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La communication digitale avec les voyageurs a explosé début 2020. Avec la pandémie de Covid, il n’était plus possible pour les hôtes d’accueillir les voyageurs à la porte de la location de vacances. Des solutions créatives de communication digitale ont comblé le vide.
Pour autant, les stratégies de communication digitale ont des bénéfices bien au-delà de la distanciation. Elles aident les hôtes de location courte durée à communiquer plus efficacement et plus régulièrement. Une communication efficace et régulière fait gagner du temps aux hôtes et améliore l’expérience voyageur.
Donc, si vous êtes propriétaire d’une location de vacances et que vous voulez une façon plus efficace de communiquer avec vos voyageurs, cet article est pour vous. Nous allons détailler quelques stratégies simples de communication digitale qui soutiendront votre activité, et pourront même la faire grandir.
Pourquoi une stratégie de communication digitale a du sens pour votre location de vacances
D’abord, un peu plus de détail sur pourquoi ça vaut le coup d’utiliser des outils de communication digitale. Comme on le disait plus haut, ça se résume à :
- Du temps gagné pour les hôtes
- Une meilleure expérience pour les voyageurs
Même si ça :
- Réduit les problèmes d’hygiène d’un manuel que tout le monde touche dans le logement
- Réduit l’impact environnemental de l’information imprimée pour les voyageurs
Et comment la techno de communication digitale y arrive-t-elle, concrètement ? Eh bien...
La communication digitale donne plus de flexibilité aux hôtes et aux voyageurs
Il y a tout un tas de logistique à accueillir les voyageurs en personne. Et même si un salut personnel est un geste chaleureux, au bout d’un long trajet vos voyageurs n’ont peut-être pas vraiment envie d’ajouter une interaction sociale à leur journée. Ils veulent peut-être juste entrer et s’effondrer.
La communication digitale vous permet d’offrir la même chaleur sans les complications d’un accueil en personne :
- Vous n’avez pas à bloquer un créneau dans votre journée, et...
- vous pouvez proposer une fenêtre de check-in plus souple
Un guide numérique Touch Stay contient toutes les infos que vous donneriez en les rencontrant : consignes d’accès, mode d’emploi des appareils, recommandations du meilleur café du coin, et ils y accèdent depuis leur téléphone. Vous pouvez y mettre autant de personnalité que vous voulez, pour qu’ils entendent encore votre voix, mais à leur rythme, à leur moment. Voyez comment Fields Lodge B&B y parvient.
DÉCOUVREZ : tout ce qu’il faut savoir sur le guide numérique
Le logiciel de communication voyageurs fait gagner du temps sur tout le cycle du séjour
Les plateformes de communication digitale avec les voyageurs proposent souvent d’automatiser vos communications. Si vous sortez la tâche manuelle d’écrire et d’envoyer des messages, vous gagnez des heures. En plus, vos communications deviennent plus régulières, plus de code d’accès oublié, ce qui améliore l’expérience des voyageurs.
Vous pouvez craindre que l’automatisation rende les messages moins personnels. Mais les outils modernes font des merveilles ! Par exemple, Memo 1.0, notre système de notifications voyageurs, rend super facile de personnaliser vos messages. Chacun reflétera votre voix, et sera parfaitement adapté à ce voyageur-là.
Il vous suffit de créer vos modèles, de configurer vos champs et de programmer vos messages. Memo 1.0 livrera la bonne info, au bon voyageur, au bon moment, sans que vous ayez à lever le petit doigt.
ÉCOUTEZ : l’épisode 5 de The Guest Cast, dans lequel John McElligot explique la valeur d’équilibrer la tech et le contact humain
Des communications précoces et régulières améliorent l’expérience voyageur
Les stratégies de communication digitale vous permettent de contacter plus tôt et plus souvent. Vous pourriez penser que 2 ou 3 points de contact avant l’arrivée suffisent. Tyann, la reine de l’expérience voyageur chez Touch Stay, contacte ses voyageurs environ quatorze fois entre la réservation et l’arrivée ! Elle mélange plusieurs canaux :
- Système de gestion de propriétés
- Système d’invitation Touch Stay
- E-mails
- SMS/WhatsApp
- Appel téléphonique
- Carte de remerciement par la poste
Tous ne sont pas des canaux digitaux, mais sans ses e-mails modèles et les invitations programmées de Touch Stay, Tyann n’aurait pas le temps d’organiser l’appel ni la carte.
