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Imaginez la scène : vous voulez créer l’expérience parfaite pour les voyageurs qui séjournent chez vous, donc vous avez investi du temps dans votre livre d’accueil digital. Vous y avez mis toute l’info pratique dont ils pourraient avoir besoin, et vous avez couronné le tout avec vos recommandations locales d’initié.
Tout ce dont vos voyageurs ont besoin est maintenant dans une appli de guide digital accessible, donc ils ne devraient plus trop avoir à poser de questions, non ?
Et pourtant, ils trouvent encore plus simple de vous envoyer un texto tard le soir que d’ouvrir votre guide numérique ! Alors, comment les encourager à vraiment l’utiliser ?
C’est exactement ce que nous allons voir dans cet article, avec un peu d’aide de l’un de nos clients, Filippo Fontanive d’ Alleghe Resort, et de notre Community Ambassador, Tyann Marcink, qui gère ses propres locations de vacances. Ils nous ont partagé les tactiques qu’ils utilisent pour que les voyageurs lisent leurs guides numériques.
Comment une appli de guide digital fait gagner du temps aux propriétaires de location de vacances
C’est simple !
Vous mettez toute l’information dont vos voyageurs ont besoin dans votre appli de guide digital en ligne. Des mots de passe WiFi et instructions d’arrivée, jusqu’au meilleur café du coin, tout y est. Vos voyageurs suivent le lien que vous leur envoyez et trouvent ce qu’il leur faut avant même d’arriver au logement !
Le résultat ? Vous devenez le champion de la satisfaction voyageur, avec une expérience locative fluide et accueillante, et et vous gagnez du temps pour d’autres aspects de votre activité. En fait, plus de 80 % des clients Touch Stay ont divisé par deux le temps passé à gérer les voyageurs depuis qu’ils utilisent notre logiciel de guide digital, donc nous savons que ça marche.
Le seul obstacle, c’est parfois de convaincre les voyageurs de votre location d’utiliser vraiment l’outil que vous avez créé pour eux. Mais pas de panique : à la fin de cet article, vous serez en bonne voie pour récupérer votre temps et voir des voyageurs plus heureux.
Voici nos 8 conseils pour augmenter l’usage de l’appli de guide digital par les voyageurs.
1. Montrez aux voyageurs comme c’est simple d’utiliser votre appli de guide digital
Les voyageurs ont l’habitude d’ouvrir un manuel papier, donc l’idée d’utiliser leur téléphone pour accéder à l’info peut sembler un gros changement. Il faut les rassurer : une appli de guide digital est en réalité plus pratique pour eux.
Clarifiez qu’ils n’ont pas à télécharger le guide
Le guide numérique Touch Stay offre aux voyageurs une expérience type appli, et c’est pourquoi ils pensent parfois devoir le télécharger depuis un store. En fait, nous utilisons la technologie PWA (lisez exactement ce que c’est ici), ce qui veut dire que votre guide numérique a l’air et le ressenti d’une appli, sans téléchargement.
Les gens résistent souvent aux téléchargements parce qu’ils savent que ça prend de la place, et parce que télécharger une appli semble une corvée. Donc, dites clairement dans vos communications que votre guide digital de vacances s’ouvre vite et facilement via un lien. Aucun téléchargement.
Partagez une version simple et raccourcie du lien de votre guide
Ça peut sembler bête, mais une URL à rallonge décourage le clic. Une version courte paraît plus légitime et plus pro, et elle est bien plus facile à épeler au téléphone si besoin.
Bitly est un outil utile qui vous permet de raccourcir des URLs gratuitement : collez votre lien et il en génère une version courte.
Montrez clairement aux voyageurs comment accéder à votre appli de guide digital
Même les process les plus simples semblent intimidants écrits en longue liste. En revanche, une vidéo offre un guide visuel pas à pas : les voyageurs voient exactement à quoi l’écran de leur appareil doit ressembler à chaque étape.
Nous avons créé deux vidéos, une pour iOS et une pour Android, qui détaillent le process exact pour ajouter un guide à l’écran d’accueil. Une stratégie simple : envoyer cet article à vos voyageurs la toute première fois que vous partagez le guide, pour rendre l’accès aussi facile que possible.
Présentez votre guide comme la version digitale du manuel de maison traditionnel
La façon dont nous cadrons nos communications influence la réponse. Il peut être tentant de présenter votre appli de guide digital comme un gadget tech excitant (parce que ça l’est !). Ça peut piquer la curiosité des voyageurs plus tech, ceux qui aiment un nouveau gadget. Mais pour ceux que la tech nouvelle intimide, ce message peut au contraire rebuter.
Si vos voyageurs résistent à ouvrir le guide, changez le message : ce n’est pas un gadget tape-à-l’œil, c’est juste une nouvelle version du manuel imprimé. C’est essentiellement la même chose, mais ils l’ont maintenant sur leur appareil en permanence.
