Opérateurs de location de courte durée : comment répondre à l’inflation

L’inflation qui monte et la pénurie de main-d’œuvre font peur aux entreprises de location de courte durée. Aux États-Unis, les prix moyens ont augmenté de 8,5 % sur un an, et les prix de l’énergie en particulier de 32 %. On voit une histoire similaire au Royaume-Uni, avec des prix moyens 7 % plus élevés qu’il y a un an.

Cette inflation arrive sur fond de pénurie de main-d’œuvre au Royaume-Uni et aux États-Unis, avec 11,5 millions de postes non pourvus aux États-Unis. Comme souvent, ce sont les petites entreprises qui encaissent le plus. Alors, comment les propriétaires et gestionnaires de locations saisonnières répondent-ils au double casse-tête de coûts d’exploitation plus élevés et de moins de personnel qualifié pour les porter ?

Place aux experts

Bonne nouvelle. Andy, notre CEO, a récemment participé à la conférence de Rental Scale-Up : « Overcoming Inflation and Labor Shortages ». Il s’est assis avec des pros du secteur de la courte durée :

• Matt Barr, Director of Sales at Breezeway
• Florian Hoven, Co-founder of KeyNest
• Thibault Masson, Founder of Rental Scale-Up

Nous allons résumer la conversation dans cet article. Si vous êtes propriétaire ou gestionnaire de location de vacances et que vous voulez comprendre comment amortir la hausse des coûts, cet article est pour vous.

Fluidifiez vos processus opérationnels

Tous nos experts étaient d’accord : le levier le plus efficace pour renforcer la stabilité financière, c’est de construire des opérations efficaces.

En pratique, cela veut dire identifier les processus manuels qui mangent la journée et, quand c’est possible, les remplacer par un processus automatique. Par exemple, Matt a demandé aux participants comment ils gèrent le ménage. Votre équipe de ménage reçoit-elle une notification automatique quand un nouveau voyageur réserve ? Quand elle a fini, l’équipe d’inspection est-elle prévenue tout de suite ?

Si vous automatisez le grain à moudre de la gestion d’une propriété de courte durée, vous libérez des ressources pour ce qui compte vraiment. Andy a insisté : une façon simple et efficace de gagner du temps et de la tête, c’est de rendre la communication voyageurs plus efficace.

Mieux communiquer avec les voyageurs, c’est l’un de ces leviers qui pèsent énormément sur la bande passante mentale que vous avez à gérer. Vous savez ce que c’est d’être à fond, à fond, à fond, et de recevoir des questions de voyageurs tout au long de la journée. C’est vraiment dur de basculer et de se mettre en mode réponses.

- Andy

LIRE : Comment utiliser la technologie pour construire une activité de courte durée plus efficace

Recevez moins de questions voyageurs avec un guide digital d’accueil

Un guide digital Touch Stay transforme votre information en communication. Déposez toute l’info pratique et inspirante (des codes d’accès aux meilleures adresses de petit-déjeuner du quartier) dans un seul espace accessible, et dites adieu aux questions répétées.

Avec Memo 1.0, notre système de notifications voyageurs, vous n’avez même plus à penser à partager le guide. Choisissez parmi nos modèles de messages personnalisables, programmez autant de notifications que nécessaire, et laissez le flux de communication tourner tout seul. Vos voyageurs reçoivent tous les détails, exactement au moment où ils en ont besoin.

Ce n’est qu’un exemple de la façon dont les processus automatisés font gagner du temps aux propriétaires et améliorent l’expérience des voyageurs. Une meilleure expérience, c’est de meilleurs avis, donc plus de réservations. Fluidifier les opérations est un investissement (de temps et d’argent), mais le retour à long terme est une base plus stable pour votre activité de location de vacances.