Tyann offre une belle expérience en restant en contact régulier tout au long de la visite. Même si un voyageur rate une info clé dans un e-mail, il l’aura par SMS, ou en regardant l’appli de communication digitale de Tyann. Ils se sentent préparés et informés dès le départ, et savent qu’ils séjournent chez un hôte à qui ça tient vraiment à cœur.
Nat et Tyann en font trop, dans le bon sens, sur l’expérience de leur Airbnb historique. Avant le check-in, nous avons reçu plusieurs e-mails avec des conseils de voyage et à quoi s’attendre, ce qui rend le trajet bien moins stressant. Le site en ligne pour leurs voyageurs est génial !! On reviendra sans hésiter !
Comment développer votre stratégie de communication digitale
La grande communication pour vos voyageurs, c’est de savoir ce qu’ils ont besoin de savoir, quand ils en ont besoin. Une stratégie digitale vous aide à le livrer.
Voici notre guide pour développer les cinq stratégies de communication digitale qui vous aideront à réussir l’expérience voyageur (sans perdre de temps en appels à n’en plus finir et en e-mails répétitifs !).
1. Mettez en place un flux de communication voyageurs
Un flux de communication pour une location de vacances peut être aussi simple ou aussi avancé que vous le souhaitez. Ça peut être un schéma rapide, ou un réseau de communications entièrement automatisées. L’objectif, c’est un plan auquel vous pouvez vous tenir.
Savoir quand et comment vous voulez communiquer crée une expérience régulière pour chaque voyageur. Vous ne serez pas en train de chercher le code de la porte quand ils descendent de l’avion : vous le leur aurez envoyé par SMS 24 heures avant.
Un planificateur de communication voyageurs simple est un bon point de départ. Il vous aide à ordonner vos idées et à vous rappeler ce qu’il faut faire, mais il dépend encore de vous pour rédiger et envoyer chaque message.
Si vous voulez vous simplifier la vie, vous pouvez utiliser un logiciel pour programmer des envois automatiques. Notre système d’alertes voyageurs, Memo 1.0, vous aide à tenir vos voyageurs au courant en les orientant vers des sections précises de votre guide numérique à des moments choisis avant, pendant et après le séjour. Il vous suffit de monter le flux en programmant vos messages. Puis, place à plus intéressant.
2. Créez des modèles pour vos messages aux voyageurs
La plupart de vos communications avec les voyageurs Vrbo, Booking.com et Airbnb passeront par e-mail, SMS, ou le système de messagerie de la plateforme. Établir un modèle pour chacun de ces messages est un moyen très simple de réduire le temps passé à les envoyer.
Une fois le flux défini, rédigez le corps de chaque message. Écrivez-le dans un ton qui reflète votre marque et votre personnalité, et laissez de la place pour deux ou trois détails qui le personnalisent :
- Nom du voyageur
- Date d’arrivée
- Taille du groupe
- Services extra qu’ils ont demandés
- Centres d’intérêt ou événements mentionnés pour le séjour
Vous pouvez même écrire quelques versions de la phrase d’ouverture, selon que vous parlez à une famille, un couple ou un voyageur solo.
Vous rédigerez toujours des communications personnelles, mais ça vous prendra nettement moins de temps de les envoyer. Pour vous faciliter encore la vie, Memo 1.0 contient des modèles déjà écrits, il vous suffit de :
- Choisir les modèles que vous voulez utiliser
- Programmer vos messages
- Accueillir des voyageurs plus heureux et mieux informés
3. Ajoutez un guide numérique à votre kit de communication voyageurs
Combien d’appels avez-vous reçus de visiteurs agacés qui n’arrivent pas, pour rien au monde, à allumer le lave-linge ? Combien de fois aviez-vous déjà expliqué, écrit, envoyé par e-mail ou par SMS les consignes ?
Vous avez peut-être déjà un manuel imprimé de la maison pour ça. Il trône sur la table de la cuisine (jusqu’à ce que quelqu’un renverse son café), et contient l’info pratique plus vos reco pour occuper le séjour. Il devrait servir de guide complet pour n’importe quelle question.
Et pourtant, les voyageurs ne le lisent toujours pas. Ou ils le survolent, puis oublient le nom de cette super adresse de bagels que vous aviez recommandée. Cue un autre message alors que vous êtes en plein autre chose.
