Comment tirer parti des labels qualité tourisme

Les labels qualité peuvent faire peur. Quelqu’un qui débarque pour scruter chaque aspect de mon logement afin de lui donner une note ? Pourquoi je voudrais ce stress ?

Et pourtant, c’est ce que fait chacun de vos voyageurs. Ils n’ont peut-être pas de checklist formelle, mais ils ont clairement leurs attentes. Ils ne vous donneront peut-être pas d’étoiles officielles, mais ils en parleront à leurs amis et leur famille, et ils laisseront peut-être un avis.

Votre logement est scruté par chaque personne qui y met les pieds. L’avantage d’un label qualité, c’est que le regard vient avec une perspective informée et impartiale. Plus quelques avantages en plus :

• Vous pouvez afficher leur note dans votre marketing pour montrer que vous faites partie d’un ensemble de logements de confiance.
• Si votre note n’est pas tout à fait où vous la voulez, la plupart des schémas offrent un accompagnement pour adapter votre offre et la faire monter.

Andy, notre cofondateur et CEO, a récemment participé à un webinar organisé par l’Association of Scotland’s Self-Caterers (ASSC): Offrir une grande expérience voyageur et obtenir des réservations répétées. Il partageait la scène avec Angie Fowler, engagement manager pour Quality Assurance chez VisitScotland.

Quality Assurance inspecte et note les locations de vacances à travers l’Écosse, et Angie a partagé les critères qu’ils utilisent pour évaluer les logements self-catering. Regardez le webinar ici, ou lisez la suite pour voir exactement comment faire travailler les schémas qualité pour vous.

Qu’est-ce qu’un schéma de quality assurance, exactement ?

Les programmes d’accréditation touristique sont des schémas indépendants qui évaluent les standards des hébergeurs de vacances. En général, ces prestataires deviennent membres pour montrer qu’ils atteignent le bon niveau, et ils peuvent aussi recevoir une note en étoiles.

Certains des labels qualité les plus reconnus sont liés à des organismes de marketing de destination. Par exemple :

• VisitScotland évalue les opérateurs d’hébergement à travers l’Écosse.
• VisitEngland évalue les opérateurs d’hébergement à travers (vous l’avez deviné !) l’Angleterre.
• Le Queensland Tourism Industry Council gère le Quality Tourism Accreditation dans le Queensland, en Australie.

Chaque organisme vise à tenir les standards des opérateurs touristiques de sa région. Cela peut inclure attractions et hébergeurs, mais les critères d’évaluation sont toujours découpés par type d’opérateur.

Par exemple, les différentes branches du Quality Assurance de l’Écosse couvrent :

• hôtels
• petit hébergement servi
• self-catering
• campings et caravanings
• auberges
• appartements servis

Donc votre location de vacances n’est évaluée qu’aux côtés de logements similaires, selon des critères d’étoiles développés spécifiquement pour l’hébergement self-catering. Les critères devraient donc refléter assez justement les objectifs et les moyens d’une activité self-catering.

Quels sont les critères ? On y reviendra plus en détail plus bas. L’un des thèmes clés, toutefois, c’est toujours la communication voyageur. Les programmes d’accréditation veulent que vous communiquiez régulièrement et clairement avec vos voyageurs, pour garantir une expérience exceptionnelle.

Bonne nouvelle : on peut vous aider ! Un guide numérique Touch Stay facilite une communication plus efficace et plus efficiente avec vos voyageurs. Ils profitent encore plus de leur séjour, et vous gagnez du temps.

On a même demandé à rester une nuit de plus ! La communication était superbe et le guide était génial pour montrer les highlights du Donegal.

: voyageurs chez Atlantic Way Lodge Donegal

Bénéfices de s’inscrire aux schémas d’étoiles tourisme pour les opérateurs de location de vacances

Vous savez maintenant ce qui existe si vous choisissez de participer à un label tourisme. Mais pourquoi le faire ? Vu que ça prendra au moins un peu de temps en plus, pourquoi s’inscrire ? C’est là que le conseil d’Angie est utile. Elle nous a expliqué exactement quels bénéfices le schéma Quality Assurance de VisitScotland apporte à ses membres.