Imprimez un PDF pour les technophobes convaincus
Le génie de votre livre d’accueil digital, c’est qu’il est, eh bien, digital. Mais n’oubliez pas : son rôle clé, c’est d’amener l’info importante à vos voyageurs.
S’ils résistent vraiment, téléchargez le guide en PDF et imprimez l’info cruciale (ou le tout). Vous pouvez toujours coller le lien du guide (et un QR code) en couverture du PDF. Ainsi, ce dont ils ont vraiment besoin est sous les yeux, et ils peuvent encore choisir le format digital.
2. Placez le lien de votre livre d’accueil digital dans des endroits bien visibles
Les plus visibles, ceux que les gens ont le plus de chances de voir, sont en réalité en ligne. Assurez-vous que le lien de votre guide soit :
- sur votre site de réservation directe
- dans la description du logement sur les plateformes
- dans votre signature email
- dans les bios de vos réseaux
Ce sont les quatre endroits clés où les voyageurs potentiels vous trouvent. Donner accès à votre appli de guide digital ici en fait un outil marketing. Les voyageurs potentiels voient le logement en bien plus de profondeur, et se font une idée de ce que ce serait de séjourner chez vous, hôte organisé et accueillant.
Tyann propose ce modèle pour votre texte :
« Les aventures de [Nom de la propriété] sont meilleures avec notre outil d’aventure ! Accédez-y maintenant. [insérer le lien] »
Paramétrez en accès limité tout sujet contenant de l’info sensible (ce que vous ne voulez pas montrer au grand public, p. ex. les instructions d’accès). Vous pouvez ensuite fixer un lead time, pour que ces sujets ne deviennent visibles qu’aux voyageurs qui ont réservé, un certain temps avant l’arrivée. Pour plus d’info sur le fonctionnement, lisez :
Incluez des QR codes sur vos supports imprimés
Filippo a mis des QR codes vers son guide sur tous ses supports papier. Regardez ci-dessous !
Même si les voyageurs sont plus à l’aise avec le papier pour l’info clé, ils sont vite renvoyés vers le guide de Filippo pour plus de profondeur. Filippo indique que les QR ont été scannés environ 1 000 fois en 2021, et il voit 3 500 vues de ses guides. Quelque chose fonctionne !
3. Préparez des communications pré-arrivée persuasives et engageantes
Bien sûr, si les voyageurs n’ouvrent même pas vos emails, tout ça ne sert à rien. Pour accéder à votre guide digital, ils doivent voir le lien ! Alors, comment faire ouvrir (et lire !) vos communications ?
Heureusement, nous avons des astuces très simples pour faire ouvrir vos emails :
- Accrochez-les avec un objet intrigant
- Dites-leur tôt ce qu’ils y gagnent
- Évitez les longs pavés de texte
- Préférez des paragraphes courts et des puces dès que possible
- Incluez titres et sous-titres pour guider la lecture
- Trouvez votre ton et utilisez-le ! Soyez drôle, décalé, soyez vous-même.
- Utilisez une variété de canaux de communication
En substance, vous voulez des communications faciles à survoler et engageantes. L’objet doit dire exactement ce que les voyageurs tireront de cet email (encore mieux si vous le faites de façon amusante et intrigante). Le corps doit dire clairement et brièvement ce qu’ils doivent savoir, et les pointer vers votre guide numérique.
À LIRE : notre modèle de message à utiliser pour partager votre guide avec les voyageurs
4. Dites aux voyageurs pourquoi ils ont besoin d’utiliser votre appli de guide digital
En règle générale, on ne fait pas les choses si on ne voit pas ce qu’on y gagne. Chez Touch Stay, on appelle ça le facteur « what’s in it for me ». Les voyageurs n’ouvriront pas votre guide juste pour vous faire plaisir. Il faut leur montrer exactement en quoi ça les aide.
Donc, dans vos communications pré-arrivée, clarifiez l’info cruciale que contient votre guide :
- Infos sécurité, p. ex. urgences et hôpitaux
- Infos météo, p. ex. que faire en cas de vent fort, foudre, grêle ou tornades
- Infos nuisibles, p. ex. comment se protéger des tiques, serpents et chauves-souris
Montrez que votre guide est un outil de sécurité important, pas un extra optionnel.
À LIRE : l’art de la communication efficace, pour en savoir plus sur la façon de rédiger des communications voyageur engageantes.
5. Montrez qu’un manuel d’accueil digital égale une grande expérience voyageur
Même si l’on espère que la promesse d’infos sécurité cruciales suffise à faire ouvrir le guide, certains supposeront encore que, quoi qu’il arrive, vous serez là pour résoudre le problème.
C’est donc le moment de les convaincre qu’ouvrir votre guide améliorera leur expérience. Incluez de l’info sur tous les extras que vous proposez :
- Proposez-vous des transferts depuis l’aéroport ?