LIRE : notre comparatif de quelques grands noms du guide digital, pour voir lequel vous conviendrait le mieux

Résistez à l’instinct d’augmenter les coûts pour le voyageur

Face à des coûts qui montent, l’instinct peut être d’essayer d’augmenter les revenus en proposant des extras. Et si la vente additionnelle peut être une bonne tactique pour augmenter les revenus tout en améliorant l’expérience voyageur, c’est souvent moins efficace quand on le fait uniquement pour faire du chiffre. Vous risquez de proposer des options que les voyageurs ne veulent pas vraiment, et dans lesquelles il faudra ensuite investir pour tenir la promesse.

Je n’ai pas encore croisé un de nos clients qui ait vraiment réussi à augmenter de façon significative ses revenus grâce à la vente additionnelle

- Andy

Une exception, soulignée par Matt Barr : les efforts pour augmenter les revenus qui visent à rendre plus efficaces des processus déjà en place, plutôt qu’à facturer plus cher le voyageur. Par exemple, que faites-vous s’il vous reste une nuit creuse dont vous savez qu’elle ne sera pas prise par une nouvelle réservation ? Matt suggère d’automatiser un message qui propose aux voyageurs de part et d’autre de cette date une nuit supplémentaire à tarif réduit : ils allongent le séjour, et vous encaissez une nuit de plus.

Investissez dans votre activité de location de courte durée

De la même façon que nos experts ont mis en garde contre l’ajout impulsif de coûts extra pour les voyageurs afin de booster les revenus, ils ont aussi déconseillé aux gestionnaires de paniquer et de couper les coûts sans nécessité.

En 2014, en réservant un Airbnb, on n’attendait pas le même service qu’à l’hôtel. Mais au fil des années, avec la hausse des prix, les attentes sont très hautes. Les voyageurs attendent un check-in aussi fluide qu’à l’hôtel. Partout où les hôtels font encore mieux, c’est un axe d’investissement. Couper les coûts ici, là, et partout, ce n’est pas la solution.

- Florian

À la place, Andy a suggéré que continuer à investir dans votre activité de courte durée la place plus solidement à moyen et long terme. Le secteur a connu une croissance énorme ces dernières années et, si vous en avez bénéficié, il est plus logique de réinvestir vos revenus que de réduire vos dépenses.

Bien sûr, si vous êtes dans une mauvaise passe, il faut parfois serrer. Mais si votre préoccupation principale est l’inflation récente et la pénurie de main-d’œuvre d’une période relativement courte, vous verrez plus de stabilité financière en continuant d’investir dans le produit.

C’est une mauvaise idée de réagir à chaud. Je l’ai déjà vu : les gens voient quelque chose de mauvais arriver, alors ils coupent, coupent et coupent, et ensuite il faut beaucoup plus longtemps pour sortir du creux. Si vous avez eu une année record et de beaux retours, remettez cet argent dans l’activité

- Andy

LIRE : le récit de Brittany Blackman sur la façon dont investir dans une technologie de guide digital l’a aidée à faire passer son activité de gestion locative au niveau suivant

Valorisez vos gens : vos employés sont votre plus grand atout

Voilà, vous avez fluidifié les processus et gagné du temps pour vos employés ailleurs. Au lieu de retaper le même e-mail encore et encore, ou d’attendre des voyageurs dont l’avion a du retard, ils peuvent maintenant aider l’activité à grandir.

Mais dans un environnement de plus en plus concurrentiel pour les employeurs, comment faire pour que vos employés veuillent rester chez vous ?

Andy et Florian ont tous les deux noté que, au fond, cela peut passer par une hausse des salaires. Si vos concurrents paient nettement plus, vous aurez du mal à retenir des professionnels compétents.

Tous nos experts, toutefois, étaient d’accord : la loyauté des employés va au-delà de la fiche de paie. Les gens veulent se sentir :

• Engagés
• En confiance
• Responsables
• Partie d’une communauté

Comment y arriver ? Vous construisez une relation :

• Montrez-leur que vous leur faites confiance pour peser sur les décisions et les processus
• Communiquez clairement ce que vous attendez d’eux, et comment ils peuvent y arriver
• Mettez en place des programmes d’incitation qui reconnaissent et récompensent le bon travail

Ces changements demandent du temps et de l’argent, mais, encore une fois, c’est un investissement. Il est bien plus efficace de faire grandir les employés que vous avez que d’être en recrutement permanent.