Conseil d’experte du secteur de la location de vacances

Quand vous rejoignez le schéma Quality Assurance, VisitScotland vous connecte à un conseiller expert qui peut vous donner :

• une vision des standards de référence du secteur
• des conseils sur les critères précis de chaque niveau d’étoiles
• des conseils pour commercialiser votre logement auprès de votre cible
• un rapport sur mesure à utiliser dans la formation de l’équipe

VisitScotland vise à améliorer l’expérience des touristes en Écosse, donc ils veulent que vos voyageurs profitent au maximum de leur séjour. Ils ne sont pas là pour vous coincer ! Vous donner les ressources pour améliorer votre offre les aide autant que vous.

Supports marketing de marque pour démontrer le statut de votre hébergement de qualité

Les labels qualité fournissent logos et badges que les hébergeurs peuvent utiliser pour faire savoir la qualité de leur offre. Vous recevez des stickers physiques à poser dans le logement, et des logos digitaux pour les réseaux, le site et l’email marketing.

Ces logos sont souvent très reconnaissables. Le logo de VisitScotland, le chardon, et celui de VisitEngland, la rose, seront reconnus par beaucoup de monde au Royaume-Uni. D’un coup d’œil, les visiteurs voient que ces marques de confiance vous soutiennent.

En plus, certains schémas ont introduit des évaluations spécifiques Covid. Le logo « We’re good to go » permet aux maisons de location de vacances de montrer clairement qu’elles atteignent des standards élevés d’hygiène et de propreté.

de VisitBritain badge « We’re good to go »

À LIRE : comment les hôtes peuvent réussir le marketing de la location de vacances, pour plus d’insights de marketing digital pour les locations de vacances

Plus d’yeux sur votre location de vacances

La plupart des labels qualité donnent aux membres un listing sur leur site ou celui d’un partenaire.

VisitScotland et VisitEngland proposent des listings sur leurs sites. Le Queensland Quality Tourism Accreditation offre un listing sur TrustTheTick, qui soutient les réservations directes pour les opérateurs accrédités du Queensland.

Ces listings vous donnent accès à un public de voyageurs qui savent exactement ce qu’ils cherchent : un self-catering de qualité, garanti par l’organisme tourisme local. Vous faites maintenant partie de leur shortlist de confiance, et vous avez plus de chances d’attirer l’œil que d’être l’un parmi des milliers sur une plateforme comme Airbnb ou Vrbo.

Accès aux financements et aides publiques pour l’hébergement self-catering

Le process de demande d’accréditation peut vous donner les preuves nécessaires pour demander un financement local. Par exemple, beaucoup d’opérateurs self-catering ont utilisé le label Quality Assurance de VisitScotland pour démontrer leur éligibilité aux aides pendant la crise Covid.

Des chances d’entrer dans des prix tourisme

Bien sûr, il est logique que les schémas de notation distribuent aussi des prix. Quelle meilleure façon de mettre en lumière le meilleur d’un bon groupe !

VisitEngland propose des Gold and Silver Awards aux opérateurs d’hébergement de vacances qui font l’effort en plus pour une expérience voyageur au top. Ils remettent aussi 100 prix ROSE chaque année aux hébergements qui vont vraiment plus loin pour les personnes qui y séjournent.

De même, une note en étoiles du Queensland Tourism Industry Council rend votre activité éligible aux Queensland Tourism Awards.

Si vous recevez l’un de ces prix, vous recevez aussi des logos pour le crier sur tous les toits !

Au final, plus de réservations pour votre location de vacances

Tous ces bénéfices s’additionnent pour rendre votre location bien plus attractive aux voyageurs qui savent que le standard est garanti.

En fait, les membres Quality Assured VisitScotland avec un moteur de réservation intégré à leur listing reçoivent 2,4 fois plus de réservations que leurs homologues sans QA, et génèrent au final 2,3 fois plus de revenus par listing !

L’adhésion à ces schémas apporte des bénéfices concrets sur les réservations et les revenus. Ils valent vraiment cet effort en plus.

Ajoutez un outil à votre kit d’accréditation

Un guide numérique Touch Stay peut vous aider à accéder à ces bénéfices en améliorant l’expérience voyageur. Les programmes d’accréditation tourisme veulent au fond que les voyageurs aient le meilleur séjour possible, et nous aussi !

