comme outil de vente, en le partageant pour convaincre de réserver.

Un changement de décor nécessaire

Mon mari et moi avons emménagé à Le Marche il y a environ dix-sept ans. Nous avons quitté nos vies de bureau à London pour acheter une ferme à l’abandon dans la campagne italienne. Nous l’avons transformée en six appartements de luxe durables, et nous vivons désormais sur place !

Nous sommes très impliqués dans notre activité : nous adorons recevoir et héberger. Nous voyons nos voyageurs tous les jours. Ils adorent ça et nous aussi : qui savait que nous serions si doués pour l’accueil !

Bob et son mari

Un pas en avant par rapport aux guides papier

Je n’avais jamais entendu parler des guides numériques avant de découvrir Touch Stay. J’ai pensé que c’était une bonne chose à mettre en place parce que jusqu’alors nous utilisions des versions papier, et on sait qu’elles sont difficiles à mettre à jour, qu’elles s’abîment et se tachent de café.

Je me souviens très clairement d’une semaine d’hiver où tout le monde était parti : j’avais les lieux pour moi et je passais les soirées à écouter de la musique et à entrer toutes les informations dans le guide. Ça m’a vraiment boosté de le voir prendre forme.

Bien sûr, nous avons depuis amélioré et enrichi les informations, mais dès le début on sentait que nous avions beaucoup d’informations que les gens allaient vraiment apprécier. Et c’est ce qui s’est passé ! Touch Stay a vraiment été une découverte fortuite.

Casal dei Fichi Guidebook

Inspirer les voyageurs avec des recommandations locales

La structure du guide m’a fait voir ce que je pouvais encore dire aux voyageurs, des choses auxquelles je n’avais pas pensé – ça, en soi, c’est déjà une belle victoire.

Mais ça donne aussi aux voyageurs l’occasion d’aller plus loin : ils peuvent creuser autant qu’ils veulent pour découvrir des expériences et des lieux. Ils peuvent commencer à organiser leurs vacances et trouver des choses dont ils ne soupçonnaient même pas l’existence. Nous sommes à la campagne, mais il y a plein de choses formidables à faire. Tout mettre dans le guide, ça donne vraiment envie aux voyageurs de se dire, “Oh yeah, I will go to this town, or that beach, or this funky restaurant”.

Quand je pars en vacances, une grande partie de l’expérience, c’est l’attente. Beaucoup de voyageurs nous disent que ça fait partie du plaisir, et le guide nous aide vraiment à leur donner cette sensation.

Recevoir des retours positifs de voyageurs contents

Des gens nous disent que leur séjour a été plus riche, plus profond et plus intéressant parce qu’ils avaient le guide, avec toutes ces informations.

Bien sûr, nous sommes sur place, donc l’idée du guide est de donner aux gens quelques informations sur ce qu’ils peuvent voir, faire et vivre, en sachant qu’ils peuvent ensuite venir nous demander des précisions s’ils en ont besoin. Nous utilisons le guide pour leur donner envie.

Nous constatons souvent que des voyageurs, et ça me galvanise à chaque fois !, nous écrivent avant d’être arrivés. Ils reçoivent le guide et disent, “Wow, this guide is really amazing, it’s brought my holiday alive.” On sent vraiment l’excitation des voyageurs quand ils le voient pour la première fois.

Après leur départ, les voyageurs nous disent souvent à quel point le guide les a aidés. Ils laissent même un commentaire sur le guide dans leurs avis. Nous avons beaucoup d’avis sur TripAdvisor où les voyageurs disent qu’ils ont passé un excellent séjour, qu’ils ont aimé nous rencontrer, et mentionnent que le guide les a aidés. Cela leur a donné plus de contexte et a rendu l’expérience des vacances plus agréable.