Sachez où est votre argent

À un certain niveau, bien sûr, cela nous concerne tous. Dans ce contexte, les intervenants s’adressaient surtout aux gestionnaires de propriétés.

Les gestionnaires jonglent avec beaucoup de pièces en mouvement, et il est facile de répondre au fil de l’eau sans noter tous les processus et toutes les dépenses. Pouvoir documenter chaque tâche (ce que c’était, combien de temps ça a pris, combien ça a coûté, les fournitures exactes achetées) évite de perdre du revenu parce que vous ne pouvez pas facturer correctement les propriétaires.

En plus, tenir une trace de tout ce que vous faites sur chacune de vos propriétés aide à montrer aux propriétaires la valeur que vous ajoutez. Matt a noté que les propriétaires n’ont en général conscience que d’environ 20 % du travail fait sur leur bien. Pouvoir montrer exactement ce que vous avez fait et pourquoi, c’est une partie de la preuve que vous valez chaque centime de vos honoraires de gestion.

Compte de résultat : le morceau ennuyeux (mais important !)

Andy a insisté sur l’importance de connaître votre marge. C’est ce qui vous dira s’il est temps de couper les dépenses de courte durée, ou s’il vaut mieux continuer d’investir. Par exemple, ça peut sembler tendu maintenant, mais si vos marges sont à 10 %, alors qu’elles étaient à 5 % il y a un an, ce n’est pas le moment de lésiner.

Selon Andy, si vous êtes gestionnaire avec une marge de 10 % ou plus, vous vous en sortez plutôt bien. Il vous pousserait à reconsidérer toute coupe, et plutôt à réinvestir ces bénéfices dans l’activité de location saisonnière.

Conseil : à mesure que vos bénéfices grandissent, essayez de faire en sorte que vos abonnements logiciels soient à prix fixe, plutôt qu’en pourcentage de vos revenus. Tant qu’ils sont un pourcentage du chiffre, vos coûts de courte durée grandissent avec vos gains.

Construisez une activité de location de vacances efficace grâce à une communication voyageurs qui marche

La façon la plus sûre de tenir face à une inflation élevée et à une pénurie de main-d’œuvre, c’est d’avoir une activité de courte durée robuste et stable. Cela veut dire continuer d’investir dans le produit, construire une équipe solide, et fluidifier les processus opérationnels là où c’est possible.

Un processus qui prend une part disproportionnée du temps des propriétaires et gestionnaires, c’est la communication voyageurs. Et c’est là que nous pouvons aider. 86 % des utilisateurs Touch Stay divisent par deux le temps passé à gérer leurs voyageurs. Imaginez ce que vous pourriez faire avec tout ce temps en plus.

Avec un guide digital, vos voyageurs ont toutes les infos au bout des doigts. Fini les appels en pleine nuit et les chaînes d’e-mails sans fin. Vous et vos voyageurs serez plus calmes, et vous libérez du temps pour renforcer l’activité.

En plus, les voyageurs aiment Touch Stay. Avec des recommandations locales et les détails pratiques sur leur téléphone, ils reprennent la main sur leurs vacances. Plus besoin d’attendre qu’un gestionnaire débordé décroche ou réponde à un SMS. Tout est déjà là. Regardez quelques avis.

J’ai été bluffée par le professionnalisme de votre appli. Elle est si bien organisée et il y a tellement d’informations. J’ai senti votre hospitalité partout. J’ai été impressionnée par les photos et le contenu détaillé. Les voyageurs savent exactement quoi emporter, cette information est si utile.

- Voyageurs de Donna Martinez, Sea Ranch Abalone Bay

L’appli voyageur Touch Stay était une façon formidable de profiter de tout ce que l’expérience, et la région, ont à offrir. Bravo !

- Voyageurs de Hazel Parker, Mulberry Lodge

Alors, qu’attendez-vous ? Investissez dès aujourd’hui dans la stabilité de votre activité de location de courte durée.