Donnez à vos voyageurs accès à tout ce qu’ils pourraient avoir besoin de savoir, dans un format type appli. Montrez vos insights locaux via vos recommandations, et présentez clairement les instructions clés. Les voyageurs vivent une belle expérience, vous réussissez la visite d’évaluation, et vous gagnez du temps !

Que recherchent les évaluateurs Quality Assurance dans une maison de vacances cinq étoiles ?

Nous vous avons (on l’espère !) convaincu que c’est une bonne idée de rejoindre un schéma qualité. Comment faire en sorte que votre logement brille pleinement ?

Heureusement, Angie nous a donné l’info de l’intérieur pendant le webinar. Elle a détaillé les critères d’« efficacité de gestion » de Quality Assurance, en trois sous-parties :

1. Une information pré-arrivée complète pour les voyageurs

Selon Angie, cela implique :

• des communications professionnelles et de marque
• un système de réservation fluide
• une communication claire des upsells

En substance, les voyageurs devraient se sentir accueillis et préparés avant même d’arriver. Il faut leur parler aux bons moments, des bonnes choses.

Appuyez vos communications pré-arrivée avec un guide numérique Touch Stay. Partagez le guide via emails / SMS planifiés avant même l’arrivée. Parlez de vos offres en plus, et personnalisez le guide à votre charte. Les voyageurs accèdent à toute l’info et commencent à s’enthousiasmer pour le séjour !

2. Procédures d’accueil et d’arrivée

Cela inclut :

• des dispositions fluides pour l’accès des voyageurs au logement
• une info accessible sur comment contacter le support pendant le séjour
• comment les voyageurs sont accueillis : avant le Covid, c’était souvent en personne, mais ça peut aussi passer par une vidéo d’orientation
• comment les attentes sont posées : les voyageurs ont-ils une vision juste du logement avant d’arriver ?
• des touches d’accueil telles que :
  • une cheminée prête à allumer
  • des lampes allumées
  • une jolie carte de bienvenue
  • des peluches pour les enfants
  • un panier nourriture et boissons

Au final, les voyageurs devraient arriver dans un logement qui se sent comme leur maison le temps du séjour.

3. Information dans le logement et touches personnelles

Une fois vos voyageurs arrivés et installés, le séjour doit continuer sans accroc. Angie cherche :

• une information logement facile à trouver
• des recommandations pour le coin
• des livres et des jeux pour les voyageurs
• des extras luxe, comme une machine barista, une adhésion à des clubs locaux, un jacuzzi, etc.
• une sélection complète et bien composée d’ personnalisée info

Un aspect clé de ces critères, c’est la façon dont vous communiquez avec vos voyageurs. Ils ont besoin de toute l’info nécessaire, et de savoir que les petits détails de leur séjour vous importent.

Un guide numérique Touch Stay est l’outil parfait pour vous y aider. C’est le remplaçant idéal d’un classeur d’info voyageur épais et collant. Élégant et facile à mettre à jour, il vous permet de curer le contenu, d’injecter votre personnalité, et de partager votre connaissance locale avant même l’arrivée.

Vos voyageurs se sentent les bienvenus et informés dès le départ.

Comment augmenter vos chances d’une note Quality Assurance élevée

Au fond, ça se ramène à la qualité de l’expérience voyageur. Et bonne nouvelle : l’expérience voyageur, c’est notre terrain ! Les organismes tourisme veulent un séjour confortable et relaxant, donc leurs critères d’étoiles vont dans ce sens. Si vous offrez une expérience soignée et attentionnée, vous êtes bien partis.

Pour enchaîner sur la présentation d’Angie, Andy s’est appuyé sur notre recherche pour expliquer comment viser ces objectifs d’expérience.

Apportez la touche personnelle

Les dernières données de Transparent et AirDNA montrent que la note moyenne d’avis pour les opérateurs indépendants est de 4,8, contre 4,45 pour les plus gros opérateurs d’agence. Bonne nouvelle ! Si vous êtes un plus petit opérateur, vous avez déjà de bonnes chances d’avoir de meilleures notes que les grandes sociétés de gestion.

Parce que vous pouvez injecter dans le séjour cette touche personnelle. Si vous cherchez de l’inspiration, écoutez l’ épisode 1 de The Guest Cast, où Alissa Cincotta nous a parlé d’une dégustation de vin privée magique organisée par son hôte en Italie.