- Pouvez-vous remplir le frigo pour qu’il soit plein à l’arrivée ?
- Et vos reco des meilleurs spots pour un cocktail avant dîner, des points de vue au coucher du soleil, etc.?
Mettez cette info dans votre guide en ligne, puis utilisez les communications pré-arrivée pour y diriger les voyageurs. Si vous leur dites que le guide leur donne une remise dans un resto local, ou la possibilité de réserver un spa, ils seront bien plus motivés à le lire !
Vous pouvez entièrement personnaliser les catégories de votre appli de guide digital Touch Stay, donc vous pourriez même créer une catégorie entière dédiée à vos upsells. C’est ce qu’a fait Hazel, notre Community Ambassador en Australie !
À VOIR : notre webinar sur l’usage des upsells pour épater vos voyageurs
6. N’ayez pas peur de répéter vos communications voyageur
Les voyageurs peuvent ne pas vous entendre la première fois, la deuxième, ni même la troisième. C’est pourquoi la répétition est votre alliée. Plus vous les encouragez à ouvrir le guide, plus ils ont de chances de le faire.
Dans notre webinar sur communiquer efficacement avec les voyageurs, Andy, notre CEO, a décrit le silence entre réservation et arrivée comme « ce moment tumbleweed, cette ville déserte ». Il faut capitaliser sur l’enthousiasme des voyageurs en communiquant de façon répétée. Servez-leur toute l’info dont ils ont besoin et encouragez-les à ouvrir le guide !
Vous pouvez le faire en leur envoyant des liens profonds vers des sections précises du guide. Un email les oriente vers quoi mettre dans la valise, un autre vers vos restos locaux préférés, un autre vers votre shortlist des incontournables. Chaque communication peut mettre en avant (et lier directement) une section différente de votre guide.
Tyann Marcink communique avec ses voyageurs 14 fois entre la réservation et l’arrivée. Elle nous a aidés à concevoir notre Planificateur de communication voyageur, pour cartographier exactement quand vous devriez contacter les voyageurs, et comment partager votre guide avec eux.
7. Utilisez une variété de canaux pour envoyer le lien de votre guide numérique
Certains voyageurs liront un long email, d’autres survoleront à peine un texto. Vous ne couvrez tout le monde que si vous insérez le lien du guide dans plusieurs plateformes. Par exemple :
- SMS/texto
- messagerie des plateformes
- messages planifiés depuis votre PMS
- QR codes
Si vous touchez chacun de ces points (ou au moins ceux qui vous concernent), vous augmentez vos chances d’atteindre chaque type de voyageur. Si chaque type ouvre au moins un message, vous avez bien plus de chances qu’il s’engage avec votre guide !
Touch Stay vous permet de planifier des messages aux voyageurs, pour ne jamais oublier d’envoyer une invitation. Ou vous pouvez utiliser un lien Partage rapide pour inclure votre guide dans n’importe quel autre message. Vous avez une flexibilité totale sur le quand et le comment du partage de votre livre d’accueil digital.
8. Variez les médias dans votre livre d’accueil digital
Les voyageurs s’engagent plus avec votre guide numérique s’il mélange texte, photos, vidéos et liens vers vos réseaux / site / partenaires affiliés. Il y a plus à explorer, plus pour occuper le cerveau !
Vous pourriez inclure :
- des photos pertinentes de votre logement
- des vidéos tuto d’équipements / appareils précis
- des liens vers des manuels utilisateur
- des photos de vous, ou même une vidéo d’intro !
- des liens vers votre site et vos réseaux
Si vous cherchez de l’inspiration, jetez un œil au guide numérique de Dani Stein, que nous aimons pour son usage de l’image.
À LIRE : pour démarrer, voici notre liste Essentiels du guide .
Comment savoir si les voyageurs de votre location utilisent votre guide numérique
Ces conseils n’aideraient pas grand-chose si vous ne pouviez pas voir qui ouvre votre livre d’accueil digital !
C’est pourquoi vous pouvez voir combien de fois tous vos liens de guide ont été ouverts (en cumulé, et par guide). Vous pouvez aussi voir si un voyageur précis a ouvert le guide en allant dans l’onglet « Inviter et partager » du guide concerné.
Donc, si quelqu’un vous harcèle de questions, vous pouvez vérifier s’il a ouvert le guide. S’il ne l’a pas fait, un petit rappel gentil. Au minimum, répondez avec des liens profonds vers les sujets de votre guide qui donnent l’info demandée.
Lisez nos instructions détaillées pour voir si les voyageurs consultent votre guide.
Touch Stay vous donne le contrôle sur vos communications voyageur. En plus, votre guide digital est gratuit les 14 premiers jours : deux semaines entières pour vous familiariser avec la plateforme, ajouter votre contenu, demander un avis à un ami et l’optimiser. Qu’attendez-vous ? Utilisez l’un de nos modèles pour créer votre guide en ligne dès aujourd’hui.