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Renforcer la relation avec les voyageurs

Le plus agréable dans ce que nous faisons, c’est l’échange avec les voyageurs. Beaucoup reviennent : nous avons un taux de retour et de recommandation très élevé. Donc beaucoup de voyageurs viennent année après année, ce sont vraiment des amis plutôt que de simples clients.

Notre guide a réduit ces questions de détail, comme comment marchent les plaques, ou comment utiliser la télécommande. Mais surtout, il permet aux voyageurs de nous parler de choses plus intéressantes. Par exemple, ils lisent au sujet des grottes, les meilleures grottes souterraines d’Europe, puis nous demandent quand y aller pour vivre la meilleure expérience, avec une traduction dans leur langue.

C’est l’occasion de prendre un verre de vin, de discuter, de mieux les connaître, et qu’ils nous connaissent aussi. Cela fait tomber les barrières. Ainsi, d’une certaine façon, Touch Stay nous aide à faciliter des conversations plus profondes, ce que nous voulons parce que nous aimons ce côté social et que nous pouvons créer un lien avec les voyageurs.

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La preuve est dans les avis

Les voyageurs écrivent souvent sur la belle expérience qu’ils ont eue avec nous, de la réservation au séjour et après. Ils disent que tout était fluide et bien communiqué et que cela leur donnait le sentiment d’aller dans un lieu comme à la maison.

Le guide fait partie de ce parcours pour nous. Nous envoyons beaucoup de rappels pour consulter le guide avant l’arrivée, et nous voyons souvent que les voyageurs l’utilisent déjà. Le guide devient ainsi partie prenante de toute l’expérience du voyageur.

Les voyageurs notent souvent que recevoir le guide dès le début, c’était précieux, parce que cela confirme qu’ils ont choisi le bon endroit. Le guide Touch Stay comble l’écart entre la réservation et l’arrivée : il leur donne l’assurance d’avoir réservé le bon lieu et qu’ils vont vraiment profiter de leur séjour.

Casal dei Fichi

Porter un message de voyage durable

Notre section « Faire la différence » est la partie la plus importante de notre guide. Quand nous avons commencé à développer cette activité, nous savions que nous la voulions durable sur le plan environnemental. Pour moi, il est essentiel de l’afficher haut et fort, et avec fierté.

Dans notre guide, nous avons expliqué notre philosophie de durabilité, pourquoi c’est important, et ce que nous avons mis en place. Ainsi, les voyageurs savent déjà avant d’arriver qu’il s’agit d’un hébergement durable.

Dans le guide, nous expliquons comment les voyageurs peuvent nous aider pendant leur séjour. Le guide dit ce que nous faisons et pourquoi : vous le saviez ? Vous aimeriez en savoir plus ? Vous en avez entendu parler ? Cela m’étonne toujours de voir à quel point les gens sont ouverts à apprendre de nouvelles choses.

Et ainsi, quand les voyageurs utilisent la piscine, prennent des légumes du jardin bio ou se servent des bouteilles rechargeables dans la cuisine, ils vivent l’expérience durable décrite dans le guide.

Il n’y a donc pas de grande surprise. Les voyageurs arrivent en sachant à quoi s’attendre. L’essentiel du guide Touch Stay, pour moi, c’est la communication et l’information, nous simplifier la vie et rendre celle des voyageurs plus agréable. Si nous y arrivons, tout le monde y gagne.
 
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Utiliser le guide pour encourager les réservations

Si nous recevons une demande et qu’elle n’avance pas, nous relançons avec un guide Touch Stay. Si nous pensons qu’ils hésitent à réserver, nous leur envoyons le guide parce qu’il leur en dit bien plus sur nous. Il parle de la propriété, de la région, de l’expérience et de tout ce que nous proposons.

Beaucoup de gens réservent ensuite. C’est donc aussi un outil commercial : cela les fait passer le cap, les amène à se connecter et à s’engager. Et ils ne se seraient peut-être pas engagés sans le guide Touch Stay.

N’est-ce pas un bel outil à avoir ?
Casal dei Fichi
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