Les voyageurs adorent quand vous leur offrez une expérience spécifique à vous et à votre logement, quelque chose qu’ils n’auraient nulle part ailleurs. Ça compte clairement comme la « touche d’accueil » que VisitScotland recherche.

Vendez l’extra de l’ expérience

C’est 90 % d’inspiration, 10 % d’exécution

: Nick Ellis

Un upsell n’a pas à être une bouteille poussiéreuse sortie du fond de la cave à la dernière minute : ça peut être de la valeur ajoutée à l’expérience du voyageur.

Et l’offre d’un frigo plein à l’arrivée, pour ne pas devoir courir au magasin le premier soir ? Ou une dégustation privée de gin dans la distillerie locale ?

Ce type d’offres booste l’expérience tout en ajoutant aux revenus. Il ne vous reste plus qu’à en parler aux voyageurs avant le séjour, et vous êtes en route pour cocher la case « information pré-arrivée complète ».

À VOIR : notre webinar sur l’upsell pour plus de sagesse de Nick Ellis. Ou, pour un survol rapide, lisez notre résumé des points clés.

Communiquez avec les voyageurs plus que vous ne le pensez nécessaire

La plupart des propriétaires self-catering communiquent 3 à 4 fois entre réservation et arrivée, et ce n’est pas assez. En comparaison, Tyann Marcink (Community Ambassador Touch Stay) communique avec ses voyageurs 14 fois avant leur arrivée.

Rester en contact régulier entre réservation et arrivée est absolument essentiel pour que les voyageurs se sentent informés, les bienvenus, et impatients ! Téléchargez gratuitement notre Planificateur de communication voyageur pour voir où votre flux actuel réussit, et où vous pourriez encore l’améliorer.

Communiquer régulièrement n’oblige pas à investir encore plus de temps. En fait, vous pourriez même en gagner ! Des outils comme les emails planifiés, les modèles de messages et les guides numériques vous aident à communiquer plus efficacement et plus efficacement.

Soyez malins dans la façon dont vous communiquez avec les voyageurs

Les propriétaires self-catering se retrouvent souvent, on les comprend, frustrés par le sentiment que les voyageurs ne lisent tout simplement pas. Qu’importe d’envoyer un email ou quatorze s’ils n’en lisent aucun ?

Le fait est que nous voyons que les voyageurs bel et bien lisent les guides numériques Touch Stay. De juin à août 2021, près de 500 000 voyageurs ont ouvert leur guide numérique Touch Stay pour accéder à l’info dont ils avaient besoin. Tout est dans la façon de présenter l’information.

Un énorme pavé de texte, expliquant de l’info technique sur le logement, va toujours faire fuir. Ils partent en vacances, ils veulent se détendre ! Ils ne vont pas s’embêter à le traverser. En revanche, un email concis avec un objet intrigant, un texto rapide, ou un guide numérique intuitif sont des perspectives plus alléchantes.

Rendez vos messages survolables, succincts et, si possible, un peu drôles. Vous verrez que les voyageurs les trouvent soudain bien plus accessibles.

À LIRE : l’art de la communication efficace avec les voyageurs, pour une exploration plus poussée du ton à adopter avec les voyageurs.

Un guide digital peut vous aider à remplir les critères d’accréditation tourisme

Parmi les exigences clés Quality Assurance qu’Angie a citées :

• des communications professionnelles et de marque
• une communication claire des upsells
• des dispositions claires pour l’accès des voyageurs au logement
• des instructions claires sur comment les voyageurs peuvent joindre le support pendant le séjour
• poser des attentes justes
• une information pratique facile à trouver
• info sur le coin
• recommandations personnelles

Un guide numérique Touch Stay vous aide à cocher toutes ces cases, et vous met sur la voie d’une note 5 étoiles ! Laissez derrière le livre d’info voyageur daté et peu pratique, et remplacez-le par la version digitale modernisée.

• Marquez votre guide avec vos couleurs, logos, photos et vidéos.
• Partez d’un de nos modèles et personnalisez contenu et structure autant que besoin.
• Envoyez le lien du guide aux voyageurs plusieurs fois avant leur arrivée, pour qu’ils aient tout ce dont ils pourraient avoir besoin bien à l’avance.

Un livre d’accueil digital Touch Stay complète parfaitement vos process actuels pour porter l’expérience voyageur au niveau supérieur, et pour réussir votre évaluation qualité.