Un L’appli numérique voyageurs Touch Stay règle ça, et plus encore. Les voyageurs y accèdent via une URL partageable : pas besoin d’installer une appli ni de télécharger un PDF. Ils l’épinglent à l’écran d’accueil pour un accès facile, même hors ligne, et c’est parti.
Vous pouvez envoyer le lien plusieurs fois avant même qu’ils partent en vacances (ou laisser Memo 1.0 le faire). Vous pouvez même utiliser des deep links pour les emmener vers les détails juteux. Ils arrivent chez vous en sachant que toute l’info cruciale est au bout des doigts.
86 % des utilisateurs Touch Stay divisent par deux le temps qu’ils passent à gérer leurs voyageurs. Vous avez bien lu ! C’est la moitié du temps en e-mails, SMS et appels, parce que vos voyageurs ont tout ce qu’il leur faut dans la poche.
LIRE : comment une utilisatrice Touch Stay partage l’information essentielle de la propriété avec ses voyageurs.
4. Partagez votre guide avec un système de notifications voyageurs
Comme on le disait, c’est bien d’établir un flux de communication, encore faut-il le tenir. On sait que votre to-do touche probablement le sol. Que vous gériez plusieurs logements, ou que vous jongliez entre la location, un autre job et la famille, les tâches se perdent facilement.
Et oublier une petite tâche comme partager les consignes d’accès a un énorme effet sur la qualité du séjour. Leur première impression, c’est une porte fermée, et eux du mauvais côté. Ça n’invite pas à un retour positif, et ces avis 5 étoiles comptent tellement pour attirer de nouveaux voyageurs.
Un système de notifications vous enlève cette tâche pour de bon. Memo 1.0 partage votre guide numérique avec les voyageurs autant de fois que nécessaire pendant le séjour. Vous pouvez faire remonter différentes sections du guide dans chaque message programmé, et ajouter autant d’infos extra que vous voulez. Avec des modèles entièrement personnalisables, vos voyageurs reçoivent pile l’info dont ils ont besoin, au bon moment, et ils sentiront que ça vient de vous.
5. Ajoutez une touche analogique à votre communication digitale
On comprend que ça sonne comme un paradoxe ! On veut juste dire que couronner vos stratégies digitales d’un mot de bienvenue physique, ou d’une carte de remerciement par la poste, aide à soigner la relation avec le voyageur.
Prenons le mot de bienvenue. Les voyageurs adoreront arriver et trouver une lettre signée à côté du panier de bienvenue. Ça ajoute un vrai côté personnel au séjour, et ça leur dit que vous pensiez à eux avant même qu’ils arrivent.
Vous n’avez pas à écrire un nouveau mot pour chaque groupe. Comme pour vos autres communications, vous pouvez poser un modèle large et glisser deux lignes propres à ces visiteurs-là. Puis, quand vous ou l’équipe de ménage préparez le logement, vous n’avez plus qu’à signer et à le laisser bien en vue.
Vous pouvez même laisser un QR code en bas du mot, que les voyageurs scannent pour ouvrir votre guide numérique. Ça fait une transition fluide vers le digital, et ça leur rappelle encore une fois d’aller voir votre livret personnalisé pour les trucs et astuces.
LIRE : Comment écrire un mot de bienvenue qui fait sourire vos voyageurs, pour un guide plus détaillé.
Obtenez une communication digitale chaleureuse avec Touch Stay
On sait que vous n’êtes pas devenu hôte pour vous asseoir derrière un bureau à programmer des e-mails. Le cœur des locations courte durée, c’est la passion de partager son logement et son coin avec les visiteurs. Et c’est exactement ce que nous voulons vous aider à faire.
Avec une stratégie de communication digitale, vous libérez du temps pour les aspects de l’accueil qui vous font plaisir. Un guide numérique Touch Stay, associé à Memo 1.0, rend le partage d’information simple et efficace. Adieu les appels de dernière minute et les fils d’e-mails sans fin. Vos voyageurs auront toutes les infos dont ils ont besoin (et plus !) dans la poche.
Touch Stay a réduit ces détails du type comment marche la plaque, ou comment utiliser la télécommande. Ça amène les voyageurs à nous parler de choses plus intéressantes. Touch Stay nous aide à avoir des conversations plus profondes.
- Bob Garner, propriétaire de Casal Dei Fichi
Mettre en place des stratégies de communication digitale, c’est plus de temps pour vous, plus de clarté pour vos voyageurs, et un séjour plus détendu pour tout le monde !
